BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
TRẦN LỆ XUÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam - 2 -
Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Trong Ngân Hàng -
Tiêu Chí Đánh Giá Sự Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking
Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG
TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2013
Tác giả
Trần Lệ Xuân
MỤC LỤC
Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục
Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKİNG TRONG NGÂN HÀNG 5
1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng 5
1.1.1 Khái niệm và lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 5
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 6
1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 6
1.1.2.2 SMS Banking 7
1.1.2.3 Call center 7
1.1.2.4 Ngân hàng qua di động (Mobile Banking) 8
1.1.2.5 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) 8
1.1.2.6 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) 8
1.1.2.7 Kiosk ngân hàng 9
1.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 10
1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng 12
1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1.1 Khái niệm 12
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 12
1.2.2 Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ Internet Banking 13
1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 18
1.2.3.1 Khái niệm 18
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking 19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20
2.1 Tổng quan về ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam 20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank 22
2.1.3 Chức năng và dịch vụ của ngân hàng Eximbank 22
2.1.4 Kết quả kinh doanh tại ngân hàng Eximbank những năm gần đây 23
2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank 30
2.2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking 30
2.2.2 Kết quả đạt được 32
2.2.3 Một số hạn chế 33
2.3 Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 35
2.3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 35
2.3.1.1 Dễ dàng sử dụng 36
2.3.1.2 Sự đảm bảo 36
2.3.1.3 Dịch vụ khách hàng 37
2.3.1.4 Khả năng đáp ứng 38
2.3.1.5 Hiệu quả chi phí 38
2.3.2 Các thang đo 39
2.3.2.1 Thang đo dễ dàng sử dụng 39
2.3.2.2 Thang đo dịch vụ khách hàng 40
2.3.2.3 Thang đo đảm bảo 40
2.3.2.4 Thang đo hiệu quả chi phí 40
2.3.2.5 Thang đo khả năng đáp ứng 40
2.3.2.6 Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 41
2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 41
2.3.3.1 Nghiên cứu định tính 41
2.3.3.2 Nghiên cứu định lượng 45
2.3.4 Phân tích và kết quả nghiên cứu 46
2.3.4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu 46
2.3.4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha 47
2.3.4.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA 48
2.3.5 Phân tích hồi quy 52
2.3.5.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 52
2.3.5.2 Kết quả phân tích hồi quy 54
2.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố của chất lượng Internet Banking 55
2.4.1Giới tính 55
2.4.2 Tuổi 55
2.4.3 Thu nhập 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK 58
3.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 58
3.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng 60
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 61
3.4 Giải pháp cải thiện tính dễ sử dụng 63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 64
PHẦN KẾT LUẬN- HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động
BCTC Báo cáo tài chính
CNTT Công nghệ thông tin
CIF Mã số khách hàng
EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin
Sig Observed Significance level - mức ý nghĩa quan sát
SPSS Statistical Package for the social sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
VIF Variance inflation factor - hệ số phóng đại phương sai
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 : Phương pháp nghiên cứu 41
Bảng 2.2: Thang đo dễ dàng sử dụng 43
Bảng 2.3 : Thang đo sự đảm bảo 43
Bảng 2.4 : Thang đo khả năng đáp ứng 44
Bảng 2.5 : Thang đo hiệu quả chi phí 44
Bảng 2.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng 44
Bảng 2.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 45
Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking 48
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 49
Bảng 2.10: Ma trận yếu tố xoay 50
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Internet Banking 51
Bảng 2.12 : Tóm tắt mô hình 52
Bảng 2.13 : Kiểm định độ phù hợp của mô hình 53
Bảng 2.14 : Kết quả phân tích hồi quy 54
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 : Biểu đồ tổng tài sản qua các năm (tỷ đồng) 25
Hình 2.2 : Biểu đồ vốn chủ sở hữu qua các năm (tỷ đồng) 25
Hình 2.3 : Biểu đồ vốn điều lệ qua các năm (tỷ đồng) 26
Hình 2.4 : Biểu đồ vốn huy động qua các năm (tỷ đồng) 27
Hình 2.5 : Biểu đồ dư nợ cho vay qua các năm (tỷ đồng) 28
Hình 2.6: Biểu đồ ROE qua các năm (%) 28
Hình 2.7 : Biểu đồ lợi nhuận trước thuế qua các năm (tỷ đồng) 29
Hình 2.8: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking 30
Hình 2.9 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 39