Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

Công suất phòng

dự kiến (%)

Số lượng nhân viên cần thiết trong ngày (người)
100	41
90	37
80	33
70	29
60	25
50	21
40	16
30	12
20	8
10	4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Bảng 3.1 Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng

 Số lượng phòng giảm nghĩa là khối lượng công việc cho một nhân viên sẽ giảm, đồng nghĩa phải cần thêm lao động. Và trang thiết bị phục vụ để nhân viên thực hiện công việc cũng cần phải bổ sung thêm. Nếu bộ phận không đủ nhân sự cho tổ phòng thì trong trường hợp này, giải pháp là thuê lao động thời vụ (Casual Labor). Nhưng đồng thời, phải có chính sách lương-thưởng cho nhân viên phù hợp trong từng điều kiện thực tế để thúc đẩy và tạo động lực làm việc, phát huy những nổ lực của nhân viên trong vấn đề hoàn thành tốt công việc.

b. Tiêu chuẩn phục vụ

 Hãy nhìn lại những cử chỉ của bạn bất cứ khi nào xuất hiện và làm điều gì trong khách sạn. Diện mạo và tác phong của nhân viên là yếu tố cho thấy sự chuyên nghiệp và đẳng cấp của khách sạn.

 Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ. Hãy hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách bất cứ khi nào có thể một cách nhanh chóng. Nếu những yêu cầu mà bạn không thể đáp ứng được cho khách, hãy báo với các giám sát viên ngay lập tức.

 Làm việc im lặng, tránh gây tiếng ồn vì có thể ảnh hưởng đến khách đang nghỉ

ngơi.

 Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách một cách chu đáo nhất.

 Hãy tận tình hướng dẫn khách các lối đi cũng như các thông tin của khách sạn mà bạn biết (nếu có thể) khi khách cần với thái độ lịch sự, tận tình và thể hiện lòng mến khách.

 Luôn đảm bảo việc vệ sinh theo đúng quy trình và phương pháp: thực hiện vệ sinh từng phòng một, chỉ thực hiện trong phạm vi khu vực được phân công. Tránh các thao tác thừa, tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo được yêu cầu chất lượng phục vụ. Việc vệ sinh phòng phải luôn hoàn hảo, tránh những lời than phiền, gia tăng sự hài lòng của khách trong cung cách phục vụ.

 Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn lao động khi thực hiện công việc

 Thực hiện việc tiết kiệm điện, nước thể hiện đúng với tiêu chuẩn ISO 14000 trong quản lý bộ phận Housekeeping.

 Thao tác thực hiện công việc phải nhanh, gọn, kỹ lưỡng, vệ sinh phòng theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn và tập đoàn. Hãy mạnh dạn đề xuất ý kiến và giải pháp để nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ khách của bộ phận Housekeeping.

 Bạn phải quan sát và đảm bảo vệ sinh ở khu vực hành lang và khu vực khác trên tầng được phân công.

 Không làm việc riêng khi đang trong thời gian làm việc.

 Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học. Lòng hiếu khách dựa trên mối quan hệ bền vững, sự ân cần với cung cách phục vụ tao nhã lấy cảm hứng từ truyền thống của phương Đông. Chúng ta làm sống động tinh thần của tập đoàn qua cách chúng ta làm việc: gắn kết – tự nhiên – sâu sắc – chân thành – truyền cảm hứng. Thông qua cử chỉ, hành động và cách chúng ta làm việc (The way we work):

+ Smile: Luôn luôn mỉm cười.

+ Smart: Ứng xử một cách thông minh, khéo léo.

+ Speed: Đáp ứng mọi nhu cầu của khách một cách nhanh chóng.

+ Sincerity: Phục vụ khách hàng với tất cả sự nhiệt tình, lòng chân thành.

3.3 Các kiến nghị

Qua quan sát thực tế và tìm hiểu về hoạt động của bộ phận Housekeeping tại New World Saigon Hotel, tôi xin nêu lên những kiến nghị nhằm giúp cho bộ phận Housekeeping ngày càng phục vụ tốt hơn cho khách hàng của mình .

- Đổi mới trang thiết bị tiện nghi, bày trí các vật dụng cũng như cách trang trí trong phòng tạo sự mới mẻ cho khách.

- Kiến nghị giảm số phòng cho nhân viên. Để có thể đảm bảo tốt vấn đề vệ sinh và tránh những sai sót có thể gặp phải, những sai sót này là nguyên nhân dẫn đến lời phàn nàn từ khách hàng.

- Nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc thực hành tiết kiệm, tránh lãng phí, bảo vệ và sử dụng hiệu quả trang thiết bị, vật tư của khách sạn.

- Có chính sách bồi dưỡng nhân viên có năng lực, chính sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động và có thể tạo động lực làm việc cho nhân viên.

- Tăng cường lao động thời vụ sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc phân chia công việc và đảm bảo mọi cá nhân đều phải hoàn thành công việc ở mức tốt nhất.

- Thường xuyên tổ chức những buổi huấn luyện chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu hội nhập và phát triển trong thời gian tới. Đặc biệt, khách sạn chú ý nâng cao trình độ Tiếng Nhật cho đội ngũ nhân viên phục vụ phòng vì đây chính là khách hàng mục tiêu của khách sạn.

KẾT LUẬN

Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích quy trình nghiệp vụ của bộ phận Housekeeping tại New World Hotel Saigon đã cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về những công việc mà bộ phận đảm nhận. Cũng qua đó cho thấy được vai trò và tầm quan trọng của bộ phận trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tìm hiểu quy trình nghiệp vụ của bộ phận Housekeeping từ thực tiễn và sau đó đưa ra những điểm mạnh và hạn chế, qua đó đề ra phương pháp để nhằm cải thiện chất lượng phục vụ khách của bộ phận Housekeeping. Từ những kiến thức thu thập được qua đề tài này và lý thuyết mà các bạn được học từ giảng đường đại học. Qua đó, các bạn có thể so sánh và rút ra những điểm giống và khác nhau giữa thực tiễn công việc và lý thuyết được học, để các bạn sinh viên có thêm kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức cần thiết để chuẩn bị cho hành trang theo đuổi ước mơ và sự nghiệp của mình sau này.

Công việc trong bộ phận Housekeeping nói chung hay bất cứ bộ phận nào trong khách sạn đều phải có sự nhiệt tình và say mê nghề nghiệp. Chính điều này sẽ giúp bạn có thêm nghị lực vượt qua những khó khăn trong công việc. Sau khoảng thời gian được thực tập và thực hiện đề tài khóa luận này về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn, đối với tôi là một niềm vinh hạnh và là cơ hội để học được nhiều bài học bổ ích. Bạn phải luôn hoàn thành công việc một cách hiệu quả nhất, cũng như được rèn luyện khả năng chịu được áp lực công việc cao trong môi trường làm việc đẳng cấp quốc tế. Tinh thần làm việc nhóm là ưu điểm nổi bật ở bộ phận này. Qua quan sát thực tế và những gì học tập được từ thực tế, hy vọng rằng những ý kiến đóng góp này sẽ thật sự hữu ích để bộ phận Housekeeping của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách của mình cũng như luôn hoàn thành sứ mệnh và mục tiêu của khách sạn đề ra.

TÀI LIỆU THAM KHẢO



- Lê Hoàng Anh 1996 – Giáo trình giám sát khách sạn.

- Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương 2008 – Quản trị kinh doanh

khách sạn.

- Tổng cục du lịch Việt Nam 2000 – Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn.

- Ths. Trần Thị Minh Yến - Tập bài giảng môn Quản trị lưu trú và xuất nhập cảnh.

- Tài liệu của bộ phận Housekeeping khách sạn New World Sài Gòn.

- www.saigon.newworldhotels.com

PHỤ LỤC

Phòng Deluxe Phòng Executive Deluxe

Phòng Executive Suite Phòng Dynasty Suite

Phòng President Suite

Nhà hàng Dynasty

Nhà hàng ParkView