Sự Cần Thiết Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng Phòng

những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng.

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình. Xét ở một khía cạnh nào đó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau. Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần thiết.

Lý do của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

- Trong kinh doanh lưu trú thì như đã phân tích ban đầu, kinh doanh chủ yếu là bán phòng cho khách thuê, hay chúng ta có thể gọi là “bán giấc ngủ cho khách”. Nhu cầu của khách khi tìm đến khách sạn của chúng ta là họ muốn có được một giấc ngủ thoải mái, giúp họ hồi phục sức khỏe để tiếp tục cuộc hành trình của mình. Việc phục vụ phòng không chu đáo hay nguyên nhân nào khiến khách hàng không hài lòng khi họ lưu trú tại khách sạn sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của khách sạn.

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả nước. Cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lưu trú. Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành, những tập đoàn khách sạn quốc tế như Hyatt, Accor, Marriot, Starwood, Hilton…

- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng

thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong du lịch và lưu trú. Nên việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam, họ đều so sánh giữa chất lượng phục vụ phòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã đi qua ở các quốc gia khác.

Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng

- Chất lượng phục vụ cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Giữ chân được những khách cũ, khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường xuyên và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc trải nghiệm và tiêu dùng tại khách sạn sẽ để lại những đánh giá tốt hay không tốt về khách sạn của bạn. Đó cũng chính là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định có nên quay trở lại khách sạn nữa hay không. Và những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mà không phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing. Ngược lại, nếu như sự phục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và những đánh giá không tốt sẽ tạo ấn tượng xấu cho những khách hàng chưa từng tới khách sạn. Như vậy khách sạn sẽ mất đi cả những khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như sẽ ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn.

- Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và nâng giá bán một cách hợp lý. Trên thực tế, những khách sạn có đẳng cấp, luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ có thể nâng giá bán cao hơn những đối thủ cạnh tranh khác là rất hợp lý. Chất lượng phục vụ phòng của những khách sạn này luôn thể hiện đúng tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn. Ngoài việc làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, mà chất lượng phục vụ phòng tại đây còn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và danh tiếng cũng như khẳng định vị thế trên thị trường.

- Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing. Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như : Tối thiểu hóa các

hao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện. Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quá trình thực hiện. Giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn đã gây ra cho khách.

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN



2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn

2.1.1 Tổng quan về New World SaiGon Hotel

Khách sạn New World (New World Hotel Saigon) là một biểu tượng của sự sang trọng và đẳng cấp. Vì thế, nếu đến Sài Gòn – Tp.Hồ Chí Minh, muốn tìm một nơi lưu trú thật sang trọng và tiện nghi thì khách sạn New World là một lựa chọn đúng đắn dành cho bạn. Đặt chân đến New World, bạn sẽ cảm nhận được sự sang trọng qua phong cách kiến trúc, thiết kế và trang trí trang nhã, mang tính thẩm mỹ cao.

Nằm ở số 76 Lê Lai, quận 1, Tp Hồ Chí Minh, tọa lạc ngay tại trung tâm thương mại của thành phố, cách chợ Bến Thành 5 phút đi bộ, gần công viên 23/9, cách sân bay Tân Sơn Nhất 20 phút lái xe, được xem là khách sạn lớn nhất Sài Gòn.

New World Sài Gòn được khởi công xây dựng vào ngày 21/11/1991 và đưa vào hoạt động ngày 8/10/1994, do kiến trúc sư Hồng Kông TaoHo thiết kế. Ngay khi hình thành dự án vào năm 1989, công ty liên doanh khách sạn Saigon Inn (phía Việt Nam là Tổng công ty du lịch Sài Gòn, phía nước ngoài là Newworld Hotels.Ltd) đã lập kế hoạch xây dựng New World thành khách sạn đạt chuẩn 5 sao.

Năm 1997, sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á thì New World được sự quản lý của tập đoàn Marriot. Marriott International là một trong những tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới với hơn 3.400 khách sạn, khu nghỉ dưỡng tại 68 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tập đoàn hoạt động và nhượng quyền với các thương hiệu như: Marriott, JW Marriott, The Ritz-Carlton, Renaissance, Residence Inn, Courtyard, TownePlace Suites, Fairfield Inn, SpringHill Suites và Bulgari.

Ngày 25/2/1999, Tổng cục du lịch Việt Nam quyết định công nhận khách sạn New World đạt chuẩn khách sạn quốc tế 5 sao.

Và đến năm 2011, New World Hotel Saigon chính thức được trao quyền quản lý lại

cho New World Hotels Hongkong Holdings Ltd.

2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World

 Quan điểm của chúng ta:

“ New World cung cấp nơi ở tốt nhất với những tiêu chuẩn phục vụ cao nhất ”

- Chúng ta đang làm việc vì sự hài lòng của khách.

- Tích cực niềm nở , thân thiện và lịch sự.

 Mục tiêu của chúng ta: Cạnh tranh với những đối thủ của chúng ta về:

- Sự sạch sẽ: Bảo đảm phòng khách và khu vực công cộng được sạch hoàn hảo. Bảo đảm khu vực tiền sảnh và hậu sảnh được sạch hoàn hảo.

- Phục vụ: Cung cấp sự phục vụ nhanh, lịch sự và hoàn tất đầy đủ.

 Triển vọng: Chúng tôi tin tưởng vào sự huấn luyện liên tục cho nhân viên chúng tôi, luôn luôn có sự thăng tiến cho nhân viên nào xứng đáng.

2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu

Từ 25.10.2010, Khách sạn New World chính thức đổi tên thành The New World Saigon Hotel và ra mắt logo mang hình ảnh quả dâu tằm, một biểu tượng đặc trưng mới của khách sạn, tượng trưng cho văn hóa phục vụ “Lòng mến khách phương Đông hiện đại.” Khái niệm và hình ảnh thương hiệu mới này sẽ đồng ra mắt tại các khách sạn khác trong cùng hệ thống tại Trung Quốc và Philippines.

“Lòng mến khách Phương Đông hiện đại có ý nghĩa thể hiện truyền thống lòng hiếu khách địa phương và những giá trị cốt lõi, tất cả được thể hiện theo một phong cách mới mẻ” bà Doris Marchardt-Tổng giám đốc đã phát biểu.

Hình 2.1 Logo khách sạn New World Saigon

Logo mới của New World Saigon Hotel mang hình ảnh quả dâu tằm, loại quả từ cây đã làm ra những sợi tơ lụa đầu tiên tại Trung Quốc. Câu chuyện về sự hình thành ra sợi tơ lụa – qua sự chăm sóc và khéo léo của những người thợ, đã biến từ nguồn nguyên liệu đơn sơ trở thành một chất liệu cao cấp, bền và đẹp đến kỳ lạ – là nguồn cảm hứng cho việc xác định biểu tượng đặc trưng mới cho New World Hotels.

2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn

- Giải thưởng toà nhà năng lượng hiệu quả năm 2007.

- Thương hiệu Việt được yêu thích nhất 2008-2009.

- Thương hiệu Việt được yêu thích nhất năm 2010.

- Thương hiệu du lịch hàng đầu TP.HCM năm 2011.

Ngoài các giải thưởng mà khách sạn New World nhận được, đánh dấu cho những cố gắng và nổ lực của khách sạn, mà khách sạn New World là khách sạn duy nhất đến thời điểm hiện nay vinh dự 3 lần đón tiếp các Tổng thống Mỹ khi họ đến Việt Nam tham dự hội nghị, công tác:

 Năm 1995 New World Saigon đón một vị khách đặc biệt, đó là cựu tổng thống Mỹ George W.H.Bush, người mà người dân Việt Nam gọi với cái tên “Bush cha”.

 Ngày 19/11/2000 khách sạn được vinh dự đón tiếp Tổng thống Mỹ Bill Clinton cùng thượng nghị sĩ Hillari Clinton và con gái Chelsea Clinton.

 Gần đây nhất là năm 2006, lần thứ 3 New World được chọn để đón tiếp Tổng thống Mỹ George W.Bush trong chuyến công du đến Việt Nam tham dự hội nghị APEC 2006.

2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn

2.1.5.1 Phòng

Khách sạn đưa 533 phòng vào kinh doanh phòng ngủ, 14 tầng và tầng thứ 10 đến tầng thứ 14 được gọi là tầng khách VIP (Club Floor). Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đáp ứng phù hợp nhu cầu của từng cá nhân, từ các doanh nhân đến các nhà hoạt động chính trị. Khách sạn có 5 loại phòng:

a. Deluxe Room: từ 30-32 m2,được trang bị giường Queen hoặc giưòng Twin, cửa sổ

nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, thành phố. Có các phòng thông nhau, phù hợp với các gia đình hay khách đi theo nhóm.

b. Executive Deluxe: Từ 30- 32m2, với hướng nhìn ra công viên, thành phố. Khách ở những phòng này được hưởng những quyền lợi bao gồm tất cả những đặc tính của phòng Deluxe cộng với một số những quyền lợi khác như báo, cocktail, 1 giờ sử dụng phòng họp, internet, bàn là miễn phí. Ngoài ra trong phòng còn có dụng cụ pha trà,cà phê…

c. Executive Suite: Rộng 70m2, trang bị giường Queen hoặc Twin, nhìn ra công viên

Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành và một khu phòng khách riêng biệt với ghế sofa, khu vực ăn uống. Khách thuê phòng này cũng được hưởng những quyền lợi của tầng Club Floor(tầng dành cho khách VIP).

d. Dynasty Suite: rộng 90m2, được bày trí trang nhã với 1 phòng ngủ riêng, 1 giường

king-size, máy facsimile, máy tính cá nhân, nhìn ra công viên Lê Lai, bể bơi, chợ Bến Thành. Khách thuê phòng này cũng được hưởng những quyền lợi ở tầng Club Floor .

e. Presidental Suite: rộng 180m2, được thiết kế trang nhã và có tính thẩm mỹ cao

gồm: giường king-size, 2 phòng ngủ riêng biệt, nhà bếp, có hướng nhìn ra công viên và ra thành phố, đồ đạc loại sang nhất, phù hợp với Thủ tướng chính phủ và các quan chức cấp cao khác.

- Khách sạn còn có loại phòng đều có những phòng thông nhau, phù hợp với những nhóm khách nhỏ, những gia đình muốn ở chung với nhau nhưng vẫn muốn có không gian riêng nhất định.

 Bảng giá phòng:

Loại phòng

Giá phòng ( chưa bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ )
Deluxe room	139
Executive Deluxe	179
Executive Suite	219
Dynasty Suite	400
President Suite	1000