Hướng dẫn du lịch Nghề Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành - Trình độ Cao đẳng - Cao đẳng Cộng đồng Lào Cai - 14

+ Kết thúc buổi tham quan, hdv gặp khách để hỏi thăm tình hình sức khỏe, những mong muốn của khách, thông báo cho khách về

chuyến đi của đoàn.

CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

Các tác động ngoại cảnh gây sự

chú ý của khách

Bước

công việc

Nội dung

Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ,

trang thiết bị

Ghi chú

1

+ Hdv không nên cố gắng thuyết phục bằng việc nói to hơn hay đề nghị khách quay trở

lại với vấn đề

2

+ Hdv nên dừng việc thuyết minh lại, dành một chút thời gian để khách tự tìm hiểu hoặc hdv cũng có thể nói về chính sự kiện đó để khách nhanh chóng

thỏa mãn sự hiếu kỳ

CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

Khách bất đồng quan điểm với ý kiến hướng dẫn

của HD viên

Bước

công việc

Nội dung

Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ,

trang thiết bị

Ghi chú

1

+ Trước hết hdv cần ghi nhận và có thể khuyến khích khách đưa ra các lập luận cho

luận điểm của họ.

2

+ Nếu lập luận của họ có sức thuyết phục như một cách nhìn mới về đối tượng tq, hdv cần phải ghi nhận và tiếp

thu.

3

+ Nếu những lập luận của khách ko thuyết phục, hdv sẽ đưa ra những lập luận mang

tính khoa học.

+ Hdv tuyệt đối không được bác bỏ luận điểm

của khách

CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

Khách bị lạc khi

đi tham quan

Bước công

việc

Nội dung

Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ, trang thiết

bị

Ghi chú

1

+ Hdv phải có những nhận định về người khách bị lạc: lạc trong hoàn cảnh nảo? Khả năng khách đang bị

lạc ở khu vực nào?

2

+ Cùng những người có trách nhiệm tìm kiếm (trưởng đoàn, quản lý khu vực tham

quan) và thường xuyên liên lạc với nhau.Thông báo ngay cho nhau khi gặp lại khách, xem xét tình hình sức khỏe tinh

thần của người đi lạc

3

+ Liên hệ với cơ quan an ninh, liên lạc thường xuyên với ks vì có khả

năng khách đã trở về ks

+ Báo cho công ty biết.

CÔNG VIỆC: XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

Khách để quên tài

sản ở khách sạn

Bước công

việc

Nội dung

Yêu cầu kỹ thuật

Dụng cụ, trang thiết

bị

Ghi chú

1

- Liên lạc ngay với ks để thông báo và yêu

cầu ks xác nhận

2

- Cho xe quay lại ks để khách nhận đồ nếu xe khởi hành chưa lâu và

tg vẫn cho phép

3

- Thông báo với điều hành để bố trí người đến khách sạn làm thủ tục nhận đồ cho khách và mang ra sân bay cho

khách

4

- Lấy ủy quyền và địa

chỉ của khách để gửi đồ cho khách nếu tg cho

việc thực hiện 1 trong 2

cách trên không đáp ứng được.