Đáp Ứng Tốt Hơn Những Nhu Cầu Đặc Biệt Của Khách Hàng

Hình 1.8 mạng xã hội Facebook

Mạng chia sẻ thông tin cá nhân Facebook là một trong những mạng xã hội được ưa chuộng nhất tại Việt Nam hiện nay. Theo thống kê của Google Ad Planner, tính đến thời điểm tháng 10/2010, số lượng người sử dụng Facebook đạt 2,9 triệu người, đã tăng lên hơn 1 triệu người so với thời điểm cuối năm 2009.

Việc Facebook có được vị thế ở thị trường Việt Nam là do sự đa dạng và phong phú về các ứng dụng. Người sử dụng có thể dùng trang mạng xã hội này để giao lưu kết bạn, nhắn tin, chia sẻ quan niệm về cuộc sống, bộc bạch tâm trạng, cảm xúc, thông tin, hình ảnh, nhạc, video, tham gia chơi game. Bên cạnh đó, Facebook còn là nơi để mọi người tiến hành quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ… như là một công cụ kinh doanh.

Zingme tại Việt Nam

Hình 1.9 mạng xã hội Zingme

Sau một năm thử nghiệm, mạng xã hội Zingme đã chính thức ra mắt vào tháng 8/2010. Chỉ mới xuất hiện trong một thời gian ngắn, Zingme hiện đang là mạng xã hội đông

thành viên nhất Việt Nam với 5,1 triệu thành viên và lượt truy cập trung bình trên 450 triệu/tháng. Người sử dụng Zingme chủ yếu là các học sinh, sinh viên (chiếm 75% tổng lượng người dùng).

Ứng dụng thành công web thời gian thực (Real- Time Web) được biết đến là tính năng nổi trội của Zingme. Hướng phát triển của Zingme là tập trung vào cả nội dung (Content

- Centric) và khả năng liên kết (Relationship - Centric). Đây được xem là một hướng đi đúng giúp Zingme ngày càng thu hút được nhiều thành viên.

1.4.5 Lợi ích của việc ứng dụng Internet vào Marketing

1.4.5.1 Đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Khi triển khai chiến lược Marketing Internet, doanh nghiệp có thể thực hiện các công việc của hoạt động Marketing, tiếp xúc và trao đổi trực tiếp với khách hàng một cách gần gũi, hiểu biết lẫn nhau từng người một và mỗi người sẽ có những nội dung tiếp xúc e-mail khác nhau được cá nhân hoá một cách sâu sắc. Chính vì vậy doanh nghiệp có thể phân loại được các phân đoạn thị trường nhỏ với các nhu cầu đặc biệt riêng, từ đó doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm khác biệt tương ứng với đặc điểm của từng phân đoạn thị trường, từng khách hàng như may mặc, dịch vụ tư vấn....

1.4.5.2 Đa dạng hoá và nâng cao mối quan hệ với khách hàng

Bên cạnh các phương pháp tiếp cận khách hàng của Marketing tiền Internet , Marketing Internet tạo ra những phương pháp tiếp cận khách hàng mới như thông qua e-mail, website, diễn đàn,...với chi phí thấp và thời gian ngắn.

Đồng thời qua môi trường trực tuyến, mối liên hệ giữa nhà sản xuất -người tiêu dùng được duy trì liên tục gần như không còn khoảng cách về địa lý và về thời gian. Nhờ đó cả sự hợp tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục, các bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên bình diện toàn quốc, toàn khu vực và toàn thế giới, tạo ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp lựa chọn.

1.4.5.3 Tiết kiệm chi phí thấp nhất

Ứng dụng Marketing Internet trong chiến lược phân phối, xúc tiến giúp doanh nghiệp giảm được rất nhiều loại chi phí từ chi phí sản xuất, chi phí dịch vụ đến chi phí bán hàng và

yểm trợ.

Việc tiết kiệm chi phí sản xuất được thể hiện rõ nét nhất ở những công ty kinh doanh, bán những sản phẩm có tính chất hay thay đổi thường xuyên có thể giảm giá sản phẩm, hạn chế sự mất giá do lỗi thời, do công nghệ như: vé máy bay, vé dịch vụ,.. Marketing Internet sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh giá tương ứng với sự thay đổi của thị trường. Giảm chi phí sản xuât được thể hiện trước hết là chi phí văn phòng. Các chi phí không giấy tờ (paperless costs) chiếm tỷ trọng nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần, đạt tới 30% (trong đó công đoạn in ấn gần như bỏ hẳn). Và điều quan trọng nhất là các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn sự vụ để có thể tập trung vào nghiên cứu phát triển, điều này sẽ đem lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

Giao dịch thông qua Internet giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp giảm đáng kể khâu trung gian và chi phí. Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua fax và bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện. Chi phí giao dịch qua Internet chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh. Chi phí thanh toán đầu tư chỉ bằng từ 10% đến 20% chi phí thanh toán theo lối thông thường. Theo số liệu của hãng Boeing của Mỹ, cho tới nay đã có tới 50% khách hàng đặt mua 9% phụ tùng qua Internet và mỗi ngày hãng này giảm được 600 cuộc điện thoại so với trước.

Tốc độ và chi phí truyền gửi một bộ tài liệu 40 trang từ New York đi Tokyo được mô tả như bảng 1 dưới đây.

Bảng 1.1 So sánh chi phí và thời gian truyền gửi của Internet với các phương tiện truyền thông khác

Phương tiện

Thời gian	Chi phí
Bưu điện	5 ngày	USD 7,4
Chuyển phát nhanh	24 giờ	USD 26,3
Fax	31 phút	USD 28,8
Internet	2 phút	USD 0,0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 118 trang tài liệu này.

Nguồn: Bộ Thương Mại-"Thương mại điện tử"-NXB Thống kê

Tổng hợp các lợi ích này, thời gian cần thiết để thiết kế và sản xuất một sản phẩm (cycle time) giảm xuống nhờ đó sản phẩm mới nhanh chóng xuất hiện và hoàn thiện.

1.4.5.4 Mở rộng không gian thị trường

Chúng ta thấy rằng mạng Internet là mạng được kết nối trên phạm vi toàn cầu với số lượng người truy cập đến từ tất cả các nước trên thế giới. Chính vì vậy, Marketing Internet có khả năng bán sản phẩm của doanh nghiệp ra thị trường to lớn này. Marketing Internet đã tạo ra một sức mạnh to lớn cho việc thâm nhập thị trường nước ngoài và khả năng bán hàng của các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể nhận được đơn đặt hàng qua mạng từ bất kỳ quốc gia nào trên thế giới. Tuy nhiên, để mở rộng và có thể tiếp cận được thị trường toàn cầu này, doanh nghiệp phải có được kế hoạch đầy đủ và hiệu quả. Một công ty phần mềm của Mỹ đã thành công trong chiến lược này. Nhân viên phụ trách bán hàng hạ giá các phần mềm của công ty đã tham gia vào thư điện tử của Compu Server- một địa chỉ thương mại lớn đã phân tích các đơn đặt hàng của địa chỉ này và nhận thấy 40% đơn đặt hàng đến từ các nước khác. Công ty phần mềm này đã quyết định quảng cáo trên Compu Server vì nó có tỷ lệ thành viên quốc tế cao. Chiến lược này của họ đã thực sự có kết quả với số lượng đơn đặt hàng từ nước ngoài ngày càng tăng.

1.4.5.5 Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Thông qua các dịch vụ trực tuyến của Marketing Internet, thông tin hỗ trợ khách hàng như các thông tin về sản phẩm, về các chương trình khuyến mãi, tư vấn dịch vụ được đưa tới khách hàng ngay lập tức.

Các thông tin giới thiệu phong phú và đầy đủ trên web giúp khách hàng tự giải quyết những khúc mắc của mình mà không cần sự giúp đỡ, hỗ trợ của người bán hàng. Thêm vào đó, việc kết hợp giữa tính tương tác của trang web với những hiểu biết thích hợp về nhu cầu khách hàng có thể giúp nhà quản trị Marketing Internet tạo ra những đơn đặt hàng cho từng loại khách hàng, xây dựng những mối liên hệ lâu dài, qua đó tăng sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp. Các thông tin còn giúp khách hàng tự lựa chọn sản phẩm, tự đặt hàng và tự thực hiện các thủ tục thanh toán. Từ việc lựa chọn cấu hình một máy tính cho đến việc mua bán chứng khoán đều có thể dựa trên các thông tin web sao cho phù hợp với nhu cầu của mình nhất.

1.4.5.6 Nắm được thông tin phong phú, hấp dẫn

Marketing Internet trước hết giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin phong phú về kinh tế- thương mại (có thể gọi chung là thông tin thị trường), nhờ đó có thể xây dựng

được chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển cuả thị trường trong nước, khu vực và quốc tế. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nỗ lực tìm kiếm chỗ đứng và mở rộng vị trí trên trường quốc tế.

Marketing Internet còn cho phép doanh nghiệp phản ứng với các cơ hội thị trường một cách nhanh chóng và linh hoạt hơn. Truyền thông Internet cho phép doanh nghiệp nhanh chóng giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường, nhận thông tin phản hồi từ thị trường ngay lập tức, cải tiến và hoàn thiện nó mà không cần đầu tư những khoản tiền khổng lồ vào hệ thống phân phối hay thuê kho và cửa hàng ảo trưng bày hàng hoá cuả các nhà bán buôn, bán lẻ như trong Marketing Internet. Khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận thì doanh nghiệp có thể đưa ra thị trường thông qua các kênh truyền thống với thông tin nhanh đảm bảo thành công lớn hơn nhiều bởi lẽ chớp được các cơ hội kinh doanh.

1.4.5.7 Thúc đẩy nhanh hơn việc tiêu thụ sản phẩm

Bằng cách thiết lập những liên kết điện tử với khách hàng và nhà cung cấp của mình, các doanh nghiệp có thể chuyển và nhận đơn đặt hàng, hóa đơn và gửi thông báo với thời gian ngắn hơn.

Sự liên kết bằng điện tử với nhà cung cấp, đại lý và khách hàng cũng cho phép doanh nghiệp duy trì mức tồn kho tối thiểu, giảm phần lớn các chi phí liên quan.

Với thời gian dành cho mỗi đơn hàng ngắn đi và chi phí thấp hơn, doanh nghiệp có thể phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đó thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn đồng thời thu được lợi nhuận cao hơn.

1.4.5.8 Đo lường được hiệu quả quảng cáo

Với hệ thống truyền thông Marketing Internet, các nhà quản trị quảng cáo của doanh nghiệp có thể ngay lập tức biết được số người quan tâm tới các thông tin, số khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp, số khách hàng tiềm năng. Thông qua nhà quản trị trang web mà các doanh nghiệp đặt banner quảng cáo doanh nghiệp có thể thu thập được các thông tin về số người truy cập trang web của nhà quảng cáo cũng như số lượng khách hàng truy cập vào trang của doanh nghiệp thông qua trang web quảng cáo này.

1.4.5.9 Xây dựng và củng cố nhãn hiệu

Hiện nay trên thế giới ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận thấy tầm quan trọng của

việc ứng dụng Marketing Internet trong việc xây dựng và củng cố nhãn hiệu. Trong một nghiên cứu về hiệu quả quảng cáo trực tuyến quan trọng vào năm 1997 do công ty MBinteractive thực hiện cho tập đoàn IAB của Mỹ, một thử nghiệm đã được tiến hành để xác định ảnh hưởng của một lần quảng cáo dạng biểu ngữ trên một website so với một nhóm điều hành. Sau một lần xuất hiện, người ta nhận thấy quảng cáo dạng biểu ngữ trực tuyến làm tăng nhận thức về nhãn hiệu, tăng nhận thức về sản phẩm và tăng dự định mua sản phẩm của khách hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra:

Nhận thức về quảng cáo (được xác định bằng cách đặt câu hỏi cho những người được phỏng vấn xem liệu họ có nhớ một quảng cáo được xem cách đây một tuần hay không) tăng 30% với một lần quảng cáo.

Quảng cáo trên Internet làm tăng nhận thức của khách hàng về các nhãn hiệu được quảng cáo với mức tăng trung bình là 5%.

Quảng cáo trực tuyến cung cấp một khả năng to lớn để cải thiện cảm nhận của khách hàng về nhãn hiệu hàng hoá. Ví dụ, sau khi một quảng cáo của hãng Volvo- một hãng chuyên sản xuất hàng ôtô của Thuỵ Điển xuất hiện, số người nghĩ rằng đây là một loại ô tô tốt tăng lên 55%, số người đánh giá xe Volvo cao hơn các loại xe khác tăng lên 44%, số người nghĩ rằng Volvo có điểm khác so với các loại ô tô khác tăng lên 57%.

Như vậy, chúng ta có thể thấy Marketing Internet ra đời là một thành tựu lớn của cuộc cách mạng khoa học công nghệ, của cuộc cách mạng tin học và Internet. Marketing Internet được phát triển và ứng dụng một cách rộng rãi trong các hoạt động của các doanh nghiệp trên Thế giới với những hiệu quả cao

Như vậy Internet Marketing đang ngày càng có vị thế quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.Do vậy việc đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA là một vấn đề tất yếu

Chương 1 đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ,vai trò của Marketing dịch vụ, sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing cũng như một số công cụ cơ bản của Internet Marketing. Chương này cũng nói khái quát về dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không cũng như đặc thù của Marketing trong ngành hàng không. Đây là cơ sở để phân tích thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ở chương 2 , từ đó đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ở chương 3

Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

2.1 Giới thiệu chung về VNA

Tên công ty Tổng Công ty Hàng không Việt Nam

Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines

Trụ sở chính tại số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội, VIỆT NAM Giấy chứng nhận ĐKKD/Quyết định thành lập số 952/QĐ-TTg ngày 23/6/2010 của Thủ tướng Chính phủ

Số máy bay 70 chiếc (dự kiến năm 2015 là 115 và năm 2025 là 165 chiếc) Số điểm đến 20 điểm đến nội địa và 26 điểm đến quốc tế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam:

Thời kỳ đầu tiên :Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.

Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).

Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (VNA) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy VNA làm nòng cốt.

Vào ngày 20/10/2002, VNA giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của VNA để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và

trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương hiệu của VNA, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay.

Tháng 10/2003, VNA tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing. Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Ba năm sau đó, VNA trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất trong khu vực.

Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của VNA đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), VNA đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.

Ngày 10/06/ 2010 gia nhập liên minh hàng không Skyteam, đánh dấu mốc phát triển quan trọng và không ngừng vươn lên để khẳng định vị thế mới của mình trong khu vực và trên thế giới, như một hạng hàng không hiện đại, uy tín, mang đậm bản sắc Việt Nam. Đây là liên minh hàng không toàn cầu lớn thứ 2 thế giới, SkyTeam cung cấp cho hành khách dịch vụ đồng nhất từ các hãng hàng không thành viên với nhiều hơn sự lựa chọn các điểm đến và tần suất bay trên toàn cầu. Đến ngày 10/6/2010, SkyTeam có 10 thành viên chính thức: Aeroflot, Aeromexico, Air France, Alitalia, China Southern, Czech Airlines, Delta Airlines, KLM Royal Dutch Airlines, Korean Air và VNA. Ngoài ra, SkyTeam còn có hai thành viên liên kết là Air Europa và Kenya Airways.

2.1.2 Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Theo Nghị định 04/Chính phủ ngày 27/01/1996, tổ chức và hoạt động của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam lập theo mô hình Tổng công ty tham khảo một số kinh nghiệm của các hãng hàng không trên thế giới như Singapore Airlines, Cathay Pacific, Thai Airways