Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Sự ứng dụng mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong hệ thống các ngân hàng đã cho ra đời những sản phẩm, dịch vụ hiện đại phục vụ các giao dịch được nhanh chóng, thuận lợi, đơn giản, ví dụ như dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ này ngày càng trở nên quen thuộc và cần thiết với khách hàng trong giao dịch. Việc các ngân hàng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, hơn nữa đây cũng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ internet banking được ứng dụng rộng rãi hơn cả và ngày càng phát triển tại các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) cũng không nằm ngoài xu thế ấy, dịch vụ internet banking đã được triển khai từ đầu năm 2011 nhằm mang đến cho khách hàng một phương tiện, công cụ để tạo sự thuận lợi trong giao dịch.

Qua gần 3 năm triển khai dịch vụ internet banking, với mong muốn đem lại sự hài lòng tốt hơn nữa cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank không ngừng nghiên cứu phát triển dịch vụ internet banking trên cơ sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Với vị trí đang công tác tại ngân hàng Eximbank, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, mục tiêu là phân tích làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ - một yếu tố quan trọng để có thể đánh giá chất lượng dich vụ, qua đó nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng Eximbank trong thời gian tới. Hơn nữa từ khi Eximbank triển khai dịch vụ

internet banking cho tới nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ này tại Eximbank dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking trên thế giới.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking trên thế giới (Jun và Cai, 2001), các công trình này tập trung nghiên cứu để trả lời cho các câu hỏi : 1. Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking

? 2. Đâu là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking? và 3. Làm sao để mô hình hóa các yếu tố ấy và cách thức đánh giá ra sao ? Qua đó đưa ra các khuyến nghị phù hợp. Trong các công trình nghiên cứu này, tác giả thấy rằng ở mỗi nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking và đồng thời đưa ra các mô hình đánh giá khác nhau. Bên cạnh ấy, ngoài các yếu tố nội tại của tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking, còn có các yếu tố ngoại vi như quốc gia, văn hóa và loại hình ngân hàng.

Tuy nhiên, điều quan trọng nhất sau khi đọc và tìm hiểu các công trình trước đây, tác giả nhận thấy không những cần xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking, các mô hình đánh giá mà còn cần tìm hiểu sự hòa hợp giữa hai yếu tố ấy trong yếu tố ngữ cảnh triển khai cụ thể, qua đó mới thể hiện chính xác mối quan hệ ràng buộc tác động lẫn nhau và các khuyến nghị đưa ra mới chính xác.

Trên cơ sở ấy, mục tiêu trong nghiên cứu của tác giả là nghiên cứu và đưa ra mô hình khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại một đơn vị đang triển khai dịch vụ cụ thể là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.

Cụ thể đề tài hướng tới:

- Nghiên cứu và tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking.

- Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Internet Banking của Eximbank

- Từ kết quả phân tích, tác giả đề ra các giải pháp và các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu bao gồm các thành phần :

- Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

- Dịch vụ Internet Banking

- Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .

Phạm vi nghiên cứu:

Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu.

Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 để cho ra các kết quả nghiên cứu, qua đó có những phân tích, đánh giá và các khuyến nghị phù hợp để đạt mục tiêu yêu cầu đặt ra.

5. Kết cấu của luận văn:

Luận văn được tổ chức bao gồm các phần như sau :

- Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về vấn đề, nội dung nghiên cứu, mục lục luận văn.

- Phần nội dung luận văn được chia thành 3 chương :

o Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng

o Chương 2 : Thực trạng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) và mô hình nghiên cứu .

o Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

- Phần cuối luận văn là kết luận chung luận văn, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn, danh mục tài liệu tham khảo, danh sách các phụ lục.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG NGÂN HÀNG

1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng‌

1.1.1 Khái niệm và lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm :

Ngân hàng điện tử còn gọi là ngân hàng trực tuyến, trong tiếng Anh là electronic-banking viết tắt là e-banking được giải thích như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống của ngân hàng đến khách hàng thông qua các phương tiện phân phối điện tử, ví dụ: máy tính, điện thoại và các thiết bị khác có kết nối mạng...

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mang đến cho khách hàng khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản mở tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.

Lịch sử phát triển:

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được giới thiệu sớm nhất tại New York đầu những năm 1980. Tới giữa những năm 1990, trong khi các tổ chức tài chính trên thế giới cũng đã có những bước chuẩn bị để thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều người tiêu dùng vẫn lưỡng lự không thực hiện giao dịch tài chính trên Internet. Khi thương mại điện tử được áp dụng rộng rãi, tiên phong là America Online, Amazon.com và eBay, các tổ chức tài chính lấy đó làm cho các ý tưởng kinh doanh các hạng mục trực tuyến phổ biến.

Những năm 90 của thế kỷ thứ 19 Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên ở Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển nhanh chóng tại Mỹ.

Đến năm 2000, 80 phần trăm các ngân hàng Mỹ được cung cấp ngân hàng điện

tử. Tuy nhiên, thời gian đầu khách hàng tăng trưởng chậm. Ví dụ như ngân hàng Bank of America, phải mất 10 năm để có được 2 triệu khách hàng ngân hàng điện tử.

Một sự thay đổi về nhận thức quan trọng đã diễn ra sau khi sự kiện toàn cầu Y2K (Year 2000) kết thúc. Năm 2001, ngân hàng Bank of America trở thành ngân hàng đầu tiên có trên 3 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, hơn 20 phần trăm cơ sở khách hàng của mình. Các tổ chức đa quốc gia lớn như Citigroup tuyên bố có 2,2 triệu các giao dịch trực tuyến trên toàn cầu. Wells Fargo có 2,5 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả các doanh nghiệp nhỏ. Khách hàng trực tuyến tỏ ra trung thành hơn so với khách hàng thường xuyên.

Tháng mười năm 2001, ngân hàng của Mỹ đạt kỷ lục 3,1 triệu hóa đơn thanh toán trực tuyến với giá trị tổng cộng hơn 1 tỷ USD.

Đến năm 2009, một báo cáo của Tập đoàn Gartner ước tính rằng 47% người dân tại Mỹ và 30% tại Vương quốc Anh giao dịch qua ngân hàng trực tuyến.

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại Hồng Kông dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn tại Singapore dịch vụ ngân hàng cung cấp qua internet có từ năm 1997. Trung Quốc mới tham gia ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng cũng đã có rất nhiều cải tiến chiến lược trong lĩnh vực này. Các ngân hàng Việt Nam đã quan tâm đến phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ khoảng 15 năm trở lại đây. Tuy nhiên trong thời gian đầu, mức độ ứng dụng dịch vụ này khá hạn chế.

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong những năm gần đây cùng với xu thế hội nhập đã tác động rất lớn đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng phong phú với nhiều tiện ích hơn cho khách hàng lựa chọn. Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ, nhìn chung thì dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản phẩm và dịch vụ chính như sau :

1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking )

Đây là kênh dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và các thông tin về tài khoản mọi lúc - mọi nơi. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…

Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua phone banking, thông tin được cập nhật nhanh hơn, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.

1.1.2.2 SMS banking

SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thọai giúp khách hàng quản lý tài khoản bằng tin nhắn. Sử dụng dịch vụ SMS banking, khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo giao dịch trên tài khoản mỗi khi có phát sinh đồng thời có thể truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi, thông tin về số dư tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch, thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM…

1.1.2.3 Call center

Call center là hình thức giao dịch với ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng sử dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Call Center thực hiện việc tư vấn, hỗ trợ, cung cấp mọi thông tin cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của ngân hàng để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.

Ngoài việc tư vấn, hiện nay Call Center cũng chú trọng thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng và marketing thông qua điện thọai. Và để ghi nhận kịp thời mọi phản hồi của khách hàng, Call Center cũng thường xuyên thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. So với ngân

hàng qua điện thoại (phone banking ) chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Đặc trưng của Call Center là luôn có người trực 24/24 giờ.

1.1.2.4 Ngân hàng qua di động (Mobile banking)

Là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn...) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.

Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng, cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân... dùng trong thanh toán.

1.1.2.5 Ngân hàng tại nhà (Home banking)

Home banking là một kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.

Với home banking khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…

Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem- đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống home banking của ngân hàng.

1.1.2.6 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa