Giai đoạn 2: Thiết lập liên lạc
và có hành động thích hợp |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổ Chức Hoạt Động Hướng Dẫn Tham Quan Du Lịch -
Tạo Lập, Duy Trì Và Phát Triển Các Mối Quan Hệ Trong Quá Trình Tổ Chức Thực Hiện Chương Trình Du Lịch -
Tạo Lập, Duy Trì Và Phát Triển Các Mối Quan Hệ Với Lái Xe -
Hướng dẫn du lịch Nghề Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Trình độ Cao đẳng - Cao đẳng Cộng đồng Lào Cai - 11 -
Hướng dẫn du lịch Nghề Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Trình độ Cao đẳng - Cao đẳng Cộng đồng Lào Cai - 12 -
Hướng dẫn du lịch Nghề Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Trình độ Cao đẳng - Cao đẳng Cộng đồng Lào Cai - 13
Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.
BÀI 5
XỬ LÝ SỰ CỐ VÀ CÁC TÌNH HUỐNG KHẨN CẤP TRONG QUÁ TRÌNH HƯỚNG DẪN
1. Mục tiêu của bài
-Kiến thức
+ Liệt kê được các loại phàn nàn, khiếu nại và câu hỏi của du khách trong chuyến đi
+ Trình bày được các sự cố, tình huống có thể xảy ra trong quá trình hướng
dẫn;
+ Mô tả được phương pháp xử lý phàn nàn và sự cố, tình huống xảy ra trong
chuyến đi.
- Kỹ năng
+ Xác định được các sự cố, tình huống có thể xảy ra trong quá trình hướng
dẫn;
+ Phân tích và trả lời được các dạng câu hỏi thường gặp của du khách trong
chuyến đi.
+ Xử lý được các phàn nàn và sự cố, tình huống xảy ra trong chuyến đi theo yêu cầu
+ Sáng tạo, linh hoạt trong xử lý tình huống
- Năng lực tự chủ và chịu trách nhiệm
+ Tự chủ trong học tập, tích cực rèn luyện nghề.
+ Có tinh thần trách nhiệm trong công việc
+ Trung thực, sáng tạo trong học tập.
Phần 1: KIẾN THỨC LÝ THUYẾT
Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch, nhiều tình huống bất thường có thể xảy ra mặc dù đã có sự chuẩn bị chu đáo từ phía hướng dẫn viên và đoàn khách. Các tình huống có những ảnh hưởng khác nhau tới quá trình thực hiện chương trình du lịch, nên hướng dẫn viên phải có khả năng dự đoán và hạn chế các tình huống xảy ra, đồng thời cần chuẩn bị tâm lý vững vàng và kiến thức cơ bản như:
- Nắm vững các quy định pháp luật của Nhà nước liên quan tới du lịch, những chính sách và quy định của công ty, điểm tham quan.
- Chuẩn bị tốt việc đón khách, liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung ứng dịch vụ cho đoàn khách.
- Nghiên cứu cơ cấu của đoàn khách, đặc điểm nhu cầu, thói quen, sở thích và văn hoá giao tiếp ứng xử của đất nước nơi đoàn tới.
- Nghiên cứu sâu những lĩnh vực du khách thường quan tâm, cập nhật kiến thức mới liên quan tới đời sống kinh tế, xã hội của đất nước.
- Nắm vững những tuyến điểm có trong chương trình.
- Phải có niên giám địa chỉ, điện thoại cần liên hệ trong quá trình thực hiện chương trình du lịch như: các khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, làng nghề, làng trẻ em, ngân hàng, bưu điện, bệnh viện, bảo hiểm, đại sư quán, lãnh sự quán, chính quyền địa phương.
* Phân loại tình huống
a. Những tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, do chịu tác động của các nguyên nhân khách quan và chủ quan làm cho kế hoạch của chương trình du lịch bị phá vỡ hay thay đổi. Những thay đổi như vậy được coi là tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình du lịch. Ta có thể phân thành 3 nhóm tình huống sau đây:
- Nhóm 1: Tình huống liên quan đến việc đón - tiễn khách
- Nhóm 2: Tình huống liên quan đến việc sắp xếp lưu trú và ăn uống
- Nhóm 3: Tình huống liên quan tới quá trình tham quan và mua sắm.
b. Tình huống bất khả kháng
Những tình huống xảy ra xuất phát từ những nguyên nhân khách quan như đoàn khách gặp hoả hoạn, bão lụt, tắc nghẽn giao thông, hoãn huỷ chuyến bay do thời tiết xấu, v.v...
c. Tình huống khẩn cấp
Những tình huống khẩn cấp như khách bị mất hộ chiếu, vé máy bay, hay khách bị ốm đột ngột, tai nạn hoặc tử vong, khách vi phạm đến an ninh quốc gia, khach có những hành vi vi phạm pháp luật,v.v...
d. Các tình huống khác
Trong thực tế còn có rất nhiều tình huống xảy ra trong mối quan hệ của hướng dẫn viên với khách, với trưởng đoàn, với lái xe, với hướng dẫn viên địa phương. Những tình huống này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới thành công của chuyến đi. Ngoài ra còn có những tình huống xảy ra do hướng dẫn viên có thiếu sót về mặt chuẩn bị cá nhân như quên trang thiết bị phục vụ chuyến đi, giấy tờ, thuốc men.
* Những yêu cầu chung khi xử lý tình huống.
Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, những tình huống khác nhau sẽ thường xuyên xảy ra và yêu cầu người hướng dẫn phải thường xuyên đối mặt và xử lý chúng một cách khéo léo nhất.
Để xử lý các tình huống khác nhau, hướng dẫn viên cần nắm được những yêu cầu chung là:
a. Đảm bảo đúng nội dung chương trình du lịch
- Đảm bảo nắm vững các điều khoản đã thoả thuận trong hợp đồng giữa khách du lịch với công ty gửi khách, giữa công ty gửi khách với công ty nhận khách, giữa công ty nhận khách với các nhà cung ứng dịch vụ.
- Dựa trên cơ sở các điều khoản, hướng dẫn viên giám sát, kiểm tra tình hình chất lượng dịch vụ và phục vụ của các cơ sở cung ứng dịch vụ cho khách.
b. Đảm bảo tính pháp lý
- Khi có sự thay đổi về nội dung chương trình du lịch đã ký kết giữa khách và doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên cần lập biên bản về sự việc và bản cam kết hay thoả thuận theo trật tự các nguyên nhân về sự thay đổi nội dung chương trình đã định với trưởng đoàn khách. Bản cam kết hay thoả thuận này phải có chữ ký của trưởng đoàn hoặc các thành viên trong đoàn để tránh việc kiện tụng sau chuyến đi.
- Về nguyên tắc, hướng dẫn viên luôn phải thực hiện đúng nội dung chương trình du lịch đã nhận từ phòng điều hành và không được tự ý thay đổi. Nếu có sự thay đổi lớn về chương trình, hướng dẫn viên cần thông báo cho phòng điều hành biết và thực hiện theo quyết định của phòng điều hành..
c. Tuân thủ đường lối, chính sách và pháp luật.
- Khi đề ra các giải pháp xử lý tình huống, hướng dẫn viên phải luôn đảm bảo các quy định của pháp luật, đường lối chính sách chung.
- Trường hợp khách du lịch có hành vi vi phạm pháp luật, hướng dẫn viên cần có thái độ kiên quyết, không bỏ qua hoặc bao che cho khách.
d. Luôn luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin
Trong mọi tình huống từ đơn giản đến phức tạp, nguy hiểm hay căng thẳng. Bình tĩnh và tự tin sẽ giúp hướng dẫn viên có được sự sáng suốt và đưa ra những giải pháp đúng đắn, kịp thời, linh hoạt cho mỗi tình huống khách nhau cũng như tạo sự yên tâm, tin tưởng cho khách tham quan.
e. Kịp thời và nhanh chóng
Tìm những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để giải quyết các tình huống. Những giải pháp do hướng dẫn viên đưa ra phải đảm bảo các giới hạn của pháp luật, đường lối chính sách chung và có hiệu quả. Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống có thể xảy ra trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức
thực hiện để có dự kiến giải pháp. Dù sự tính toán, dự tính này chưa thật đúng với thực tế diễn ra nhưng cũng giúp hướng dẫn viên có những giải pháp kịp thời, đúng đắn.
f. Cần linh hoạt, năng động
Trong những trường hợp có thể giải quyết các tình huống ngoài dự kiến, ngoài các tình huống thông thường. Sự linh hoạt, năng động được thể hiện ở chỗ nhanh chóng xác định nguyên nhân (lý do), điều kiện cụ thể để giải quyết các tình huống này và đưa ra quyết định xử lý.
g. Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự góp sức
Sử dụng trí tuệ và sức lực của khách tham quan vào việc xử lý tình huống khi có thể. Với các tình huống liên quan đến tai nạn, đau ốm của thành viên trong đoàn, sự giúp đỡ này là rất cần thiết. Nếu khách đi đoàn và có trưởng đoàn, sự giúp đỡ của trưởng đoàn là rất quan trọng
h. Với những tình huống nghiêm trọng
Nếu không đúng với thoả thuận trong hợp đồng, hướng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chủ quản của mình đồng thời liên hệ với cơ quan chức năng, chính quyền địa phương... để tham gia giải quyết và ngăn ngừa, hạn chế những hậu quả có thể xảy ra.
Những yêu cầu có tính nguyên tắc này cần được vận dụng một cách sáng tạo trong những tình huống cụ thể. Hướng dẫn viên du lịch thông minh và biết học hỏi kinh nghiệm sẽ tìm ra cách xử lý tình huống một cách thích hợp. Chuẩn bị đầy đủ cả về phương tiện và sức khoẻ, tâm lý, trí tuệ, hướng dẫn viên sẽ có cách giải quyết tốt nhất cho các tình huống có thể xảy ra trong chuyến du lịch.
5.1. Trả lời các câu hỏi của khách
a. Câu hỏi về thông tin, lịch trình
Trong chuyến đi, du khách dù đã được thông báo chi tiết về chương trình du lịch nhưng vẫn thường đưa ra rất nhiều câu hỏi đơn giản liên quan đến thời gian tập
trung đoàn, thời gian ăn uống hoặc khách còn đưa ra những câu hỏi về thông tin tại điểm tham quan như: các hoạt động vui chơi, giải trí, các cửa hàng bán đồ lưu niệm, địa điểm đổi tiền, bưu điện.
Phương pháp trả lời: Hướng dẫn viên cần nhắc lại một cách đầy đủ, chính xác, rõ ràng. Hướng dẫn viên có thể nhắc khách viết ra giấy để khách rõ và tránh nhầm lẫn, đặc biệt là giờ tham quan, thời gian đi về của đoàn hay ăn uống.
b. Câu hỏi với mục đích tìm hiểu và bổ sung thông tin
Câu hỏi loại này được du khách đặt ra để tìm kiếm thông tin hay, bổ ích, bổ sung những kiến thức mà hướng dẫn viên không đề cập tới
Phương pháp trả lời:
- Đón nhận câu hỏi và trả lời với một thái độ tự tin, đàng hoàng và trân trọng.
- Thận trọng khi trả lời khẳng định hay phủ định
- Nếu thông tin khách đưa ra là thiếu chính xác thì hướng dẫn viên nên nhẹ nhàng giải thích cho khách về sự nhầm lẫn và hướng khách nên sử dụng nguồn thông tin của mình
- Đối với thông tin mà hướng dẫn viên không biết chính xác, hướng dẫn viên có thể nói để khách biết và mong muốn nhận được sự trợ giúp của họ. Tuy nhiên sau buổi thuyết minh cần kiểm tra lại thông tin.
- Tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng du lịch một cách thiện chí và bình tĩnh dù thông tin khách đưa ra chưa đúng, thiếu thiện chí, có chủ đích khoe khoang.
c. Câu hỏi với mục đích xấu
Một số du khách luôn có những thành kiến hay nhận thức sai lệch về một số vấn đề hãy lĩnh vực mà họ quan tâm do được tuyên truyền hoặc do nguồn thông tin sai. Vì vậy những người này thương đưa ra những
Phương pháp trả lời: