Hướng dẫn du lịch Nghề Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Trình độ Cao đẳng - Cao đẳng Cộng đồng Lào Cai

- Đối với những câu hỏi châm chọc, khiêu khích của khách, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, nhẹ nhàng và trả lời ngắn gọn, chính xác, thể hiện thái độ nghiêm túc của mình, tránh gây hiểu lầm trong đoàn khách.

- Hướng dẫn viên nên sử dụng phương pháp trả lời gián tiếp vì phương pháp này vừa giúp trả lời được câu hỏi vừa tránh nhắc đến vấn đề mang tính nhạy cảm.

- Cần tỉnh táo, ngăn chặn được ý đồ xuyên tạc thông tin của một vài khách du lịch. Khi người khách đã nghe câu trả lời, hướng dẫn viêm cần khéo léo hướng sự chú ý của đoàn khách sang vấn đề khác, gắn với chủ đề của chuyến tham quan.

- Khách có thể đưa ra câu hỏi để đánh giá sự trung thực của hướng dẫn viên. Một hướng dẫn viên nghiêm túc và thông minh sẽ tìm ra câu trả lời nhanh chóng, chính xác mà không làm giảm sự quý trọng của đoàn khách.

d. Các loại câu hỏi khác

Hướng dẫn viên luôn nhận được rất nhiều loại câu hỏi với những mục đích khác nhau và đôi khi không có liên hệ gì với mục đích của chuyến tham quan.

Phương pháp trả lời:

- Những câu hỏi mang tính chất riêng tư là loại câu hỏi không nên hỏi và cũng không bắt buộc trả lời.

- Câu hỏi nào không muốn trả lời, hướng dẫn viên có thể nói: “điều đó tôi xin bật mí riêng” kèm theo một nụ cười vui vẻ.

* Những yêu cầu khi trả lời các câu hỏi của khách.

- Câu trả lời ngắn gọn, súc tích: Hướng dẫn viên nên trả lời những câu hỏi của khách một cách ngắn gon, súc tích và đúng trọng tâm, thoả mãn được mong đợi của khách, không nên phân tích, dẫn dắt sang vấn đề khác gây khó hiểu và mất thời gian của khách.

- Giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn: Hướng dẫn viên cần thể hiện sự bình tĩnh và kiên nhẫn, không tỏ ra bực bội, cáu gắt khi gặp những câu hỏi gây khó chịu.

- Tỏ rõ lập trường khi trả lời câu hỏi: Cần giữ vững lập trường, tư tưởng, thể hiện bản lĩnh chính trị vững vàng, không dễ dàng chấp nhận những thông tin khách đưa ra nếu không có căn cư chính xác. Điều này đòi hỏi hướng dẫn viên phải am hiểu các sự kiện quốc tế, đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước để có câu trả lời chính xác và phù hợp nhất.

- Không tranh luận về những vấn đề mang tính nhạy cảm: Đối với những câu hỏi mang tính chất nhạy cảm như: chính trị, tôn giáo, lối sống, đạo đức, cách tốt nhất là hướng dẫn viên trả lời một cách ngắn gọn sau đó hướng khách sang vấn đề khác, không nên tranh luận quá lâu về những vấn đề này.

- Không nhất thiết trả lời mọi câu hỏi của khách: Hướng dẫn viên nên đưa ra câu trả lời kịp thời đối với những câu hỏi được nhiều người quan tâm, liên quan trực tiếp tới chuyên đề tham quan hay những câu hỏi về lịch trình, khí hậu, thời tiết taij điểm tham quan. Những câu hỏi không thuộc nội dung chương trình tham quan hoặc ít người quan tâm, hướng dẫn viên nên trả lời sau cho khách khi có thời gian phù hợp, đặc biệt là những câu hỏi có tính chất tranh luận về quan điểm khác nhau.

5.2. Xử lý các tình huống phát sinh

- Những tình huống đã từng xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch có khoảng 10 dạng như sau, chúng được sắp xếp theo thứ tự, theo tần suất xảy ra trên thực tế:

1. Tình huống thuộc về nghệ thuật ứng xử của hướng dẫn viên (như khách nhờ hướng dẫn viên việc riêng, cách tạo ấn tượng với khách...)

2. Những tình huống thuộc về chuyên môn, nội dung thuyết minh (hướng dẫn viên thuyết minh đơn điệu, thuyết minh chưa chính xác...)

3. Tình huống thuộc về phương tiện giao thông mà khách sử dụng (xe hỏng, xe không đúng chủng loại, chất lượng xe kém, lái xe ốm...)

4. Tình huống thuộc về cơ sở lưu trú, ăn uống (không đúng loại buồng, phòng trả không đúng giờ, trang thiết bị trong phòng không đạt chất lượng...)

5. Tình huống thuộc chương trình du lịch (chương trình sai với chương trình khách mua, khách muốn thay đổi chương trình, taxi đón mất khách...)

6. Những tình huống xấu xảy ra nơi tham quan, các khu vực công cộng (khách lạc đường, khách bị mất cắp, bị người bán hàng “khổ nhục kế”...)

7. Tình huống chủ động từ phía khách (quên hành lý, tiền, hộ chiếu, thất lạc hành lý trên máy bay, công an đóng dấu nhập cảnh sai ngày...)

8. Tình huống thuộc về thiên tai (lụt, mưa to, bão...)

9. Khách bị ốm đau, bị tai nạn (khách bị cảm, ngộ độc, đi lỏng đột xuất, bị ném đá trên tàu, bị bỏ quên trên đảo...)

10. Tình huống thuộc về sự chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên (quên trang thiết bị, giấy tờ, thuốc cá nhân...)5

Để hạn chế và giải quyết tốt các tình huống xảy ra, mỗi hướng dẫn viên sẽ có một cách giải quyết riêng. Song, ngoài sự thông minh, nhạy bén, linh hoạt hướng dẫn viên cần phải chú ý đến những điểm sau:

- Phải nắm vững những kiến thức đã được truyền thụ và luôn ôn tập nhuần nhuyễn để khi gặp tình huống có thể giải quyết được ngay như kiến thức về lịch sử, văn hoá, phong tục tập quán...

- Nắm vững pháp luật du lịch, chính sách du lịch, nội quy công tác của hướng dẫn viên, quy trình hướng dẫn theo quy định của công ty mình.

- Nắm vững chương trình cụ thể của đoàn trước khi đón đoàn, nắm vững sự sẵn sàng đón khách của các cơ sở cùng tham gia vào quá trình phục vụ (để biết được chương trình thay đổi không, xe như thế nào, khách sạn chuẩn bị phòng tốt, đúng hẹn khi khách đến không?...)

- Phải nghiên cứu sâu các lĩnh vực mà du khách thường quan tâm như: kinh tế, ngoại giao, chính sách dân tộc, tôn giáo...Tìm hiểu chuyên môn các ngành môi trường, kiến trúc, nông nghiệp, chỉ tiêu kinh tế xã hội, chế độ bảo hiểm.

- Nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý của khách

- Phải tự mình đi thực tế đến các tuyến điểm du lịch

- Phải có niên giám địa chỉ các nơi khắp Việt Nam (gồm khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, các làng nghề, làng trẻ em, ngân hàng, bưu điện, bệnh viện, bảo tàng... ) để liên lạc nếu khách có yêu cầu chỉ khách đến giao dịch, khám bệnh, gửi thư, fax, hoặc tự đi xem... được rõ ràng.

- Thu thập các loại bản đồ thành phố, tỉnh; sơ đồ điểm tham quan; bảng km trên toàn lãnh thổ.

- Hướng dẫn viên nên có tài lẻ (phải học): chụp ảnh, quay camera, biết xem bản đồ, vẽ sơ đồ. Phải thu thập nhiều chuyện cười, xem phim ảnh nước ngoài, tiểu thuyết nước ngoài. Phải biết một số môn thể thao thông dụng (đi xe đạp, leo núi...), biết lái xe, biết sơ cứu y tế.

- Khi gặp tình huống, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, tự tin để giải quyết mọi tình huống từ đơn giản đến phức tạp, nguy hiểm. Phải kịp thời và linh hoạt nhanh chóng tìm ra những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để giải quyết tình huống, giải pháp hướng dẫn viên đưa ra phải đúng pháp luật, đúng đường lối chính sách chung, đúng quy định của doanh nghiệp và có hiệu quả.

- Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự góp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể

- Với những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với thoả thuận hợp đồng, hướng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chủ quản của mình, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương để tham gia giải quyết và ngăn chặn hạn chế hậu quả xảy ra.

Phần 2: HƯỚNG DẪNTHỰC HÀNH

PHIẾU HƯỚNG DẪN THỰC HÀNH SỐ 1

CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

Đoàn khách đến chậm so với thời gian hẹn

dự kiến

Bước

công việc

Nội dung

Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ,

trang thiết bị

Ghi chú