Lãi suất tiển gửi
PHỤ LỤC 4
CÁC SỰ KIỆN ĐÁNG CHÚ Ý NĂM 2016
Lễ khánh thành các chi nhánh và các chương trình khác
Các chương trình, công tác từ thiện, hoạt động cộng đồng
PHỤ LỤC 5
MÃ HÓA THANG ĐO
Các biến quan sát đo lường các khái niêm nghiên cứu | |
Chính sách sản phẩm | |
SP1 | Các sản phẩm dịch vụ của NH ACB rất đa dạng |
SP2 | Các sản phẩm dịch vụ của NH ACB đáp ứng tốt nhu cầu của KH |
SP3 | Dịch vụ của NH ACB dễ sử dụng |
SP4 | Dịch vụ của NH ACB có nhiều tiện ích |
Chính sách phí dịch vụ và lãi suất | |
LS1 | Mức phí dịch vụ hợp lý |
LS2 | Mức phí dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh |
LS3 | NH ACB có ưu đãi mức phí dịch vụ và lãi suất vay vốn |
Chính sách phân phối | |
PP1 | Hệ thống các điểm giao dịch của NH ACB rộng khắp |
PP2 | Các chi nhánh/phòng giao dịch của NH ACB có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm |
PP3 | Các địa điểm giao dịch của NH ACB có thuận tiện |
Chính sách xúc tiến hỗn hợp | |
XT1 | Thương hiệu ngân hàng ACB tạo niềm tin. |
XT2 | Quảng cáo của ngân hàng ACB đa dạng, ấn tượng. |
XT3 | Nhân viên NH ACB thường xuyên liên lạc với khách hàng |
XT4 | Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin chương trình khuyến mại qua email và phương tiện thông tin đại chúng |
Chính sách con người | |
CN1 | Nhân viên NH ACB chuyên nghiệp và đáng tin cậy |
CN2 | Nhân viên NH ACB có đủ khả năng để tư vấn trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng |
CN3 | Nhân viên NH ACB có thái độ thân thiện, nhiệt tình |
CN4 | Nhân viên của NH ACB trung thực |
Chính sách quy trình | |
QT1 | Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản |
QT2 | Giấy tờ mẫu biểu dễ sử dụng |
Có thể bạn quan tâm!
- Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Về Phương Tiện Hữu Hình:
- Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Của Đề Tài:
- Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu - 13
- Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu - 15
- Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu - 16
Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.
Thời gian xử lý giao dịch nhanh | |
QT4 | Nhân viên NH ACB sẵn sàng ở quầy chào đón phục vụ KH |
QT5 | Thông tin giao dịch của KH được bảo mật |
Chính sách phương tiện hữu hình | |
HH1 | Bãi đỗ xe của NH ACB rộng rãi và thoải mái |
HH2 | Hệ thống ATM hoạt động tốt và an toàn |
HH3 | ACB sử dụng phần mềm giao dịch hiện đại, thông minh |
HH4 | Khu vực dịch vụ của NH ACB được bố trí, trang trí cùng các thiết bị hiện đại |
Sự hài lòng của khách hàng | |
HL1 | Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ACB cung cấp. |
HL2 | ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng. |
HL3 | ACB không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước. |
QT3
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
PHỤ LỤC 6
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Kính chào quý anh/chị!
Tôi là Lê Văn Võ Cường, là sinh viên cao học, trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang trong quá trình làm luận văn về “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Kính mong quý anh/chị dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp tác chân tình nhất của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
I. PHẦN SÀNG LỌC:
S0. Anh/chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ACB:
Đã hoặc đang sử dụng Tiếp tục
Chưa sử dụng Ngưng
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
S1. Giới tính: 1.Nam 2. Nữ
2.
S2. Tuổi: 1. Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi
S3. Tình trạng hôn nhân: 1. Chưa lập gia đình 2. Đã lập gia đình
S4. Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp):
1. Dưới 4 triệu đồng 2. Từ 4 đến dưới 6 triệu đồng
3. Từ 6 đến dưới 8 triệu đồng 4. Từ 8 triệu đồng trở lên
S5. Thời gian giao dịch với ngân hàng ACB:
1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến dưới 3 năm
3. Từ 3 đến dưới 5 năm 4. Từ 5 năm trở lên
S6. Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị là: ............................................................
III. PHẦN NỘI DUNG:
Xin cho biết ý kiến của anh/chị, vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu sau đây với quy ước sau:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập/ Không ý kiến
Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Chính sách sản phẩm | Mức độ đồng ý | |
1 | Các sản phẩm dịch vụ của NH ACB rất đa dạng | |
2 | Các sản phẩm dịch vụ của NH ACB đáp ứng tốt nhu cầu của KH | |
3 | Dịch vụ của NH ACB dễ sử dụng | |
4 | Dịch vụ của NH ACB có nhiều tiện ích | |
Chính sách phí dịch vụ và lãi suất | | |
5 | Mức phí dịch vụ hợp lý | |
Mức phí dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh | | |
7 | NH ACB có ưu đãi mức phí dịch vụ và lãi suất vay vốn | |
Chính sách phân phối | | |
8 | Hệ thống các điểm giao dịch của NH ACB rộng khắp | |
9 | Các chi nhánh/phòng giao dịch của NH ACB có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm | |
10 | Các địa điểm giao dịch của NH ACB có thuận tiện | |
Chính sách xúc tiến hỗn hợp | | |
11 | Thương hiệu ngân hàng ACB tạo niềm tin. | |
12 | Quảng cáo của ngân hàng ACB đa dạng, ấn tượng. | |
13 | Nhân viên NH ACB thường xuyên liên lạc với khách hàng | |
14 | Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin chương trình khuyến mại qua email và phương tiện thông tin đại chúng | |
Chính sách con người | | |
15 | Nhân viên NH ACB chuyên nghiệp và đáng tin cậy | |
16 | Nhân viên NH ACB có đủ khả năng để tư vấn trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng | |
17 | Nhân viên NH ACB có thái độ thân thiện, nhiệt tình | |
18 | Nhân viên của NH ACB trung thực | |
Chính sách quy trình | | |
19 | Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản | |
20 | Giấy tờ mẫu biểu dễ sử dụng | |
21 | Thời gian xử lý giao dịch nhanh | |
22 | Nhân viên NH ACB sẵn sàng ở quầy chào đón phục vụ KH | |
23 | Thông tin giao dịch của KH được bảo mật | |
Chính sách phương tiện hữu hình | | |
24 | Bãi đỗ xe của NH ACB rộng rãi và thoải mái | |
25 | Hệ thống ATM hoạt động tốt và an toàn | |
26 | ACB sử dụng phần mềm giao dịch hiện đại, thông minh | |
27 | Khu vực dịch vụ của NH ACB được bố trí, trang trí cùng các thiết bị hiện đại | |
Sự hài lòng của khách hàng | | |
28 | Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ACB cung cấp. | |
29 | ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng. | |
30 | ACB không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước. | |