Quản Lý Chất Lượng Buồng Phòng Theo Tiêu Chuẩn Iso

2.4.3 Quy trình phục vụ

Theo tiêu chuẩn, nhân viên được chia làm 2 ca: sáng và chiều. Nhân viên ca sáng được phân công vệ sinh 16 phòng trong ca làm việc. Nên mỗi nhân viên phục vụ phòng luôn phải tự sắp xếp thời gian, chạy đua với thời gian để đảm bảo hoàn thành công việc, cũng như việc họ luôn phải chịu áp lực công việc rất cao, vừa phải đảm bảo vệ sinh phòng đúng theo quy trình, tiêu chuẩn vệ sinh mà khách sạn đề ra, vừa phải hoàn thành công việc đúng thời gian quy định. Nên khó tránh những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, mà những sai sót này lại là nguyên nhân gây nên những lời than phiền của khách khi lưu trú tại khách sạn. Những than phiền của khách như vệ sinh phòng chưa đạt tiêu chuẩn, đặt thiếu đồ dùng trong phòng... Trên thực tế, đối với một phòng trống dơ (Vacant Dirty), cần phải mất 30 - 45 phút mới có thể dọn dẹp phòng sạch theo đúng các tiêu chuẩn vệ sinh, nhưng nhân viên phục vụ phòng chỉ cần 20 – 30 phút để vệ sinh phòng trống dơ, phòng đang có khách ở là 10 - 20 phút. Thời gian cần thiết dành cho việc dọn dẹp vệ sinh một phòng như vậy là vẫn chưa đủ. Thao tác của nhân viên phải thực hiện nhanh để kịp thời gian nên hầu như nhiều nơi nhân viên làm vệ sinh không kỹ như các góc tường, bên dưới giường, chân tivi, gương, bồn tắm, tường trong nhà vệ sinh... Do đó, không đảm bảo được các tiêu chuẩn vệ sinh cần thiết và mất thời gian cho việc kiểm tra, giám sát và thực hiện lại công việc.

2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng

Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng là nhiệm vụ của các giám sát viên. Các giám sát viên sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp những nhân viên thuộc quyền quản lý của mình đảm bảo mọi công việc hoàn thành đúng tiến độ, đảm bảo và duy trì đúng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ đã đề ra.

Hiện tại, bộ phận Housekeeping có 6 giám sát tầng (Floor Supervisor). Họ phải thực hiện các công việc như: phân chia lịch làm việc cho nhân viên và tự phân công ca trực cho mình tùy theo công suất phòng dự báo cho từng ngày, giám sát và kiểm tra chất lượng vệ sinh phòng để bàn giao cho bộ phận tiền sảnh (Front Office) kinh doanh phòng, giám sát và xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, của khách lưu trú tại khách sạn nếu vượt quá khả năng giải quyết của nhân viên. Kết hợp với bộ phận tiền sảnh tổ chức đón tiếp khách. Kiểm tra tình trạng

phòng nếu thấy không đủ tiêu chuẩn để bán cho khách thì thông báo cho Trưởng bộ phận và những bộ phận liên quan để giải quyết. Nhận thông tin phản hồi từ nhân viên về ý kiến hay nhu cầu của từng vị khách để có thể phục vụ họ một cách chu đáo nhất. Đảm bảo đủ các vật dụng cung cấp cho khách và phương tiện làm việc cho nhân viên để họ thực hiện công việc của mình. Đảm bảo đúng các tiêu chuẩn của bộ phận và khách sạn đã đề ra. Đào tạo huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như việc thông tin lại cho nhân viên về chính sách cũng như hướng phát triển sắp tới của khách sạn.

Tùy vào công suất phòng và sự phân công ca trực, ca sáng có ít nhất 3 giám sát viên, được phân chia các tầng khác nhau và quản lý các nhân viên trong tầng đó. Giám sát viên thực hiện công việc dựa trên sự quản lý con người. Do đó, đòi hòi những giám sát viên phải có nghệ thuật lãnh đạo và quản lý. Việc quản lý những mối quan hệ giữa con người và con người không hề đơn giản. Họ luôn phải tự trau dồi kiến thức và kỹ năng quản trị, để có thể nâng cao trình độ và nhận thức của nhân viên trong lúc phục vụ khách. Đảm bảo khách lưu trú phải nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời vượt hơn cả sự mong đợi của họ và vào mọi lúc khách hàng cần. Những biện pháp, ý kiến được đưa ra thảo luận vào đầu mỗi ca làm việc nhằm giúp cho nhân viên hoàn thành tốt vai trò của mình, cũng như nâng cao mức độ hài lòng của khách và chất lượng phục vụ của khách sạn.

Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng. Đối với mỗi vị khách khác nhau, nhân viên chính là người tiếp xúc trực tiếp với họ nên sẽ hiểu rõ khách hàng mong muốn điều gì. Nên giám sát viên không thể chỉ đảm bảo chất lượng phục vụ phòng một cách khô cứng qua các tiêu chuẩn, quy định mà bộ phận hay khách sạn đã đưa ra, mà quan trọng là phải làm cho nhân viên hiểu được rằng: những tiêu chuẩn phục vụ chỉ là nền tảng để từ đó, người nhân viên có thể linh hoạt phục vụ theo ý muốn của khách hàng. Những tiêu chuẩn này sẽ không phải là rào cản hạn chế sự sáng tạo, linh hoạt trong cung cách phục vụ, mà đó chính là cơ sở để mang đến cho mỗi khách hàng sự thỏa mãn trong nhu cầu và sự hài lòng nhất khi lưu lại khách sạn. Đó mới chính là mục tiêu của bộ phận Housekeeping.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá dựa trên nhiều nhân tố tác động khác nhau. Nhưng xét ở một khía cạnh là công tác quản lý chất lượng, các giám sát tầng tại New World Sài Gòn đang từng ngày được hoàn thiện và nâng cao cả về mặt chuyên môn và nghiệp vụ, cùng với đội ngũ nhân viên luôn nhiệt tình và hăng say với công việc, mang đến cho khách những trải nghiệm mới với cung cách phục vụ chuyên nghiệp khi chọn khách sạn New World là điểm dừng chân của mình.

2.4.5 Đánh giá chất lượng phục vụ phòng

Tại khách sạn New World Sài Gòn, việc đánh giá chất lượng phục vụ phòng được thực hiện như một nổ lực nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách của khách sạn. Có nhiều phương pháp dùng để đánh giá chất lượng phục vụ phòng, được thực hiện như sau:

- Ban đầu, với mục tiêu nhằm để biết khách lưu trú có thật sự hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn hay không. Một bảng câu hỏi được thiết kế và được đưa đến mỗi khách hàng nhằm thu thập ý kiến đánh giá của họ. Phương pháp này được thực hiện định kì và lập báo cáo hàng tháng. Với cách thực hiện này, chủ yếu chỉ áp dụng cho bộ phận Housekeeping của khách sạn, còn việc phục vụ của các bộ phận khác rất khó để xác định, việc đánh giá này cũng không đạt hiệu quả cao và không khách quan vì nguyên nhân như: Khi khách nhận được bảng câu hỏi, nhưng họ không có thời gian để đánh giá, họ có thể rất bận rộn vì nhiều lí do riêng nên không có thời gian cho việc ngồi suy nghĩ và đánh giá hoặc họ có tham gia đánh giá nhưng với thái độ không có thiện chí, thực hiện cho có nên có thể sẽ ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Do đó, cách đánh giá này vẫn không mang lại hiệu quả như mong đợi.

- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng, vì mục tiêu “Hướng tới từng khách hàng”. Khách sạn khuyến khích, thậm chí yêu cầu nhân viên nếu có cơ hội thì xin ý kiến của khách đóng góp về dịch vụ đã tiêu dùng. Sự trao đổi trực tiếp giữa nhân viên và khách lưu trú, qua đó nhân viên có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để đáp ứng cho tốt. Hay có thể hiểu một cách đơn giản là chìu theo ý của từng khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Sau khi có thông tin phản hồi từ nhân viên, các nhà quản trị sẽ đưa ra những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

Biện pháp này tuy có thể đáp ứng và làm hài lòng đa số khách lưu trú tại khách sạn. Mọi nhu cầu của khách có thể được đáp ứng ngay lập tức. Nhưng cũng có hạn chế như sau: Chỉ có thể thực hiện thông qua những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Riêng đối với nhân viên phục vụ phòng do luôn phải đảm bảo thời gian hoàn thành công việc kịp tiến độ nên họ dường như có rất ít thời gian để giao tiếp với khách. Đánh giá chất lượng phục vụ phòng theo phương pháp này cũng rất khó xác định, không có cơ sở để đánh giá cho từng bộ phận và do vậy cũng không thể biết được cần phải có những nổ lực như thế nào trong việc làm hài lòng khách hàng.

- Một phương pháp được xem là tối ưu nhất cho đến thời điểm này mà khách sạn New World Sài Gòn đang áp dụng (Guest Experience Survey-GES), như một xu hướng mới mà các tập đoàn khách sạn quốc tế áp dụng đó chính là việc đánh giá chất lượng phục vụ sẽ do một công ty thứ 3 đảm nhận. Bên thứ 3 này sẽ hoàn toàn độc lập với khách sạn và khách hàng. Công ty chịu trách nhiệm thực hiện việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua một địa chỉ email – địa chỉ này được sử dụng như để tiếp nhận thư phàn nàn từ khách hàng về khách sạn. Từ đó, họ sẽ thực hiện việc đánh giá cho từng khách sạn tham gia đánh giá của tập đoàn.Việc đánh giá này được thực hiện định kì hàng tháng. Những lời than phiền của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn sẽ là cơ sở để đánh giá chất lượng phục vụ. Kết quả đánh giá (theo %) sẽ được gửi về cho các đơn vị tham gia và được xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp với ý nghĩa là số % càng cao sẽ đồng nghĩa với khách sạn đó có chất lượng phục vụ tốt đứng đầu trong tháng. Những khách sạn có kết quả đánh giá thấp sẽ có cơ sở để cải thiện chất lượng phục vụ của mình cho từng bộ phận trong khách sạn. Với những nổ lực ngày càng được cải tiến nhằm làm gia tăng sự hài lòng của khách lưu trú. Cho thấy rằng chất lượng phục vụ sẽ là chìa khóa mang lại thành công trong kinh doanh và là phương thức tốt nhất để gia tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO

a. Quản lý chất lượng buồng phòng ứng dụng ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... và cho mọi qui mô hoạt động được

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Standard Organization - ISO) công bố năm 1987. Tổ chức ISO được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ Sĩ.

Các lợi ích chính của việc áp dụng quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO 9000. “Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt”.Từ ý tưởng về tầm quan trọng trong cách cảm nhận của khách hàng về hình ảnh, văn hoá và sự hoàn thiện của khách sạn. Nhân viên phát huy được những kỹ năng tích cực và thúc đẩy những cải tiến liên tục nhằm làm tiết kiệm thời gian và giảm giá thành sản phẩm. Nên việc áp dụng quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO là một xu thế mới mà các khách sạn lớn và tầm cỡ đang theo đuổi. ISO giúp sản phẩm có chất lượng cao và nhà quản trị quản lý được cả một quá trình. Bởi chất lượng của công tác quản lý quyết định chất lượng sản phẩm. Khách sạn có trách nhiệm tạo ra những sản phẩm có chất lượng đúng như họ cam kết. Và chất lượng đó phải được quản lý ngay cả trong quá trình sản xuất. Bằng việc thiết lập riêng bảng tiêu chuẩn chất lượng cho tập đoàn. Giám sát chặt chẽ việc thực hiện cũng như việc đảm bảo một tiêu chuẩn chung và đồng bộ trong hệ thống. Do đó, việc nâng cao nhận thức và trách nhiệm của nhân viên là một nhân tố quan trọng góp phần vào sự thành công trong quản lý chất lượng buồng phòng. Từ cách thức thực hiện công việc chuyên nghiệp, trình tự nhằm tiết kiệm thời gian, công sức mà còn đòi hỏi sự phối hợp của cả một nhóm, đồng đội. Người trước là nguồn của người sau. Sự hợp tác chặt chẽ của các cá nhân trong bộ phận hay giữa bộ phận này và bộ phận khác mang lại hiệu quả cao trong cải tiến chất lượng phục vụ khách. Việc hợp tác này giúp thay đổi cả một nét “Văn hoá sản xuất”.

Vậy đối với riêng bộ phận Housekeeping phải làm gì để đáp ứng tiêu chuẩn ISO

9000:

 Đối với Trưởng bộ phận: Cần tập trung quản lý chất lượng qua quá trình, không phải quản lý theo mục tiêu. Việc xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết và khoa học, rõ ràng. Quy trình công việc dễ hiểu và khả thi. Phiếu kiểm tra và thăm dò ý kiến khách hàng phải dễ nhìn , dễ hiểu và thẩm mỹ.

 Đối với các giám sát viên: Những người giám sát viên được xem như “Nhóm trưởng chất lượng”. Muốn làm tốt vai trò ấy, giám sát viên phải có kiến thức về

khách sạn, về bộ phận. Phải thấy được vai trò, trách nhiệm của chức danh mà họ đang đảm nhận cũng như vai trò cốt yếu của việc quản lý chất lượng trong bộ phận mình.

 Đối vối nhân viên: Là cấp thừa hành, họ làm theo lời chỉ dẫn của các bài huấn luyện của Trưởng bộ phận và các giám sát viên. Một nhân viên bình thường chỉ làm theo những gì mà họ được chỉ dẫn, còn một nhân viên được trang bị kiến thức làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9000 biết tìm cách hợp lý hoá công việc, đề xuất những giải pháp tiết kiệm, quan sát và để ý những gì có thể gây phí phạm.

b. Quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn môi trường ISO 14000

ISO 14000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường (Environmental Management System) do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Standard Organization) xây dựng và ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực để xác định, kiểm soát và theo dõi những ảnh hưởng của tổ chức đến môi trường, đưa ra phương pháp quản lý và cải tiến hệ thống quản lý môi trường cho bất kỳ tổ chức mong muốn áp dụng nó. Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 chính thức ra đời năm 1996.

ISO 14000 tập trung kiểm soát các khía cạnh về môi trường của tổ chức hoặc cách thức mà các hoạt động sản xuất sản phẩm và dịch vụ của bạn tương tác với môi trường; Ví dụ, lượng phát thải vào không khí, đất, nước. Các tổ chức phải miêu tả những gì họ định làm, tuân theo thủ tục của họ và ghi lại những nỗ lực của họ để chứng minh việc tuân thủ và cải tiến. Tổ chức phải thiết lập các mục tiêu, chỉ tiêu và thực hiện một chương trình nhằm cải thiện hiệu suất về môi trường của tổ chức có liên quan đến lợi ích tài chính.

Những lợi ích của khách sạn khi áp dụng quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn ISO đó là: Cải thiện hiện trạng quản lý tài nguyên và môi trường , theo hướng hợp lý hoá để tối ưu hoá sản phẩm. Nâng cao kiến thức và hiểu biết của nhân viên khách sạn về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ với môi trường. Nhằm làm tăng chất lượng dịch vụ, đưa đến tính cạnh tranh cao và tạo hình ảnh tốt đẹp. Các mục tiêu cần quan tâm của việc quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn ISO 14000 là : Lượng nước tiêu thụ bình quân giảm, tăng năng suất lao động, tạo được những tập quán lao động tốt, quản lý công việc

và quản lý chi phí tốt. Rác thải phải được phân loại và đo lường hằng ngày, xử lý chúng một cách khoa học. Thiết lập chương trình xử lý nước thải và tiếng ồn, khí thải. Hoá chất và các chất độc hại được quản lý hiệu quả hơn. Tiết kiệm chi phí thông qua việc tiết kiệm và quản lý tốt năng lượng, nguồn nguyên vật liệu. Đảm bảo an toàn và sức khoẻ cho người lao động. Nâng cao năng suất và hiệu quả kinh tế.

Mặt khác khi áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 14000, khách sạn còn góp phần kêu gọi sự ủng hộ và tham gia của khách hàng. Bằng những hành động thiết thực và rất đơn giản. Khách có thể đặt tờ giấy không thay drag giường, hành động nhỏ như thế nhưng vẫn góp phần bảo vệ tài nguyên. Vì khi khách không cần thay drag thì khách sạn cũng không phải mất chi phí cho việc giặt giũ chúng, không phải sử dụng nguồn tài nguyên điện, nước và thải chất thải ra ngoài môi trường. Điều đó cũng có thể thực hiện tương tự với những đồ vải khác trong phòng khách. Không sử dụng các túi nilong trong phòng khách. Túi mua sắm trong phòng được thay bằng loại túi giấy có in logo của khách sạn. Túi đựng đồ giặt ủi trong phòng khách được thay bằng loại túi có thể tái sử dụng… Qua việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng môi trường, khách sạn cũng có thể tăng giá bán một cách hợp lý bởi cung cấp cho khách những sản phẩm tốt hơn và có lợi cho sức khỏe như các sản phẩm dùng cho da được chiết xuất từ thảo mộc, từ thiên nhiên. Ứng dụng tiêu chuẩn môi trường 14000 trong quản lý chất lượng khối lưu trú có rất nhiều lợi ích, nhưng lợi ích lớn nhất đối với những cơ sở áp dụng đó chính là “Tiết kiệm là cái lợi lớn nhất đối với các khách sạn và khu nghỉ dưỡng ứng dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 14000”.

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng là yếu tố góp phần thành công trong kinh doanh. Khách sạn “Sạch và Xanh” là tiêu chí mới mà các khách sạn theo đuổi nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Cải thiện tốt mối quan hệ với cộng đồng địa phương thông qua những cam kết cùng với xã hội về việc bảo vệ môi trường, chung tay góp phần làm cho cuộc sống trên hành tinh này trở nên xanh và không còn ô nhiễm.

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN



3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping

3.1.1 Mục tiêu

- Đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng.

- Kiểm soát chi phí đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.

- Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách, đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời gian giao hàng.

- Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên.

- Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000.

3.1.2 Phương hướng

 Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng. Trên cơ sở nhận biết được những điểm mạnh để phát huy hơn nữa và cải thiện những mặt còn hạn chế.

 Xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng những nổ lực chân thành. Thông qua việc thấu hiểu nhu cầu của khách. Luôn duy trì mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và khách sạn. Cung cấp những giá trị cốt lõi vượt trên cả sự mong đợi. Lắng nghe và xử lý ngay những phản hồi, than phiền, những điều không làm vừa lòng họ. Duy trì tiêu chuẩn chất lượng đồng bộ, trước sau như một trong hệ thống khách sạn mang thương hiệu New World của tập đoàn.

 Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có kỹ năng và chuyên môn cao là chìa khóa để chuyển giao chất lượng phục vụ tốt nhất đến khách hàng. Thực hiện việc đánh giá chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping để có cơ sở cải thiện liên tục, mang đến những trải nghiệm mới trong cung cách phục vụ khách. Thể hiện được tiêu chí “Lòng mến khách phương Đông hiện đại” như một khẩu