Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt-Hàn. Các thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, từ những kiến thức này đã giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu của mình để từ đó mới có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Phạm Huyền Trang , người đã bỏ nhiều công sức tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình em thực hiện đề tài để em có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này một cách tốt nhất. Và em xin cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể các anh chị cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung đã tạo điều kiện tốt nhất cho em tìm hiểu và nghiên cứu tại công ty để từ đó giúp em có những thông tin bổ trợ cho đề tài nghiên cứu của mình.
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH ẢNH viii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG 4
1.1. Tìm hiểu chung về dịch vụ 4
1.1.1. Khái niệm 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 4
1.1.3. Sự hài lòng khách hàng 6
1.1.3.1. Khái niệm 6
1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng 7
1.1.3.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng 8
1.1.3.4. Các mức độ của sự hài lòng 9
1.1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 9
1.2. Đo lường sự hài lòng khách hàng 11
1.2.1. Khái niệm 11
1.2.2. Vai trò của đo lường sự hài lòng khách hàng 12
1.2.2.1. Xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh 12
1.2.2.2. Đảm bảo sự phù hợp theo các tiêu chuẩn chất lượng áp dụng 12
1.2.2.3. Đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu ngày càng khắc khe của khách hàng ..13
1.2.3. Mục tiêu của đo lường sự hài lòng khách hàng 14
1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 15
1.3.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng khách hàng 15
1.3.1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI 15
1.3.1.2. Mô hình Kano 16
1.3.1.3. Mô hình nhận thức khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000) 17
1.3.1.4. Mô hình về sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng của Lien-Ti Bei và Yu-Ching Chiao (2001) 18
1.3.2. Những nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng 20
1.3.2.1. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong vận tải công cộng bằng xe buýt của Oktiani Astuti Budiono (2009) 20
1.3.2.2. Đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi với thang đo Servperf của Yao Zhi- Gang (9/2011) 22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA 24
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 24
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 24
2.1.2. Đặc điểm của ngành kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung 26
2.1.3. Lĩnh vực thương mại mà Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung đang hoạt động 26
2.1.4. Tổ chức bộ máy của Công Ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung 27
2.1.4.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức 27
2.1.4.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban 28
2.2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012-2014
....................................................................................................................................31
2.2.1. Phân tích tình hình tài sản, nguồn vốn 31
2.2.1.1. Tình hình tài sản của công ty 31
2.2.1.2. Tình hình nguồn vốn của công ty 32
2.2.2. Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ Phần Mai Linh miền Trung 33
2.2.3. Phân tích các thông số tài chính 34
2.2.3.1. Khả năng sinh lời 35
2.2.3.2. Hệ số thanh toán 36
2.3. Môi trường kinh doanh 38
2.3.1. Môi trường vĩ mô 38
2.3.1.1. Môi trường kinh tế 38
2.3.1.2. Môi trường chính trị, luật pháp 40
2.3.1.3. Môi trường văn hóa xã hội 40
2.3.1.4. Môi trường công nghệ 41
2.3.1.5. Môi trường tự nhiên 41
2.3.1.6. Môi trường nhân khẩu: 42
2.3.2. Môi trường vi mô 43
2.3.2.1. Khách hàng: 43
2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh 44
2.3.2.3. Nhà cung ứng 47
2.3.2.4. Nhà phân phối 47
2.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 47
2.4.1. Dữ liệu thứ cấp 47
2.4.1.1. Quá trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh 47
2.4.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. 49
2.4.2. Dữ liệu sơ cấp 53
2.4.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 53
2.4.2.2. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 54
2.4.2.3. Phương pháp nghiên cứu 54
2.4.2.4. Thu thập dữ liệu 54
2.4.2.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 55
2.4.2.6. Mã hóa thang đo 56
2.4.2.7. Xử lý dữ liệu 58
2.4.3. Đánh giá chung về kết quả phân tích xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp 67
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 69
3.1. Cơ sở đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 69
3.1.1. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải ở Đà Nẵng đến năm 2020 69
3.1.1.1. Định hướng phát triển hệ thống đô thị Việt Nam đến năm 2020 69
3.1.1.2. Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông ở Đà Nẵng 70
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của công ty Mai Linh Miền Trung
................................................................................................................................70
3.1.2.1. Phương hướng phát triển của công ty 70
3.1.2.2. Mục tiêu phát triển của công ty 71
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng 71
3.2.1. Chính sách giá cả 71
3.2.2. Chính sách chất lượng dịch vụ 73
3.2.2.1. Gia tăng chất lượng phương tiện (xe taxi) 75
3.2.2.2. Tăng cường công tác đào tạo nhân viên 75
3.2.2.3. Thường xuyên đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng 77
3.2.3. Một số ý kiến khác 78
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ix
PHỤ LỤC x
PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG x
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH MIỀN TRUNG TRONG KHOẢN THỜI GIAN TỪ NĂM 2012-2014 xvi
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS xvii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Nội dung | |
TP | Thành phố |
SERVPERF | Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện |
SERVQUAL | Mô hình chất lượng dịch |
CSM | Measuring Satisfaction Customer (Đo lường sự hài lòng khách hàng) |
TQM | Total Quality Management(Quản lý chất lượng toàn diện) |
ISO | International Organization for Standardization(Hệ thống quản lý chất lượng) |
CSI | Customer Satisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng) |
GPS | Global Positioning System (Hệ thống định vị toàn cầu) |
GDP | Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) |
CPI | Consumer Price Index (Chỉ số tiêu dùng) |
MCC | Mai Linh Customer Club (Thẻ taxi trả sau của hãng taxi Mai LInh) |
VH-TT-DL | Văn hóa - thể thao - du lịch |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng - 2 -
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Mô Hình Nhận Thức Khách Hàng Về Chất Lượng Và Sự Hài Lòng Của Zeithaml & Bitner (2000)
Xem toàn bộ 111 trang tài liệu này.
Tên bảng | Trang | |
Bảng 2.1 | 35 | |
Bảng 2.2 | Hệ số thanh toán của Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung | 36 |
Bảng 2.3 | Bảng chỉ tiêu về hệ số thanh toán của Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014 | 36 |
Bảng 2.4 | Cấu trúc cạnh tranh ngành | 45 |
Bảng 2.5 | Bảng so sánh giá taxi Mai Linh so với các hãng taxi khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. | 49 |
Bảng 2.6 | Mức chiết khấu đối với dịch vụ taxi Vinasun. | 50 |
Bảng 2.7 | Đặc điểm mẫu khảo sát | 59 |
Bảng 2.8 | Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ | 60 |
Bảng 2.9 | Bảng thống kê mô tả thang đo giá cả | 62 |
Bảng 2.10 | Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng | 62 |
Bảng 2.11 | Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin cậy | 64 |
Bảng 2.12 | Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng | 64 |
Bảng 2.13 | Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ | 65 |
Bảng 2.14 | Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm | 66 |
Bảng 3.1 | Mức chiết khấu đối với hành khách đi nhiều km | 72 |
Tên hình | Trang | |
Hình 1.1 | 6 | |
Hình 1.2 | Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ | 15 |
Hình 1.3 | Mô hình Kano (1984) | 16 |
Hình 1.4 | Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng | 17 |
Hình 1.5 | Mô hình nghiên cứu thực nghiệm về sự ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm cảm nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả hợp lý cảm nhận lên sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng. | 19 |
Hình 2.1 | Logo của Tập Đoàn Công ty Mai Linh | 24 |
Hình 2.2 | Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty CP Mai Linh Miền Trung | 27 |
Hình 2.3 | Biểu đồ thể hiện chỉ tiêu tài sản của công ty cổ phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014 | 31 |
Hình 2.4 | Cơ cấu sử dụng nguồn vốn của Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014 | 32 |
Hình 2.5 | Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung từ năm 2012 đến năm 2014 | 33 |
Hình 2.6 | Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách hàng của Công ty Cổ Phần Mai Linh Miền Trung | 43 |
Hình 2.7 | Logo của Công ty Taxi Vinasun | 44 |
Hình 2.8 | Logo của Công ty Taxi Tiên Sa | 45 |
Hình 2.9 | Sơ đồ thể hiện quá trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh | 48 |
Hình 2.10 | Mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh | 55 |
Hình 2.11 | Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng | 63 |