Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

hiệu nhằm khẳng dịnh vị trí của khách sạn New World trong thị trường kinh doanh lưu trú.

 Xây dựng hình ảnh khách sạn tiên phong, hàng đầu trong những nổ lực nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tuyệt vời nhất.

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới

3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ

Về cơ sở vật chất của khách sạn thì hầu như không có điểm gì khác biệt giữa 2 loại phòng Deluxe và Executive Deluxe, từ cách bày trí đến nội thất trong phòng. Những chi tiết đơn giản nhưng cũng khiến khách hàng quan tâm và cũng chính điều này làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng khi đánh giá dịch vụ và chất lượng phục vụ. Hầu hết các phòng của khách sạn được sử dụng một loại màu và thảm trong phòng đã cũ. Việc cố định như trên sẽ tạo cho khách sự nhàm chán và cũ kỹ khi sử dụng. Sự thay đổi trong cách bày trí cũng có thể mang lại cho khách hàng sự mới mẽ, không nhàm chán và cũng là một nét đặc biệt khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Bên cạnh đó là qua 15 năm hoạt động của mình, các trang thiết bị dường như đã cũ và cần được nâng cấp. Từ tấm vải trang trí trên giường, gối trang trí trên sofa, các gam màu của nội thất gỗ được thay thế không đồng bộ với nhau…Do đó, khách sạn cũng đang nâng cấp theo lộ trình từng bước để mang đến cho khách hàng những cảm nhận mới mẻ. Như việc nâng cấp lại hệ thống spa, câu lạc bộ sức khoẻ. Một số phòng được nâng cấp và trang trí mới. Đó chính là những bước đi đầu tiên của khách sạn New World nhằm làm mới hình ảnh của mình.

Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn cũng nhằm để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách. Sản phẩm dịch vụ tốt đòi hỏi một phong cách phục vụ tốt tương xứng với nó. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách. Tóm lại, ngoài việc nâng cấp trang thiết bị và tiện nghi, khách sạn cần phải có chiến lược để đưa ra những sản phẩm mới với giá hợp lý nhằm tạo sự mới mẻ và đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục cho khách hàng. Vấn đề sử dụng những sản phẩm cho da có lợi cho sức khỏe, những sản phẩm chiết xuất từ thiên nhiên, không sử dụng

hóa chất sẽ là một bước đi mới trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay. Thứ nhất, khách sạn có thể nâng cao được lòng tin của khách. Thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng theo hướng tích cực và có lợi cho sức khòe. Thứ hai, nâng cao nhận thức của khách hàng về sử dụng những sản phẩm không độc hại, không gây ô nhiễm môi trường. Điều này sẽ rất phù hợp với mục tiêu ứng dụng tiêu chuẩn ISO-14000 trong quản lý khối lưu trú theo tiêu chuẩn môi trường.

3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

Nguồn nhân lực của bộ phận Housekeeping được huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ để xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc.

Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên mới sẽ cùng phối hợp với Bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên mới tuỳ vào vị trí người ấy xin ứng tuyển. Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên mới nhằm giúp họ có được cái nhìn tổng thể về quy trình thực hiện công việc, nội quy khách sạn, những điều nên và không nên làm… Đào tạo ban đầu sẽ giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ trong cách thực hiện công việc, tiết kiệm được thời gian lao động và tăng năng suất.

Nhưng theo những quan sát từ thực tế, thì áp lực công việc của người nhân viên tại bộ phận Housekeeping của New World Hotel Saigon là quá tải. Việc quá tải có thể được thấy rõ ràng nhất là ở tổ buồng của khách sạn. Một nhân viên phục vụ phòng phải đảm nhận 16 phòng mỗi ngày cùng với công việc đặc biệt trong ngày đó (gọi là special job), công việc đặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong quá trình làm việc người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này không đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích mỗi ngày một ít, nhân viên phải thực hiện để duy trì vệ sinh tốt trong khu vực phòng khách. Công việc đặc biệt này được phân ra cho 30 ngày. Việc làm vệ sinh 16 phòng một ngày nên bắt buộc mỗi nhân viên phải tăng tốc và làm việc hết mình để kịp thời gian hoàn thành công việc. Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót các vật dụng miễn phí cung cấp trong phòng cho khách cũng như việc vệ sinh sẽ không hoàn hảo. Điều này cũng chính là nguyên nhân dẫn đến những lời phàn nàn của khách về bộ phận Housekeeping nhiều nhất. Nên bộ

phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên. Việc thuê lao động thời vụ sẽ là giải pháp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao động.

Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là điều quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để bạn có thể cung cấp cho khách khi họ cần. Những kỹ năng xử lý tình huống cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng tốt là công việc của bạn và đừng bao giờ nói với khách rằng “Tôi không biết, đó không phải là nhiệm vụ của tôi”. Bạn phải biết tận dụng những ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách – đó là các đặc tính như:

+ Lòng kiên nhẫn.

+ Sự lịch thiệp.

+ Tính vui vẻ.

+ Lòng nhiệt tình – hiếu khách.

+ Khả năng giao tiếp lưu loát.

+ Tư duy nhanh chóng.

+ Nhạy cảm.

Những đức tính này rất cần thiết cho công việc của ngành dịch vụ như lưu trú. Việc nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ là chìa khoá thành công cho bạn. Giúp cho bạn có cơ hội thăng tiến và giữ được sự an toàn về nghề nghiệp. Do đó, Khách sạn New World Hotel Saigon luôn xác định nhân tố con người giữ vai trò quan trọng nhất trong việc cung cấp những chất lượng dịch vụ tuyệt vời và hoàn hảo nhất. Những chương trình đào tạo được ban lãnh đạo thường xuyên đưa ra để nâng cao kiến thức và kinh nghiệm làm việc cho nhân viên. Chính người nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được đáp ứng bởi số lượng các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng.

Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên phục vụ. Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì

phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt. Luôn phát huy tầm quan trọng của đội ngũ nguồn nhân lực của khách sạn. Việc sở hữu được một đội ngũ lao động có chất lượng sẽ góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn.

3.2.3 Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên

- Về công tác quản lý, đòi hỏi các giám sát viên phải luôn trau dồi kỹ năng lãnh đạo và quản lý, luôn học hỏi và nâng cao kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực lưu trú. Các nguyên tắc quản trị và tạo động lực làm việc cho nhân viên. Kỹ năng lãnh đạo sẽ rất cần thiết để bạn có thể lãnh đạo cả một tập thể, hướng nhân viên của mình thực hiện công việc theo đúng quy trình và đảm bảo đúng tiêu chuẩn của khách sạn. Việc nâng cao kiến thức và kinh nghiệm của mình để huấn luyện lại cho nhân viên cũng là yếu tố quan trọng. Bạn sẽ giữ vai trò là người hướng dẫn, người giám sát, phải làm cho nhân viên hiểu rõ được tầm quan trọng của mình. Sự đóng góp của họ chính là yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh của khách sạn.

- Về vấn đề quản lý mối quan hệ trên phương diện công việc, cũng như quản lý mối quan hệ giữa người và người phải đòi hỏi sự uyển chuyển. Tiếng nói của bạn phải có sức nặng và được sự kính trọng của người nhân viên. Những vấn đề phát sinh phải được giải quyết một cách công bằng và không thiên vị. Điều quan trọng là phải biết lắng nghe tâm tư và ý kiến của người nhân viên, xem họ đang gặp khó khăn gì cần giúp đỡ. Làm được điều này bạn sẽ tạo được lòng tin và sự kính trọng của cấp dưới.

- Việc giám sát kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt cho khách và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép người quản lý có thể kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ. Bạn phải là người giải quyết vấn đề nếu ngoài khả năng giải quyết của nhân viên. Người giám sát viên cũng là cầu nối giữa nhà quản trị cấp cao – trưởng bộ phận và nhân viên.

- Việc kiểm tra phòng đảm bảo đúng tiêu chuẩn và trả phòng trên máy tính, cập nhật tình trạng phòng là nhiệm vụ của giám sát viên. Sau quá trình kiểm tra phòng sạch (Vacant Clean - VC) thì giám sát viên thực hiện trả phòng thông qua điện thoại đặt trong phòng. Cách trả phòng như sau: Nhấc điện thoại lên và bấm *000012 để cập nhật

tình trạng phòng trực tiếp trên máy. Hệ thống máy tính sẽ cập nhật tình trạng phòng này là VC để bộ phận tiền sảnh tiếp tục kinh doanh phòng.

- Công việc của các giám sát viên còn phải làm là đảm bảo đủ số lượng nhân viên làm việc trong ngày tuỳ theo công suất phòng, để đảm bảo mức độ hoàn thành công việc và tránh sự thiếu hụt nhân sự làm việc. Nên việc dự đoán công suất phòng và sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên phải luôn được tính toán cẩn thận.

3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị

Trong ngành dịch vụ lưu trú khó tránh khỏi những lời phàn nàn của khách. Một sai sót nhỏ cũng có thể làm phật ý và gây ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. Việc làm của chúng ta, làm trong ngành phục vụ khách là làm sao giảm thiểu đến mức thấp nhất những sai sót có thể khiến khách hàng than phiền. Những than phiền chủ yếu về bộ phận Housekeeping là những vấn đề như thiếu đồ trong phòng và vấn đề vệ sinh phòng. Những vấn đề này thường xuyên bị khách hàng phản ánh. Nhưng vấn đề là lời phàn nàn phải được giải quyết ngay. Nếu không sẽ ảnh hưởng đến uy tín, cũng như lợi nhuận của khách sạn.

Xử lý tốt lời phàn nàn của khách là việc làm gần như bắt buộc và cực kỳ quan trọng đối với nhân viên của khách sạn. Sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi tình huống. Tuy nhiên, sai sót đó được giải quyết ra sao và giải quyết như thế nào mới chính là điều quan trọng. Khách hàng có hài lòng với cách giải quyết của khách sạn không. Một số bước nên làm:

- Chăm chú lắng nghe lời phàn nàn của khách.

- Nhận biết vấn đề.

- Hành động ngay (nếu có thể).

- Không hứa với khách những gì không làm được và ngoài khả năng quyền hạn của mình.

- Trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết.

- Tập trung lắng nghe trọn vẹn lời phàn nàn của khách.

- Mỉm cười vui vẻ với khách hàng bằng thái độ thành thật nhất.

- Nói lời cảm ơn khách đã chỉ ra cho khách sạn những sai sót này.

3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công trong kinh doanh lưu trú. Nhưng để đảm bảo khách hàng có thể nhận được chất lượng phục vụ tuyệt vời, đúng tiêu chuẩn, đúng với lời hứa và cam kết của khách sạn thì đỏi hỏi phải có công tác quản lý chất lượng toàn diện.

Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các quản trị viên phải nổ lực nhằm duy trì chất lượng phục vụ đúng với đẳng cấp và tiêu chuẩn của từng khách sạn. Chất lượng phục vụ phải nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng. Trong đó, bao gồm việc hiểu biết được nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu. Từ chất lượng phục vụ hiện tại sẽ xây dựng và thiết lập một tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nó. Phát huy và cải thiện liên tục trong quá trình phục vụ khách hàng. Những thay đổi ngày càng cao trong nhu cầu và tiêu dùng của khách lưu trú đòi hỏi phải cải tiến liên tục tiêu chuẩn chất lượng cho phù hợp. Xác định được nhu cầu của khách hàng trong thị trường mục tiêu, từ cơ sở chất lượng phục vụ ban đầu của khách sạn, chúng ta xây dựng một đội ngũ nhân viên có đủ năng lực và trình độ để mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, hướng đến tiêu chuẩn chất lượng mà khách sạn muốn đạt tới. Bên cạnh đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ đảm nhận việc kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ. Đảm bảo mọi thứ phải luôn ở trong tình trạng tốt, thống nhất và đồng bộ, đúng tiêu chuẩn trước khi phục vụ cho khách.

Việc chịu trách nhiệm trực tiếp về việc cung cấp chất lượng phục vụ là của nhân viên phục vụ buồng, những người phục vụ khách trực tiếp trong thời gian họ lưu lại tại khách sạn. Những người chịu trách nhiệm duy trì và quản lý chất lượng phục vụ là của các giám sát viên. Chất lượng phục vụ có được là đảm bảo thực hiện công việc của nhân viên theo quy trình trình phục vụ được thiết lập một cách khoa học, từ lúc khách check-in cho đến khi khách làm thủ tục check-out và rời khách sạn, để chắc chắn rằng mọi khách hàng đều nhận được những sản phẩm và sự phục vụ theo đúng tiêu chuẩn chất lượng và cam kết của khách sạn, để họ cảm thấy thật sự hài lòng khi lưu trú tại khách sạn. Việc ứng dụng quản lý chất lượng của bộ phận Housekeeping theo tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 14000 nhằm mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Chất lượng phục vụ được quản lý chặt chẽ ngay từ trong quá trình sản

xuất. Nhưng sự phục vụ khách không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping mà đó là sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. Là sự hỗ trợ và liên kết chặt chẽ trong quá trình phục vụ khách của tất cả các nhân viên trong khách sạn. Do vậy, mục tiêu hướng đến trong quản lý chất lượng dịch vụ trong các khách sạn quốc tế là quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management). Quản lý chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:

- Sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong các bộ phận của khách sạn.

- Luôn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, lấy nhu cầu khách hàng là mục tiêu để phục vụ, khách hàng là thượng đế.

- Luôn nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng.

- Tập trung đi tìm nguyên nhân của sự không phù hợp, ngăn ngừa sự tái diễn.

- Thực hiện PDCA. Tương ứng với 4 chữ: Plan-Do-Check-Action (Kế hoạch-thực hiện-Kiểm tra-Hành động). Những kế hoạch được xây dựng đựa trên những yếu tố nội tại-nội lực của khách sạn. Từ nhân tố con người, đó chính là trình độ và năng lực của đội ngũ nhân viên. Trang thiết bị thực hiện công việc và thời gian đáp ứng nhu cầu của khách. Áp dụng phương pháp phù hợp trong quản lý và thực hiện công việc để nâng cao chất lượng phục vụ. Có chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thông qua những chiến lược marketing thích hợp để nhận biết rõ nhu cầu của khách trong thị trường mục tiêu và đưa ra giải pháp cạnh tranh so với các đối thủ... Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát, theo dõi để phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra những biện pháp hành động kịp thời. Hạn chế tối đa những lời than phiền hoặc có thể giải quyết những lời than phiền một cách nhanh chóng, theo hướng làm hài lòng khách.

TQM tập trung kiểm soát theo quy tắc 6M là :

+ Men: Con người

+ Machine: Máy móc, trang thiết bị

+ Minute: Thời gian

+ Methods: Phương pháp

+ Money: Tài chính

+ Marketing: Nghiên cứu thị trường

Phương pháp này giúp làm giảm chi phí kiểm tra, duy trì sự ổn định của chất lượng sản phẩm, giảm sai sót và đạt lợi nhuận cao. TQM còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng suất và cải tiến không ngừng. Ứng dụng TQM trong quản lý chất lượng ở các khách sạn quốc tế là việc xây dựng riêng bảng tiêu chuẩn cho tập đoàn. Có được chất lượng như vậy là nhờ vào ý thức trách nhiệm, sự tự giác-tự quản của nhân viên, lòng tin cậy với mục tiêu chung của tổ chức và sự nổ lực của mọi thành viên. Hình ảnh và tên tuổi được khẳng định sẽ là một đảm bảo cho chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping

a. Tiêu chuẩn lao động

- Xây dựng một tiêu chuẩn lao động phù hợp sẽ giúp cho nhân viên có thể nổ lực hoàn thành tốt vai trò và nhiệm vụ của mình.

- Bên cạnh đó, tiêu chuẩn lao động phù hợp sẽ tạo điều kiện giúp cho việc nâng cao và duy trì chất lượng phục vụ khách của khách sạn.

Theo đó, tiêu chuẩn lao động cho nhân viên phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn được thiết lập như sau:

 Mỗi nhân viên sẽ đảm nhận vệ sinh 13 phòng trong ca làm việc buổi sáng. So với mức 16 phòng như hiện nay.

 Quy định về thời gian làm việc của ca sáng là: từ 8g đến 16g48 (Bao gồm cả thời gian nghỉ trưa giữa ca).

 Với chính sách lao động cho nhân viên vệ sinh 13 phòng/người/ca sáng. Thì việc dự báo số lượng nhân sự cần thiết trong ngày tùy thuộc vào công suất phòng để các giám sát viên có thể sắp xếp ca làm việc cho nhân viên, đảm bảo đủ số lượng lao động cần thiết trong ngày. Bảng dự báo số lượng nhân viên theo công suất phòng được thể hiện như sau:

+ Tính theo công thức sau:

Số lượng nhân viên cần thiết trong ngày = (Công suất phòng * 533)/13