BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------
LÊ VĂN VÕ CƯỜNG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Á Châu - 2 -
Các Mục Tiêu Xúc Tiến Truyền Thông -
Hiệu Quả Của Các Chính Sách Marketing Tại Ngân Hàng – Góc Nhìn Từ Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 133 trang tài liệu này.
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-------------------------
LÊ VĂN VÕ CƯỜNG
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 63040102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung trong luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS. Hồ Tiến Dũng.
Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây.
Tác giả
Lê Văn Võ Cường
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Lý do thực hiện đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 4
1.1 Tổng quan về marketing 4
1.1.1 Khái niệm chung về marketing 4
1.1.2 Marketing dịch vụ 4
1.1.3 Marketing trong lĩnh vực ngân hàng 5
1.1.4 Vai trò của marketing trong hoạt động ngân hàng 5
1.2 Hoạt động marketing ngân hàng 7
1.2.1 Hoạt động về sản phẩm 7
1.2.2 Hoạt động về giá 8
1.2.3 Hoạt động phân phối 10
1.2.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 12
1.2.5 Hoạt động về con người 15
1.2.6 Hoạt động về quy trình 15
1.2.7 Hoạt động về phương tiện hữu hình 16
1.3 Hiệu quả của các chính sách marketing tại ACB – Góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng 17
1.3.1 Giả thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các chính sách marketing hiện tại của ngân hàng 17
1.3.2 Mô hình nghiên cứu tác động của hoạt động marketing 19
Tóm tắt chương 1 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÁU 21
2.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Á Châu 21
2.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu 21
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 21
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 24
2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 26
2.2 Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng TMCP Á Châu 28
2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 28
2.2.2 Về phí dịch vụ và lãi suất 29
2.2.3 Về phân phối 30
2.2.4 Về xúc tiến hỗn hợp 32
2.2.5 Về con người 34
2.2.6 Về quy trình 37
2.2.7 Về phương tiện hữu hình 38
2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với các chính sách marketing hiện tại của Ngân hàng TMCP Á Châu 40
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu tác động của hoạt động marketing đến sự hài lòng của khách hàng 40
2.3.2 Nghiên cứu định lượng 43
2.4 Đánh giá chung về hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu 49
2.4.1 Ưu điểm 49
2.4.2 Hạn chế 52
Tóm tắt chương 2 54
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 55
3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu 55
3.1.1 Triển vọng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam 55
3.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của ngân hàng TMCP Á Châu 56
3.1.3 Tham vọng và mục tiêu của ngân hàng TMCP Á Châu 57
3.1.4 Định hướng chung 57
3.1.5 Cơ sở xây dựng giải pháp 59
3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng TMCP
Á Châu 59
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về sản phẩm 59
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phí dịch vụ và lãi suất 64
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phân phối 66
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về xúc tiến hỗn hợp 69
3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về con người 73
3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về quy trình 76
3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động về phương tiện hữu hình 78
3.3 Một số kiến nghị 80
3.3.1 Kiến nghị đối vối cơ quan quản lý nhà nước 80
3.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 81
3.3.3 Kiến nghị đến NHTMCP Á Châu 81
3.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 82
Tóm tắt chương 3 82
KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ACB : Asia Commercial Bank - Ngân hàng TMCP Á Châu ACBS : ACBS - Công ty chứng khoán ACB
ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động
CRM : Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
ISO : International Organization for Standardization - Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá
KH : Khách hàng
KMO : Kaiser – Meyer – Olkin- Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGS. TS : Phó giáo sư. Tiến sĩ
POS : Point of sales – Máy chấp nhận thanh toán thẻ SCB : Ngân hàng Standard Chartered
SP : Sản phẩm
SPDV : Sản phẩm dịch vụ TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn TCTD : Tổ chức tín dụng
TK. TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán TMCP : Thương mại Cổ phần TpHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 1.1: Các mục tiêu xúc tiến truyền thông 12
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014 26
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2016 và 2015 27
Bảng 2.3: Bảng so sánh chi phí tại 10 ngân hàng lớn 30
Bảng 2.4: Thống kê số điểm ATM của ACB 31
Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu về 7 thành phần chính của phối thức tiếp thị 44
Bảng 2.6: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố EFA 48