Tổng Quan Hoạt Động Du Lịch – Khách Sạn Trên Địa Bàn Tỉnh Br-Vt

2.1. Dịch vụ đào tạo

Dựa trên logic về dịch vụ, đào tạo được chấp nhận là một loại hình dịch vụ với dịch vụ cốt lõi nằm trong quá trình học tập (Ng & Forbes, 2008). Quá trình này được tạo thành từ những hoạt động giữa sinh viên và giáo viên, sinh viên và người quản lý,… và không dẫn tới sự sở hữu một thứ gì đó.

Xem xét quá trình học tập dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch vụ:

Tính vô hình (Intangibility): quá trình học tập, hay quá trình chuyển giao kiến thức không thể đếm, đo, kiểm kê và kiểm tra trước (trước khi hoạt động học tập xảy ra).

Tính không đồng nhất (Heterogeneous): quá trình học tập rõ ràng không đồng nhất giữa các sinh viên khác nhau, giữa các giáo viên khác nhau,…

Tính không thể tách rời (Inseparability): trong quá trình học tập, “nhân viên phục vụ” là giáo viên khi ở trên lớp học và là nhân viên nhà trường khi người học tham gia các hoạt động khác trong trường như đăng ký học, xem kết quả học tập,… đồng thời, nhân viên nhà trường cũng đóng vai trò người phục vụ đối với giáo viên trong quá trình này. Trong các hoạt động này, nhân viên phục vụ và người được phục vụ cùng tham gia tạo thành giá trị của hoạt động đào tạo.

Thực tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là dịch vụ (như Harvey & Green, 1993; Madu & Kuei, 1993; Rajab, 2012; Abdullah, 2006; Arambewela & Hall, 2008; Cheng, 2002; Chua, 2004; Peri, 2006; West & ctg, 2010; Becket & Brookes, 2008; Kamvounias, 1999; Sherry & ctg, 2004). Tuy vậy, việc xác định các quá trình nào trong hoạt động đào tạo là dịch vụ và các khách hàng của dịch vụ đào tạo là những đối tượng nào vẫn còn chưa có sự thống nhất. Vấn đề này sẽ được phân tích trong phần “2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo”.

2.2. Chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo: Chất lượng đào tạo là khái niệm trừu tượng, đa chiều và phụ thuộc vào nhiều nhân tố tác động, khi các nhân tố tác động đến nó thay đổi cũng làm cho chất lượng đào tạo thay đổi theo. Do đó, để đánh giá chất lượng đào tạo cần dùng một hệ thống các chỉ tiêu về mặt định tính, định lượng để phân tích và đánh giá.

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng của các cơ sở đào tạo và của cả xã hội. Nó phản ánh kết quả của các cơ sở đào tạo, thậm chí của cả hệ thống đào tạo. Chất lượng đào tạo đươc biến đổi theo thời gian và không gian dưới sự tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Do vậy, việc nâng cao chất lượng đào tạo đươc coi là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các cơ sở đào tạo nói chung, của các trường cao đẳng du lịch nói riêng.

Để đảm bảo chất lượng đào tạo, đã có nhiều cố gắng áp dụng các mô hình quản trị chất lượng. Trong thực tế, triết lý TQM (Total Quality Management) đã được ứng dụng tại nhiều trường học. Tuy nhiên, lĩnh vực giáo dục không hoàn toàn phù hợp với TQM vì một trong những nguyên lý cơ bản của TQM là “sự hài lòng của khách hàng” trong khi đó các trường học cảm thấy rằng sinh viên không hoàn toàn là khách hàng chính của họ (Barnard 1999, dẫn theo Chua, 2004). Thay vào đó, các trường có thể áp dụng các mô hình thực tế hơn đã được áp dụng rộng rãi trong các trường học như: EFQM (European Foundation for Quality Management), ISO 9000, Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), Singapore Quality Award (SQA), School Excellence Model (SEM), ASEAN University Network – Quality Assurance (AUN-QA) để cải thiện chất lượng đào tạo (Chua, 2004). Đây là các mô hình quản lý chất lượng đào tạo trong đó bao gồm đo lường chất lượng đào tạo. Tuy nhiên, đối tượng áp dụng là một tổ chức hoặc một cơ sở đào tạo chứ không áp dụng rộng rãi cho một khu vực địa lý hoặc một lĩnh vực chuyên môn với nhiều trường.

Thực tế cũng đã có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể của nó SERVPERF để đo lường chất lượng đào tạo (như

Arambewela & Hall, 2008; Chua, 2004; Kitchroen, 2004; Rajab, 2012; Tan & Kek,

2004).

Ngoài ra cũng có những nghiên cứu xây dựng các mô hình khác đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên quan điểm dịch vụ như:

Abdullah (2005) phát triển mô hình đo lường hiệu quả đào tạo Higher Education Performance (HEdPERF), đây cũng là một mô hình dựa trên sự cảm nhận (performance-based). Abdullah (2006) đã thực nghiệm so sánh HEdPERF với SERVPERF và khẳng định rằng HEdPERF phù hợp hơn trong lĩnh vực đào tạo so với SERVPERF. HEdPERF cũng đã được ứng dụng trong một số nghiên cứu sau đó (Rana, 2009).

Landrum (2008) nhấn mạnh vai trò của hệ thống thông tin nhằm đo lường chất lượng đào tạo và xây dựng mô hình đo lường chất lượng đào tạo Service Quality and Information System Success model (SERVCESS). Mô hình này kết hợp giữa SERVQUAL và các đặc tính thành công của một hệ thông tin (Information System Success) để đo lường chất lượng đào tạo.

Voon (2006) xây dựng mô hình đo lường Service Market Orientation measurement model (SERVMO). Voon (2006) tin rằng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên là lý do cơ bản để tồn tại của một trường học và đây chính là yếu tố cần đo lường để xác định chất lượng đào tạo cảm nhận.

Rana (2009) cho rằng các mô hình đo lường chất lượng đào tạo trên đều là những biến thể từ SERVQUAL và/hoặc SERVPERF. Việc cố gắng xây dựng thang đo mới cho dịch vụ đào tạo dựa trên SERVQUAL/SERVPERF vì hai thang đo này không được xây dựng trực tiếp từ dịch vụ đào tạo. Tuy vậy, SERVQUAL và SERVPERF vẫn được sử dụng phổ biến hơn các thang đo còn lại do hai thang đo này đã được kiểm định và phát triển lâu dài.

Khi chỉ xem xét riêng SERVQUAL và SERVPERF, một số nghiên cứu so sánh hai thang đo này áp dụng trong lĩnh vực đào tạo đã khẳng định rằng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL như:

 Brochado (2009) so sánh SERVQUAL, SERVPERF và HEdPERF, qua nghiên cứu thực nghiệm đã khẳng định rằng SERVPERF và HEdPERF cho khả

năng đo lường tốt hơn SERVQUAL (nhưng trong SERVPERF và HEdPERF không xác định được thang đo nào tốt hơn).

 Hoe (2004) so sánh SERVQUAL và SERVPERF và khẳng định rằng cả hai thang đo đều có tương quan các biến đo lường cao tức đều cùng đo một thứ. Nhưng SERVPERF hiệu quả hơn SERVQUAL vì số câu hỏi ít hơn (22 so với 44) nên dễ thực hiện và cũng không gây bối rối cho người trả lời.

Cronin & Taylor (1992) cũng đã so sánh SERVQUAL và SERVPERF qua nghiên cứu thực nghiệm và khẳng định SERVPERF tốt hơn SERVQUAL.

Từ những nghiên cứu trên, đề tài này chọn SERVPERF làm thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo.

2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo

Trên quan điểm đào tạo là dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đào tạo theo SERVPERF – tức là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ – dẫn đến phải xác định các khách hàng của dịch vụ này.

Griffin (1996) định nghĩa: “khách hàng là người trả tiền để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức”. Stanton, Etzel và Walker (1994) xác định rằng “khách hàng (customer) là một cá nhân hay tổ chức thực sự đưa ra quyết định mua, trong khi người tiêu dùng (consumer) là cá nhân hay tổ chức sử dụng hoặc tiêu dùng sản phẩm” (dẫn theo Kitchroen, 2004).

Theo Pereira & Silva (2003), có nhiều nhóm khách hàng của dịch vụ đào tạo với những nhu cầu khác nhau tùy theo lĩnh vực như về chất lượng (Owlia & Aspinwall, 1996), về tiếp thị (Kotler và Fox, 1985) hay về hoạch định chiến lược (Conway & ctg, 1994).

Kotler và Fox (1985) nêu lên 16 nhóm đối tượng (chưa phải là khách hàng) có thể ảnh hưởng tới hoạt động của một trường học: sinh viên hiện tại, sinh viên tương lai, giáo viên, phụ huynh, người quản lý và nhân viên nhà trường, cựu sinh viên, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, chính quyền, cộng đồng doanh nghiệp, phương tiện thông tin đại chúng, các quỹ,… (dẫn theo Pereira & Silva, 2003).

Nhiều tác giả khác cũng đã cố gắng xác định những đối tượng nào là khách hàng của dịch vụ đào tạo:

Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu

Tác giả

Có thể bạn quan tâm!

• Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu - 1
• Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu - 2
• Tính Vô Hình (Intangibility): Dịch Vụ Không Có Hình Thái Vật Chất.
• Thống Kê Cơ Sở Lưu Trú Theo Địa Phương Và Hạng
• Lượng Học Sinh Trung Cấp Đang Học Tại Trường Cđ Du Lịch Vũng Tàu
• Sự Liên Kết Giữa Nhà Trường Và Các Doanh Nghiệp :

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

Nguồn Pereira & Silva (2003)

Qua Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo, có thể thấy tất cả các tác giả đều xác định sinh viên, người sử dụng lao động và giáo viên là khách hàng. Tuy nhiên, mỗi tác giả đánh giá vai trò của các khách hàng này khác nhau:

 Owlia & Aspinwall (1996) cho rằng sinh viên, người sử dụng lao động và cộng đồng là 3 khách hàng quan trọng nhất.

 Robinson & Long (1987) cho rằng sinh viên là khách hàng cơ bản, người sử dụng lao động là khách hàng quan trọng thứ hai.

 O’Neil (1999) cho rằng các khách hàng quan trọng là sinh viên và người sử dụng lao động.

nhất.

 Karapetrovic & Willborn (1997) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng

 Hwarng & Teo (2001) cho rằng sinh viên là khách hàng quan trọng nhất.

 Kanji & Tambi (1999) cho rằng giáo viên là khách hàng nội bộ (internal

customer) quan trọng nhất và sinh viên là khách hàng bên ngoài (external customer) quan trọng nhất.

 Hewitt & Clayton (1999) cho rằng giáo viên và sinh viên là hai khách hàng quan trọng nhất.

Tất cả các tác giả trên đều phân tích khách hàng dựa trên hoạt động đào tạo nói chung mà không phân biệt rõ ràng các quá trình bên trong hoạt động đào tạo (Pereira & Silva, 2003). Theo Pereira & Silva (2003), để có thể xác định chính xác khách hàng của dịch vụ đào tạo cần phân tích kỹ hoạt động đào tạo để xác định các quá trình nòng cốt trong hoạt động này.

Theo Pereira & Silva (2003), một trường học có hai mục đích chính:

 Tạo ra kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động nghiên cứu và đầu ra của hoạt động nghiên cứu là kiến thức.

 Chuyển giao kiến thức: mục đích này được thực hiện thông qua hoạt động đào tạo mà trong đó bao gồm hai quá trình: học và dạy.

 Đầu ra của quá trình dạy là sinh viên đã tích lũy thêm được kiến thức; đầu ra của quá trình học là sinh viên đã tốt nghiệp.

Quan nghiên cứu, Pereira & Silva (2003) xác định khách hàng của 3 quá trình trên như sau:

Bảng 1-2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu

Quá trình

Nguồn: Pereira & Silva (2003)

Luận văn này chỉ đánh giá chất lượng đào tạo nên quá trình “Nghiên cứu” trong 3 quá trình trên không được xem xét.

Theo Bảng 1-2, khi chỉ xem xét hoạt động đào tạo (gồm dạy và học), có 3 nhóm khách hàng chính là sinh viên, giáo viên và người sử dụng lao động.

Đối với sinh viên, trong quá trình học tập, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường cung cấp thông qua giáo viên và nhân viên nhà trường. Sinh viên – Giáo viên, Sinh viên – Nhân viên đều có tác động vào hoạt động học tập của sinh viên.

Đối với giáo viên, trong quá trình dạy, họ sử dụng các dịch vụ nhà trường cung cấp cho họ như phòng học, trang thiết bị,… thông qua nhân viên nhà trường. Giáo viên – Nhân viên cùng tác động tới quá trình giảng dạy của giáo viên.

Đối với người sử dụng lao động, họ tuyển dụng các sinh viên do nhà trường đào tạo tức là họ sử dụng sản phẩm của nhà trường. Ở đây, bản thân người sinh viên khi được tuyển dụng không phải là sản phẩm của nhà trường mà kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp của người sinh viên mới là sản phẩm của nhà trường. Đó là những thứ vô hình và là kết quả của quá trình học tập của sinh viên.

Tuy vậy, vẫn có những yếu tố làm cho các nhóm này chưa hoàn toàn là khách hàng. Như đối với sinh viên, khác với các dịch vụ thông thường – trong dịch vụ đào tạo, sinh viên phải vượt qua các kỳ kiểm tra, đánh giá của nhà trường mới được nhận cái mà họ muốn là bằng cấp; đôi khi họ không tự quyết định trường mình học và không tự thanh toán chi phí học; không phải cứ chấp nhận chi trả là có thể vào học tại bất cứ trường nào. Hay đối với người sử dụng lao động, mặc dù được xác định là khách hàng bên ngoài của quá trình học, nhưng họ chỉ sử dụng “kết quả” của quá trình học là sinh viên chứ không tham gia vào quá trình học cũng tức là họ không cùng tạo thành giá trị của quá trình học.

Mặc dù vẫn còn nhiều bất đồng về khách hàng của dịch vụ đào tạo, tuy nhiên, dựa trên nghiên cứu của Pereira & Silva (2003), trong luận văn này, tác giả xác định khách hàng của dịch vụ đào tạo là sinh viên, học sinh (người học).

3. Tóm tắt chương

Để nâng cao chất lượng đào tạo Nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn trước hết cần đánh giá được chất lượng đào tạo hiện tại. Chương này đã tổng hợp cơ sở lý

thuyết nhằm xác định thế nào là dịch vụ, các đặc tính của dịch vụ và từ đó khẳng định đào tạo là một dịch vụ, đào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ. Như vậy, để đánh giá chất lượng đào tạo ta có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Chương này cũng tổng hợp các quan điểm khác nhau về chất lượng, chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm hiểu hai thang đo chất lượng dịch vụ là SERVQUALvà SERVPERF. Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, một số quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo được nghiên cứu từ đó xác định chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng của Cronin & Taylor (1992) qua thang đo SERVPERF. Khi chọn lựa đánh giá chất lượng đào tạo bằng mô hình dịch vụ cảm nhận của khách hàng, cần phải xác định được các đối tượng khách hàng của dịch vụ.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VŨNG TÀU

Chương này tìm hiểu tổng quát về hoạt động Du lịch – Khách sạn và đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay cùng với cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo ở chương 1 để xây dựng thang đo, xác định mẫu và thực hiện khảo sát thực nghiệm. Dữ liệu khảo sát thực nghiệm được phân tích trên phần mềm SPSS nhằm tìm ra các yếu tố tác động, mức tác động đến chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay.

2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT

2.1.1. Tiềm năng du lịch

Bà Rịa – Vũng Tàu là một tỉnh nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm phía Nam, thành lập từ năm 1991, qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Bà Rịa – Vũng Tàu trở thành tỉnh có quy mô phát triển lớn trong cả nước. Năm 2015, tốc độ tăng trưởng GDP đạt 10%, gấp 1,7 lần mức tăng bình quân của cả nước (6%) (ĐCSVN, 2015), thu nhập bình quân đầu người năm 2014 đã đạt 5.800USD/năm, gấp 16 lần so với năm 1992, gấp 5 lần so với bình quân chung cả nước, cao nhất nước (Hà Nội đạt 1.950USD/năm, TP. Hồ Chí Minh đạt 3.000USD/năm) (Hoa Lê, 2016), chỉ số phát triển con người (HDI, gồm GDP bình quân đầu người, tuổi thọ trung bình và giáo dục) năm 2012 cao nhất cả nước (UNDP, 2013).

Bà Rịa - Vũng Tàu có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với khả năng cung cấp đầy đủ các loại hình du lịch: nghỉ dưỡng, tắm biển, sinh thái, chữa bệnh, tắm bùn khoáng nóng, mạo hiểm, leo núi, lặn biển, hội nghị hội thảo (mice)… Với tổng chiều dài bờ biển 305 km trong đó có 105 km bờ biển có thể khai thác du lịch với những bãi tắm đẹp như Bãi trước, Bãi Sau, Bãi Dâu, Bãi Dứa, Long Hải, Hồ Tràm, Hồ Cóc,…, khu bảo tồn thiên nhiên Bình Châu – Phước Bửu diện tích 11.293 ha và vườn quốc gia Côn Đảo 6.043ha với hơn 700 loài thực vật, khoảng 200 loài thú quý

hiếm, khu suối nước nóng Bình Châu với diện tích hơn 1 Km2 nằm giữa khu rừng nguyên sinh,… Ngoài ra, trên địa bàn tỉnh còn có những di tích lịsh sử cách mạng mang tầm cỡ Quốc Gia như địa đạo Long Phước, bến tàu không số Lộc An, khu căn cứ Minh Đạm, khu nhà tù Côn Đảo, nghĩa trang Hàng dương Côn Đảo,… chính vì vậy, Bà Rịa – Vũng Tàu được xác định là một trong những trung tâm của Du lịch Việt Nam (Sở Văn hóa, 2015).

2.1.2. Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT

Qua hơn 20 năm phát triển, ngành Du lịch BR-VT đã đạt được những bước phát triển vượt bậc. Doanh thu từ du lịch năm 2016 gấp hơn 15 lần so với năm 1991, đạt 2.090 tỷ đồng; lượng cơ sở lưu trú tăng gấp 6 lần, số phòng nghỉ tăng gấp hơn 5 lần.

Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 2009 đến 2016

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT Năm 2016, tỉnh đã đón 365.000 lượt khách quốc tế – tăng 1,1% so với năm

2015, và 9.245.000 lượt khách nội địa – tăng 1,02% so với năm 2015.

Biểu đồ 2 - 2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 2009 đến2016

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT Tuy vậy, du lịch BR-VT vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của mình. Nguồn thu từ du lịch chỉ chiếm tỉ trọng rất nhỏ trong tổng giá trị sản xuất của

tỉnh, năm 2011 chiếm 2,4% GDP.

Biểu đồ 2 -3: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2015 của BR-VT

Nguồn: Trang web Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch BR-VT