Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Lãi suất tiển gửi

PHỤ LỤC 4

CÁC SỰ KIỆN ĐÁNG CHÚ Ý NĂM 2016

Lễ khánh thành các chi nhánh và các chương trình khác

Các chương trình, công tác từ thiện, hoạt động cộng đồng

PHỤ LỤC 5

MÃ HÓA THANG ĐO

STT

Các biến quan sát đo lường các khái niêm nghiên cứu
Chính sách sản phẩm
SP1	Các sản phẩm dịch vụ của NH ACB rất đa dạng
SP2	Các sản phẩm dịch vụ của NH ACB đáp ứng tốt nhu cầu của KH
SP3	Dịch vụ của NH ACB dễ sử dụng
SP4	Dịch vụ của NH ACB có nhiều tiện ích
Chính sách phí dịch vụ và lãi suất
LS1	Mức phí dịch vụ hợp lý
LS2	Mức phí dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh
LS3	NH ACB có ưu đãi mức phí dịch vụ và lãi suất vay vốn
Chính sách phân phối
PP1	Hệ thống các điểm giao dịch của NH ACB rộng khắp
PP2	Các chi nhánh/phòng giao dịch của NH ACB có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm
PP3	Các địa điểm giao dịch của NH ACB có thuận tiện
Chính sách xúc tiến hỗn hợp
XT1	Thương hiệu ngân hàng ACB tạo niềm tin.
XT2	Quảng cáo của ngân hàng ACB đa dạng, ấn tượng.
XT3	Nhân viên NH ACB thường xuyên liên lạc với khách hàng
XT4	Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin chương trình khuyến mại qua email và phương tiện thông tin đại chúng
Chính sách con người
CN1	Nhân viên NH ACB chuyên nghiệp và đáng tin cậy
CN2	Nhân viên NH ACB có đủ khả năng để tư vấn trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
CN3	Nhân viên NH ACB có thái độ thân thiện, nhiệt tình
CN4	Nhân viên của NH ACB trung thực
Chính sách quy trình
QT1	Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản
QT2	Giấy tờ mẫu biểu dễ sử dụng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.

Thời gian xử lý giao dịch nhanh
QT4	Nhân viên NH ACB sẵn sàng ở quầy chào đón phục vụ KH
QT5	Thông tin giao dịch của KH được bảo mật
Chính sách phương tiện hữu hình
HH1	Bãi đỗ xe của NH ACB rộng rãi và thoải mái
HH2	Hệ thống ATM hoạt động tốt và an toàn
HH3	ACB sử dụng phần mềm giao dịch hiện đại, thông minh
HH4	Khu vực dịch vụ của NH ACB được bố trí, trang trí cùng các thiết bị hiện đại
Sự hài lòng của khách hàng
HL1	Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ACB cung cấp.
HL2	ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
HL3	ACB không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước.

QT3

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

PHỤ LỤC 6

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

Kính chào quý anh/chị!

Tôi là Lê Văn Võ Cường, là sinh viên cao học, trường Đại học Kinh tế TPHCM. Hiện nay, tôi đang trong quá trình làm luận văn về “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Kính mong quý anh/chị dành ít thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Trong phiếu khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp tác chân tình nhất của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn anh/chị!

I. PHẦN SÀNG LỌC:

S0. Anh/chị đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng ACB:

 Đã hoặc đang sử dụng Tiếp tục

 Chưa sử dụng Ngưng

II. THÔNG TIN CÁ NHÂN

S1. Giới tính: 1.Nam 2. Nữ

S2. Tuổi: 1. Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi 3. Trên 40 tuổi

S3. Tình trạng hôn nhân: 1. Chưa lập gia đình 2. Đã lập gia đình

S4. Thu nhập bình quân/ tháng (lương, thưởng, phụ cấp):

1. Dưới 4 triệu đồng 2. Từ 4 đến dưới 6 triệu đồng

3. Từ 6 đến dưới 8 triệu đồng 4. Từ 8 triệu đồng trở lên

S5. Thời gian giao dịch với ngân hàng ACB:

1. Dưới 1 năm 2. Từ 1 đến dưới 3 năm

3. Từ 3 đến dưới 5 năm 4. Từ 5 năm trở lên

S6. Nghề nghiệp hiện tại của anh/chị là: ............................................................

III. PHẦN NỘI DUNG:

Xin cho biết ý kiến của anh/chị, vui lòng đánh dấu “X” vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu sau đây với quy ước sau:

 Hoàn toàn không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập/ Không ý kiến

 Đồng ý  Hoàn toàn đồng ý

STT

Chính sách sản phẩm	Mức độ đồng ý
1	Các sản phẩm dịch vụ của NH ACB rất đa dạng	
2	Các sản phẩm dịch vụ của NH ACB đáp ứng tốt nhu cầu của KH	
3	Dịch vụ của NH ACB dễ sử dụng	
4	Dịch vụ của NH ACB có nhiều tiện ích	
	Chính sách phí dịch vụ và lãi suất	
5	Mức phí dịch vụ hợp lý	

Mức phí dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh	
7	NH ACB có ưu đãi mức phí dịch vụ và lãi suất vay vốn	
	Chính sách phân phối	
8	Hệ thống các điểm giao dịch của NH ACB rộng khắp	
9	Các chi nhánh/phòng giao dịch của NH ACB có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng ngay cả trong giờ cao điểm	
10	Các địa điểm giao dịch của NH ACB có thuận tiện	
	Chính sách xúc tiến hỗn hợp	
11	Thương hiệu ngân hàng ACB tạo niềm tin.	
12	Quảng cáo của ngân hàng ACB đa dạng, ấn tượng.	
13	Nhân viên NH ACB thường xuyên liên lạc với khách hàng	
14	Khách hàng thường xuyên nhận được thông tin chương trình khuyến mại qua email và phương tiện thông tin đại chúng	
	Chính sách con người	
15	Nhân viên NH ACB chuyên nghiệp và đáng tin cậy	
16	Nhân viên NH ACB có đủ khả năng để tư vấn trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng	
17	Nhân viên NH ACB có thái độ thân thiện, nhiệt tình	
18	Nhân viên của NH ACB trung thực	
	Chính sách quy trình	
19	Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản	
20	Giấy tờ mẫu biểu dễ sử dụng	
21	Thời gian xử lý giao dịch nhanh	
22	Nhân viên NH ACB sẵn sàng ở quầy chào đón phục vụ KH	
23	Thông tin giao dịch của KH được bảo mật	
	Chính sách phương tiện hữu hình	
24	Bãi đỗ xe của NH ACB rộng rãi và thoải mái	
25	Hệ thống ATM hoạt động tốt và an toàn	
26	ACB sử dụng phần mềm giao dịch hiện đại, thông minh	
27	Khu vực dịch vụ của NH ACB được bố trí, trang trí cùng các thiết bị hiện đại	
	Sự hài lòng của khách hàng	
28	Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng ACB cung cấp.	
29	ACB đáp ứng kỳ vọng khách hàng.	
30	ACB không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tưởng mà khách hàng mơ ước.	