Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Của Đề Tài:

thao tác thực hiện thuận tiện cho người sử dụng. Đặc biệt, là để cung cấp các dịch vụ với trang thiết bị xứng tầm cho KH VIP và KH thân thiết.

- Ngoài ra, một trong những vấn đề cần lưu ý trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đó là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Vì vậy, ACB luôn phải cập nhật và nâng cấp CNTT, liên kết các hệ thống Trung tâm dữ liệu và ngân hàng điện tử được trôi chảy, không để tắc nghẽn mạng và chậm đường truyền trong quá trình thực hiện giao dịch, vì sẽ gây ra rủi ro và thiếu an toàn trong giao dịch. Từ đó, hiện đại hóa công nghệ ứng dụng trong ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng. Đặc biệt hơn, ACB cần chú trọng vấn đề bảo mật và an ninh mạng do các tệ nạn hacker trên mạng Internet, virus tấn công phần mềm hệ thống máy tính, gây thiệt hại về vật chất của ngân hàng, gây mất lòng tin của khách hàng.

- ACB cũng cần đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán bộ điện toán viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện ích phục vụ tác nghiệp cho các phòng ban, nâng cao hiệu quả công tác cũng như phục vụ khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị đối vối cơ quan quản lý nhà nước:

Tăng cường quan hệ hợp tác đầu tư nước ngoài, nhằm tạo cơ hội việc làm, nâng cao mức sống thu nhập người dân. Theo nhận định chuyên gia nước ngoài nền kinh tế Việt Nam có triển vọng, tiềm năng phát triển, bên cạnh đó chính sách chính trị khá ổn định với chế độ một Đảng. Xong cơ quan quản lý nhà nước nên tháo bỏ bớt thủ tục pháp lý rườm rà, không cần thiết, tránh tạo khe hở, giảm thiểu tối đa sự tha hóa đạo đức của cán bộ quản lý. Nhà nước hoàn thiện luật tín dụng tiêu dùng phù hợp cơ chế thị trường nhằm bảo vệ khách hàng và ngân hàng hướng đến mục tiêu phát triền bền vững. Nâng cao uy tín hoạt động ngân hàng trong nước để gia

tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài.

Bổ sung, điều chỉnh các thông tư nghị định văn bản pháp luật quản lý cán bộ nhà nước. Trong đó, tăng cường chú trọng việc luân chuyển cán bộ sang vị trí, địa điểm công tác khác nhằm giảm thiểu tiêu cực,..

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.

3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước:

Các chính sách về lãi suất, tỷ giá, và việc ban hành các thông tư, nghị quyết, chỉ thị chưa hợp lý, kịp thời làm ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM trong nước. Ngân hàng nhà nước cần thống nhất trong cơ chế hoạt động, minh bạch, rõ ràng để các NHTMCP cạnh tranh lành mạnh.

Tiếp tục xem xét và chỉ đạo các mức lãi suất tiền gửi, tiền vay hợp lý trong từng giai đoạn. Các văn bản pháp lý phải đồng bộ để đáp ứng nhu cầu thị trường tài chính trong giai đoạn bất ổn như hiện nay.

Kịp thời hỗ trợ các ngân hàng khi xảy ra rủi ro, đồng thời cần có những chính sách khuyến khích, thúc đẩy sự phát triển các sản phẩm mới trong các ngân hàng. Điều đó giúp cho môi trường tài chính phong phú và khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong hoạt động kinh doanh.

Thường xuyên thanh tra, giám sát việc thực hiện các quy định của nhà nước và hoạt động của các ngân hàng. Xử lý nghiêm các trường hợp sai phạm và gây tổn hại đến thị trường tài chính.

Củng cố hệ thống thông tin và cung cấp thông tin để cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác thông tin về khách hàng cho hệ thống NHTM nói chung, NHNN cần nâng cấp và tăng cường hoạt động của trung tâm phòng ngừa rủi ro. Chỉ đạo, đôn đốc các ngân hàng cung cấp thông tin khách hàng theo quy chế và tổ chức hoạt động thông tin tín dụng đồng thời giúp các ngân hàng cập nhật thông tin khi có biến động xảy ra.

3.3.3 Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu:

Thẳng thắn thừa nhận mặt yếu kém và cân nhắc đánh giá đúng thực trạng hiện tại của ngân hàng. Từ đó đề ra những chính sách, quyết định đúng đắn. Cần có sự thông nhất phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ giữa các phòng ban trong ngân hàng.

Xem xét đầu tư đúng các thành phần trong chiến lược marketing gồm 7Ps nhằm mang lại hiệu quả, tránh lãng phí trong hoạt động.

3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài:

3.4.1 Hạn chế của đề tài:

Do trình độ chuyên môn còn hạn chế nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu những yếu tố cơ bản trong phối thức tiếp thị 7P tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing của ngân hàng ACB.

Các giải pháp của đề tài mang tính lý thuyết nên để ứng dụng hiệu quả khi đi vào thực tiễn thì ngân hàng cần xem xét đánh giá để đưa ra những giải pháp phù hợp cho hoạt động của ngân hàng.

3.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài:

Tác giả định hướng sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu mối quan hệ của các thành phần trong phối thức tiếp thị 7P với sự hài lòng và hơn nữa là lòng trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực khác như: tín dụng, huy động vốn, thẻ, ngân hàng điện tử, ... Bên cạnh đó, ngoài các yếu tố chính trong phối thức tiếp thị còn các yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động marketing như: khách hàng, quản trị nỗ lực tiếp thị và môi trường tiếp thị. Các nghiên cứu tiếp theo nên hướng vào những yếu tố này và kiểm tra các yếu tố đó có thực sự ảnh hưởng đến hiệu quả marketing của ngân hàng hay không.

Tóm tắt chương 3

Sau quá trình phân tích thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng cùng với kết quả nghiên cứu của tác giả. Chương 3 trình bày các giải pháp đề xuất giúp hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Á Châu. Các giải pháp trên được đề xuất dựa trên những phân tích, đánh giá các hoạt động marketing hiện tại của ngân hàng. Các giải pháp cần được thực hiện xuyên suốt, đồng bộ, có sự quyết tâm từ ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong ngân hàng. Với những giải pháp nêu trên, hi vọng góp phần làm cơ sở giúp ngân hàng có thêm khía cạnh nhìn nhận và sẽ áp dụng thành công các chiến lược marketing, qua đó mang lại lợi ích cho ngân hàng và cho khách hàng.

KẾT LUẬN

Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu” đã từng bước tìm hiểu về lý thuyết marketing dịch vụ trong ngân hàng, nghiên cứu và phân tích tình hình hoạt động hiện tại của ngân hàng ACB, đánh giá ưu điểm và hạn chế để dựa vào đó đưa ra các giải pháp giúp hoàn thiện marketing tại ngân hàng. Các hoạt động marketing này sẽ góp phần tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đưa ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt, nâng cao uy tín – hình ảnh – sức cạnh tranh của ngân hàng, nhằm mang lại lợi ích thực tế và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, tối thiểu hóa chi phí và rút ngắn thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động marketing của ngân hàng gồm 7 thành phần đó là: (1) sản phẩm dịch vụ gồm 04 biến quan sát; (2) phí dịch vụ và lãi suất gồm 03 biến quan sát; (3) phân phối gồm 03 biến quan sát; (4) xúc tiến hỗn hợp gồm 04 biến quan sát và (5) con người gồm 04 biến quan sát; (6) quy trình gồm 05 biến quan sát; (7) phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Dựa trên những hạn chế được phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp tương ứng với 07 thành phần giúp hoàn thiện hoạt động marketing của ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu” đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra là (1) hệ thống hóa những lý luận cơ bản về marketing ngân hàng; (2) nghiên cứu, phân tích, đánh giá sơ bộ thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua; (3) xem xét sự tác động của các chính sách marketing này đến sự hài lòng khách hàng; (4) Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing của ngân hàng TMCP Á Châu. Bên cạnh những đóng góp trên, đề tài còn có những hạn chế cần phải thừa nhận:

Nghiên cứu chưa thể đánh giá tổng quát về hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu vì số lượng chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng hiện nay là 350 trải rộng khắp lãnh thổ Việt Nam, mà nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát tại 5 chi

nhánh lớn ở TPHCM và mẫu đại diện nhỏ, chỉ có 200 phiếu khảo sát trực tiếp nên chưa đánh giá được khách quan về hoạt động marketing của ngân hàng. Do nguồn lực có hạn và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài chưa đo lường hết những nhân tố tác động đến hoạt động marketing tại ngân hàng. Nghiên cứu này, tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu và chỉ xem xét các thành phần hoạt động marketing dựa trên các nhân tố được xác định sau khi thảo luận nhóm, do đó tính đại diện của các thành phần trên sẽ không cao.

Các giải pháp đưa ra chỉ dừng ở góc độ chung, chưa đi sâu mang tính kỹ thuật. Tác giả mặc dù đã cố gắng, nhưng chắc chắn do kiến thức còn hạn chế nên luận văn sẽ khó tránh khỏi những thiếu sót, những giải pháp mà tác giả đưa ra còn mang tính chủ quan. Tác giả mong nhận được sự đóng góp ý kiến, phê bình để hoàn thiện đề tài giúp cho đề tài đạt kết quả tốt hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tiếng việt

[1] Đặng Thị Thu Hằng, 2013. “Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Tạp chí Ngân Hàng, số 11, tháng 6/2013, tr. 39 – 42.

[2] Đỗ Thị Thu Hà, 2016. “Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Techcombank- góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng”. Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 170, tháng 7/2016, tr. 15 – 21.

[3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS - Tập 1”, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành Phố Hồ Chí Minh.

[4] Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý, 2011. “Đánh giá tác động của chính sách tiếp thị đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Huế”. Tạp chí Ngân hàng, Số 8, tr. 42-46.

[5] Lê Thị Thu Hằng, 2011. “Hành vi của khách hàng gửi tiền tiết kiệm”. Luận án tiến sĩ.

[6] Ngân hàng TMCP Á Châu. Báo cáo thường niên năm 2014, 2015, 2016.

[7] Ngân hàng TMCP Á Châu. Tài liệu ISO 9001-2008.

[8] Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện. Nhà xuất bản lao động và xã hội.

[9] Nguyễn Ngọc Anh Thư và Trần Thị Ngọc Trang, 2014. “Nâng cao hiệu quả marketing theo mô hình 7P trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Trần Khai Nguyên”. Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường đại học Lạc Hồng.

[10] Nguyễn Thị Minh Hiền và Vũ Thu Hương, 2008. “Nâng cao hiệu quả Marketing theo mô hình 7P của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam”. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, Số 78, tr. 27-34.

[11] Phạm Thu Thủy, 2012. “Đánh giá các lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam”. Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 123, quý 3/2012, tr. 15 – 21.

2. Tiếng anh

[12] Akroush, M., Shible, M. and Khawaldeh, F., 2005. “The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customers Satisfaction in the Comprehensive Motor Insurance: An Empirical Investigation of Customers Perspectives in Jordan”. Journal of Financial and Commercial Studies/Managerial Sciences-Cairo University, Vol. 2/3, No. 32 (July-December), pp. 439-472.

[13] Anderson, W. T., Cox, E. P. and Fulcher, D. G., 1976. “Bank selection decision and market segmentation”. Journal of Marketing, No. 40, pp. 40- 45.

[14] Borden, N.H., 1964. “The concept of marketing mix”. Journal of Advertising Research, 4 (June):2-7.

[15] Fornell. C., Johnson, M. D., Anderson, E, W., Cha. J. and Bryant, B. E., 1996. “The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings”, Journal of Marketing, No. 60, pp. 7-18.

[16] Gritti, Paola and Foss, Nicolai J., 2007. “Customer Satisfaction and Competencies: An Econometric Study of an Italian Bank”. SMG Working Paper No. 10/2007, pp. 1 – 35.

[17] Kotler, Philip., Gary, Armstrong., 2004. “Những nguyên lý tiếp thị” - Tập 1. Nhà Xuất Bản Thống kê, Thành Phố Hồ Chí Minh.

[18] Ling, Amy Poh Ai., 2007. “The impact of marketing mix on customer satisfaction: A case study deriving consensus rankings from benchmarking”. Thesis Master Of Science, National University Of Malaysia Bangi, Malaysia.

[19] Mokhlis, Safiek ., Mat, Nik Hazimah Nik. and Salleh, Hayatul Safrah., 2008. “Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia”. International Review of Business Research Papers, Vol. 4, No. 5, October - November 2008, pp. 258 – 270.

3. Website:

[20] http://www.dna.com.vn/vi/thuat-ngu-thuong-hieu/s/marketing-mix:-phoi-thuc- tiep-thi-/

[21] http://www.acb.com.vn/

[22] https://www.techcombank.com.vn/trang-chu

[23] http://www.hsbc.com.vn/1/2/home

[24] https://voer.edu.vn/m/dac-diem-cua-marketing-dich-vu/ac2cfc5c

[25] https://www.eximbank.com.vn/home/

[26] http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/vai-trao-doi-ve-ung-dung-mo- hinh-marketing-hien-dai-100448.html

[27] http://antt.vn/chi-phi-the-ghi-no-noi-dia-ngan-hang-nao-dat-nhat-hien-nay- 018053.html

[28] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2017-03-13/nam- 2017-dung-the-tin-dung-nao-phi-thap-nhat-41492.aspx

[29] http://www.baomoi.com/nam-2015-ngan-hang-ram-ro-mo-rong-mang- luoi/c/16205514.epi

[30] https://www.sc.com/vn/atms-and-branchs/acb-atms/vn/

[31] http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/765-BIDV-ACB-VA- VIETINBANK-Thai-do-nhan-vien-la-yeu-to-hang-dau-khien-khach-hang-roi-bo- ngan-hang

[32] http://www.doanhnhansaigon.vn/van-de/canh-tranh-giua-cac-ngan-hang-sao- cho-lanh-manh/1102813/

[33] http://vnexpress.net/projects/cuoc-dua-cua-ngan-hang-co-phan-sau-5-nam-tai- co-cau-3548654/index.html