Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Về Phương Tiện Hữu Hình:

giúp NH có cơ hội khắc phục những mặt yếu kém và phát triển thêm các mặt thế mạnh.

- ACB nên thiết kế một loại bao bì thật đẹp để KH đựng giấy tờ và tiền trong đó khi KH đến giao dịch và có xe điều chuyển tiền về giúp khách hàng khi số lượng nhiều.

- ACB nên tổ chức những buổi tiếp xúc báo chí để trình bày những hoạt động và vai trò của ngân hàng trong đời sống kinh tế và nhất là để cải chính những tin đồn xuyên tạc ác ý nếu có xảy ra cho ngân hàng.

- Đối với KH lần đầu đến giao dịch, ACB nên tặng kèm móng quà nhỏ như viết bi hay sổ ghi chú nhỏ có in logo, thương hiệu ACB để tạo ấn tượng tốt với KH. Việc này vừa có thể tạo ấn tượng với khách hàng vừa có thể giúp quảng cáo đến người quen của KH thông qua thông tin thương hiệu ACB in trên vật phẩm quà tặng.

ACB cần chọn những đối tượng khách hàng riêng biệt và cung cấp các giá trị riêng có ý nghĩa cho đối tượng khách hàng này, quan tâm khai thác các phân khúc thị trường chưa được phục vụ, hoặc được phục vụ chưa hoàn hảo như phân khúc khách hàng trẻ em, khách hàng tuổi teen, khách hàng trẻ tuổi đang trong giai đoạn khởi nghiệp (Nghiên cứu của Mc Kenzie cho thấy 65% dân số Việt Nam ở tuổi dưới 30).

Nguồn vốn của ngân hàng phần lớn đến từ tiền gửi của người dân. Thế nên, để duy trì nó, ngân hàng phải đưa ra các chính sách ưu đãi, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút tiền gửi cá nhân như: Tương ứng với mỗi mức tiền gửi mà khách hàng gửi tại ngân hàng sẽ nhận được những phần quà tương xứng như tặng tiền mặt, cộng thưởng lãi suất, được miễn phí làm thẻ ATM tại ngân hàng, … Tập trung tăng cường hoạt động hướng tới đối tượng ưu tiên là các doanh nghiệp vừa và nhỏ; đẩy mạnh các mối quan hệ với các khách hàng này, tạo mối liên kết và xúc tiến nhu cầu tạo thẻ thanh toán tiền lương cho nhân viên. ACB cần thực hiện các giải pháp truyền thông, quảng bá thương hiệu cụ thể như sau:

- ACB nên xây dựng cho mình một chiến lược khuyến mãi có hệ thống và độc đáo, mang dấu ấn riêng của ACB; Tăng cường quan hệ công chúng hay giao tiếp cộng

đồng và thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng. Thông qua những hoạt động đó làm cho khách hàng biết đến và có cái nhìn tích cực về ACB.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.

- ACB cần tích cực tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng. ACB cần sử dụng đa dạng hóa các hình thức quảng cáo trên internet nhằm tăng tần suất xuất hiện trước công chúng để từ đó quảng bá thương hiệu ACB.

- Để khuyến khích các KH sử dụng nhiều SPDV, ACB cần triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả KH khi đến giao dịch, khi KH đạt điểm nhất định thì sẽ tiến hành cộng thêm lãi suất, giảm phí, tặng quà, …

3.2.5. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về con người:

Hiện nay vấn đề nhân lực đang là vấn đề nóng tại các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng nước ngoài. Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, một đội ngũ cán bộ năng động cùng với sự chỉ đạo sâu sát của ban lãnh đạo ngân hàng là yếu tố quyết định trong cuộc cạnh tranh của các ngân hàng với nhau. Đội ngũ cán bộ trẻ nhưng giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán bộ có thâm niên thật sự giàu kinh nghiệm là lực lượng hậu thuẫn vững chắc cho việc thực hiện các chính sách do ban lãnh đạo vạch ra.

Cán bộ nhân viên không chỉ là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ mà tạo nên hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí KH, tạo dựng - duy trì - phát triển mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, yếu tố con người rất quan trọng và nó quyết định đến sự thành bại của mọi chiến lược. Các nhà quản trị của ngân hàng cần nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực để đưa ra chính sách nhân sự phù hợp.

ACB cần tuyển chọn người có năng lực vào đúng vị trí, hạn chế tuyển dụng thông qua mối quan hệ quen biết. Quy trình tuyển dụng đạt được yêu cầu ngân hàng đề ra để tìm được ứng viên có năng lực và phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng. Các giải pháp về tuyền dụng là:

- Cân đối nhân lực trong các phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành được công tác, không lãng phí lao động và quỹ tiền lương đơn vị. Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho các đối tượng con em trong ngành.

- Nên có nguồn quỹ đầu tư tài năng trẻ dành cho các sinh viên giỏi đang còn học trong các trường đại học, có cam kết sau này về công tác tại ACB.

- Ưu tiên thu hút nhân lực có trình độ và kinh nghiệm từ các tổ chức khác về làm việc tại ACB.

ACB cần đào tạo, phát triển và trang bị kiến thức chuyên sâu toàn diện cho nhân viên không những về quy trình nghiệp vụ mà còn về kỹ năng mềm khi giao tiếp, gặp gỡ và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tăng cường công tác tuyên truyền để tất cả nhân viên hiểu được vai trò khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, giải quyết tốt mong muốn, yêu cầu của khách hàng. Đồng thời có chính sách thưởng phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với hành vi gian dối ảnh hưởng uy tín ngân hàng. Các giải pháp về đào tạo là:

- Phát triển việc đào tạo tại chỗ đối với nhân viên mới để tiết kiệm thời gian và chi phí đào tạo cho ngân hàng.

- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn định kỳ, đào tạo nâng cao năng chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng cho nhân viên. Không những vậy, ACB cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học, các buổi hội thảo, do các tổ chức đơn vị bên ngoài tổ chức để nâng cao kiến thức, học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức đơn vị đó. Khuyến khích và tạo điều kiên cho nhân viên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ bản thân.

- Tổ chức các lớp học về kỹ năng giao tiếp, đàm phán, các lớp học về tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống để chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng cảm thấy thân thiện và hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên, thu hút khách hàng nhiều hơn nữa đến với ACB với cung cách chuyên nghiệp và lịch sự, hòa nhã của nhân viên với khách hàng.

- Tổ chức các cuộc thi liên quan đến các lĩnh vực ngân hàng và có những giải thưởng xứng đáng cho những nhân viên giỏi, xuất sắc. Từ đó tạo cho nhân viên cơ hội học hỏi, trao đổi, nâng cao kiến thức, nâng cao nghiệp vụ thông qua các cuộc thi.

Để giữ chân những người tài giỏi ở lại làm việc tại ngân hàng, ACB cần có chính sách tiền lương hợp lý, chính sách khen thưởng kịp thời để tạo môi trường cho nhân viên phấn đấu và góp sức vào sự phát triển của ACB. Tránh những lý do nào đó chẳng hạn như chưa là cán bộ nguồn không thể đề bạt được vào những vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác làm cho ngân hàng mất đi cán bộ giỏi. Cụ thể như sau:

- Hàng năm tổ chức các đợt sinh hoạt ngoại khóa, du lịch tham quan, giao lưu, phong trào, ...

- Tạo mọi điều kiện thuận lợi để cán bộ công nhân viên an tâm công tác như: cải thiện môi trường làm việc, trách nhiệm và quyền lợi phải phù hợp.

- Tạo môi trường làm việc chuyên môn, tiền lương thỏa đáng phù hợp với năng lực, năng suất công việc, mức độ công việc được giao.

- Động viên, thăm hỏi, hỗ trợ đối với những nhân viên gặp phải hoàn cảnh khó khăn.

- Xây dựng tinh thần đoàn kết trong môi trường làm việc giữa các nhân viên trong ngân hàng để giúp đỡ liên kết với nhau trong công việc. Bên cạnh đó, ACB cũng có các hoạt động dã ngoại, vui chơi giải trí, hoặc tặng quà cho nhân viên trong những dịp lễ.

- Có chính sách khen thưởng hợp lý, kịp thời khen thưỏng những cá nhân có thành tích xuất sắc trong công việc như nâng cấp bậc, được đi tour du lịch nước ngoài, … nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, tốt hơn góp phần ACB vững mạnh và phát triển hơn nữa trong tương lai.

- Mặt khác, có chế độ xử phạt nghiêm minh, công bằng và khách quan, đối với những nhân viên làm sai quy định của ngân hàng.

ACB cần xây dựng môi trường văn hóa trong nội bộ ngân hàng, xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa các nhân viên với nhau; giữa nhân viên với cấp quản lý. Xây dựng văn hóa đến toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng, bảo vệ và tạp vụ, ... tạo khách hàng ấn tượng tốt đẹp ngay từ cái nhìn đầu tiên, từ những cử chỉ nhỏ nhặt

nhất khi đưa ra quyết định cho đến khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cụ thể như sau:

- Thường xuyên tổ chức kiểm tra đánh giá năng lực và trình độ nhân viên, tiến hành chấm điểm chất lượng phục vụ, công việc.

- Xây dựng thang điểm khoa học, đưa vào sử dụng phần mềm quản lý kinh doanh để đánh giá năng lực của cán bộ làm công tác ngân hàng, là căn cứ để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng.

- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý. Việc đề bạt cán bộ vào những chức vụ quan trọng nên căn cứ vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm và thông qua cơ chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch.

- Tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thông qua vai trò của ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát hiện ra những sai phạm và chấn chỉnh kịp thời.

Ngoài ra, ACB cần hoàn thiện chính sách phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên như sau:

- Đảm bảo nhân viên làm việc đúng giờ, thái độ phục vụ ân cần, nhiệt tình hướng dẫn tạo tâm lý thoải mái trong giao tiếp và ít tốn thời gian.

- Đón tiếp khách hàng phải bình đẳng, không phân biệt đối xử, tránh sử dụng những thuật ngữ kỹ thuật khi giao tiếp với khách hàng. Tránh nói không với khách hàng mà chỉ trình bày những gì ngân hàng có thể làm được để phục vụ khách hàng.

- Nên bố trí nhân viên giao dịch luân phiên trực trong khoảng thời gian nghĩ trưa (từ 11h30 – 13h) để sẵn sàng thực hiện mọi giao dịch của khách hàng vì có một lượng khách hàng có nhu cầu giao dịch trong khoảng thời gian này.

- Đối với những KH VIP hoặc thường xuyên giao dịch, nhân viên giao dịch cần cố gắng nhớ và gọi tên KH cũng như gia cảnh của KH, đặc biệt là những KH quen thuộc của NH để duy trì sự gắn bó, gắn kết với NH. Đây là những việc rất nhỏ, nhưng tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng, ảnh hưởng đến cảm xúc, suy nghĩ của họ về ngân hàng.

3.2.6. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về quy trình:

Kết quả nghiên cứu ở Chương 2 cho thấy các biến qt18, qt20, qt21, qt22, qt23

có mức ý nghĩa gần bằng 4 nghĩa là khách hàng “Đồng ý” với thông tin trên các biến quan sát. Hoàn thiện quy trình là một trong những biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.

ACB cần phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu trong quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là cần giảm thiểu các thủ tục rườm rà trong quy trình cung cấp sản phẩm tín dụng cho khách hàng, nhanh chóng hoàn thiện hệ thống thanh toán, nâng cấp cải tiến quy trình công nghệ, thay đổi các phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua các kênh phân phối hiện đại,… nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thủ tục giao dịch tại ACB hiện nay rất rườm rà vì phải điền giấy tờ và thủ tục nhiều (đăng ký thông tin với những khách hàng mới), gây mất thời gian cho khách hàng. Vì vậy, ACB cần đơn giản hóa thủ tục, chứng từ phải gọn nhẹ nhưng đầy đủ các yếu tố pháp lý. Khi KH có nhu cầu rút tiền, NH phải đáp ứng nhu cầu lãnh tiền một cách nhanh chóng, tuyệt đối không gây khó khăn phiền hà, và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về tình hình tài khoản, đặc biệt là số dư tiền gửi và dư nợ tiền vay. Vì nếu một sự vi phạm nguyên tắc cập nhật thông tin sẽ dẫn đến rủi ro cho khách hàng trong giao dịch và dẫn đến là khách hàng sẽ chuyển đổi giao dịch, làm cho NH mất KH và uy tín của NH bị ảnh hưởng.

ACB cần duy trì số tiền mặt tại quỹ ở mức phù hợp tương ứng tại các địa bàn khác nhau nhằm đáp ứng kịp thời chi trả cho những khách hàng có nhu cầu rút tiền với số lượng lớn nhằm tạo lòng tin và sự hài lòng cho khách hàng. Vì hiện nay tại ACB, những KH không có thông báo trước hoặc thông báo rồi nhưng không đến kịp thời gian hẹn, sẽ không nhận được tiền hoặc phải mất nhiều thời gian chờ đợi gây nên sự khó chịu, gây nên nguy cơ khách hàng chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác.

ACB cần tăng cường giao dịch ngoài giờ hành chính, giờ nghĩ trưa để khách hàng có thời gian đến giao dịch với Ngân hàng. Nhân viên luôn sẵn sàng giải thích, giải quyết thắc mắc lắng nghe mong muốn, than phiền của KH. Nhân viên cẩn thận

lưu kho, cất giữ hồ sơ của KH theo đúng quy định của ngân hàng và tuyệt đối bảo mật hồ sơ giao dịch của KH.

Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, chủ doanh nghiệp nhỏ và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Tránh các trường hợp tiêu cực, vì mục đích cá nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.

ACB đã xây dựng được các giá trị khác biệt cho mình và thể hiện sự khác biệt đó ra công chúng bằng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, thống nhất và đặc trưng. ACB cần thông đạt để tất cả các nhân viên ngân hàng đều phải hiểu các giá trị khác biệt mà mình cung ứng cho khách hàng, và thể hiện sự khác biệt đó một cách rõ nét trong lời nói cũng như hành động của mình.

Ngoài ra, ACB nên chú trọng tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng văn hóa kinh doanh mang bản sắc riêng. Trong khi sản phẩm ngân hàng rất dễ bị sao chép, thì văn hóa kinh doanh, thể hiện qua cách thức giao dịch và ứng xử của nhân viên ngân hàng với khách hàng lại là yếu tố được khách hàng đề cao và mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài. Các khách hàng tinh ý sẽ nhận thấy văn hóa kinh doanh của ngân hàng ngay từ bầu không khí trong chi nhánh, từ cách thức tiếp cận, tư vấn, và chăm sóc khách hàng. Văn hóa kinh doanh không thể xây dựng trong một sớm một chiều, nhất là ở những ngân hàng có mạng lưới rộng và số lượng nhân viên đông, nhưng sẽ là lợi thế cạnh tranh then chốt để giữ khách hàng lâu dài.

3.2.7. Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phương tiện hữu hình:

Kết quả khảo sát ở chương 2 cho thấy rằng: Chính sách phương tiện hữu hình tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ACB. Mặc khác qua phân tích thực trạng tình hình ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh thì chính sách phương tiện hữu hình chưa được ACB chú trọng đầu tư, sử dụng thiếu đồng bộ và thống nhất. Vì vậy, tác giả đề xuất giải pháp cho chiến lược phương tiện hữu hình tại ACB như sau:

- ACB cần nhanh chóng hoàn tất xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu và thể hiện sự khác biệt đó ra công chúng một cách hoàn chỉnh, thống nhất và đặc trưng. Tất cả các nhân viên ngân hàng đều phải hiểu các giá trị khác biệt mà mình cung ứng cho khách hàng, và thể hiện sự khác biệt đó một cách rõ nét trong lời nói cũng như hành động của mình. Sự khác biệt cũng nên được thể hiện qua việc thiết kế logo, slogan, thiết kế đồ họa, card, phong bì, website, đồng phục, hành vi, văn hóa và các chương trình quảng cáo, …

- Thường xuyên theo dõi và kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như máy ATM, máy POS để ngay lập tức phát hiện và khắc phục sự cố nhằm đảm bảo các máy này luôn hoạt động 24/24. Đây là một yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB. Nếu làm tốt công tác này sẽ mang lại cho ngân hàng một lợi thế cạnh tranh khá vững chắc. Thông qua việc tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán mà ngân hàng đã triển khai: ATM, Telephone Banking, Home Banking, dịch vụ thanh toán bằng điện thoại di động, … giúp cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ mới, thực hiện tra cứu thông tin cá nhân đến kiểm tra số dư tài khoản một cách dễ dàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời hệ thống giao dịch này phải được xây dưng trên cơ sở bảo mật, an toàn.

- ACB chưa thực hiện việc tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán một cách chuyên nghiệp và chưa có phần mềm CRM để hỗ trợ việc bán hàng và chăm sóc khách hàng. Ngày nay, chất lượng dịch vụ cũng là một tiêu chí quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong khi trên thị thường, các ngân hàng đang cạnh tranh mạnh mẽ, làm cho khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, nên mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Thì sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Do đó, ACB nên tiếp tục cập nhật, ứng dụng những công nghệ mới, những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới vào NH, xây dựng được hệ thống thông tin có đường truyền, tốc độ thông tin ngày càng nhanh chóng, chính xác, đầy đủ,