Mô Hình Holsat (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988)

bảo vệ những tài sản, di sản mà các quốc gia đang có. Điều này sẽ hình thành nên nhân cách của mỗi cá nhân về bảo tồn thiên nhiên, cách ứng xử với thiên nhiên.

2.4.3 Đối với xã hội

Bản chất của của du lịch là nghỉ ngơi và khám phá. Điều này, đem lại cho con người cân bằng tâm lý, thể lý sau thời gian dài làm việc. Về mặt y học thì du lịch giúp con người giảm áp lực công việc, phục hồi sức khoẻ và tăng cường thể chất.

Mặt khác, du lịch cũng là phương tiện tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương, quốc gia về thành tựu kinh tế, chính trị, con người, danh lam thắng cảnh, các phong tục tập quán, các di tích văn hoá, lịch sử, các làng nghề truyền thống…đến khách du lịch khi đến địa phương. Ngoài ra, thông qua khách du lịch đến từ các địa phương khác và từ các quóc gia khác, sự hiểu biết của người dân địa phương sẽ được nâng lên đáng kể qua sự giao lưu văn hóa, thắt chặt tình đoàn kết hữu nghị, mối quan hệ của nhân dân giữa các vùng trong nước và với các quốc gia khác.

2.4.4 Đối với chính trị

Thông qua các hoạt động du lịch thì chúng ta có thể khẳng định rằng du lịch cũng có chức năng chính trị. Nó thể hiện ở vai trò to lớn trong việc củng cố hoà bình, đẩy mạnh các mối giao lưu quốc tế trong khu vực và trên thế giới. Mở rộng mối liên hệ và gia tăng sự hiểu biết giữa các dân tộc. Qua việc giao lưu văn hóa làm cho con người ở các nền văn hóa khách nhau càng hiểu nhau hơn. Giúp con người quý trọng lịch sử, văn hoá và truyền thống của các quốc gia khác, tạo nên sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các dân tộc.

2.5 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể mà các doanh nghiệp đưa ra, các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều phương pháp, công cụ khác nhau nhằm tạo ra một khoảng cách dựa trên sự khác biệt giữa “sự mong đợi” và “sự nhận được” vì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi nhận được từ dịch vụ và thực tế nhận được của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy

đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào các thang đo.

2.5.1 Mô hình HOLSAT (Holiday Satisfaction) (Tribe & Snaith, 1988)

Mô hình HOLSAT đo lường sự hài lòng của khách du lịch tại một điểm đến bằng cách so sánh sự cảm nhận về mặt tính cực hoặc tiêu cực các thuộc tính khi du khách sử dụng dịch vụ. Trong mô hình không áp dụng các thuộc tính cố định cho tất cả các điểm đến mà tùy vào từng địa điểm sẽ có các thuộc tính khác nhau được sử dụng cho phù hợp.

Bảng câu hỏi trong mô hình này được thiết kế theo thang đo Likert (5 lựa chọn) trong đó người trả lời được yêu cầu đánh giá cho từng thuộc tính dựa trên thang đo này cho cả trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt giữa “mong đợi” và “thực tế đối với từng thuộc tính sẽ thể hiện về sự hài lòng của du khách”.

2.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013)

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch Miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long

Nghiên cứu của Nguyễn Trọng nhân (2013), đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đối với du lịch Miệt-Vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long. Nghiên cứu này đã đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đi du lịch gồm: cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyển tham quan, dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí, an ninh trật tự và an toàn, hướng dẫn viên du lịch Miệt-Vườn, giá cả các loại dịch vụ.

Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch

Cơ sở lưu trú

Phương tiện vận chuyển tham quan

Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí

An ninh trật tự và an toàn

Hướng dẫn viên du lịch Miệt vườn

Giá cả các loại dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.

Hình 2.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch Miệt-vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long

Nguồn: Nguyễn Trong Nhân (2013)

Trong đó

- Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch có tác động đến sự hài lòng của du khách như cần mở rộng thêm đường xá đến các khu du lịch, cần xây thêm các nhà vệ sinh, quy hoạch bãi đậu xe, bến tàu rộng rãi và giữ gìn vệ sinh sạch sẽ…

- Cơ sở lưu trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách như phòng nghỉ phải thoáng mát, sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ thân thiện, lịch sự… Các sơ sở lưu trú ở vị trí thuận tiện với cảnh quan đẹp cũng làm du khách hài lòng hơn.

- Phương tiện vận chuyển tham quan có tác động mạnh nhất trong các yếu tố chính vì thế cần phải trang bị dụng cụ y tế và phải đảm bảo an toàn cho du khách, các nhân viên trong lĩnh vực này cần được huấn luyện tốt để có thái độ, tác phong làm việc chuyên nghiệp.

- Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí cần phát triển thêm các loại hình giải trí, các cửa hàng đồ lưu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.

- An ninh trật tự và an toàn cũng là một trong những nhân tố cần được xem xét tránh tình trạng chèo kéo du khách, nói thách giá, trộm cắp, cướp giật cũng cần được quan tâm.

- Hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) cũng cần được đào tạo để có kỹ năng giao tiếp, ứng xử… vì nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.

- Giá cả các loại dịch vụ phải phù hợp với chất lượng, giá phải được kiểm soát vì yếu tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.

2.5.3 Nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013)

Đề tài nghiên cứu của Lê văn Hưng (2013), đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang. Mô hình này đề xuất các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách gồm: phong cảnh du lịch miệt vườn, cơ sở hạ tầng, hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ du lịch, giá cả cảm nhận về chi phí du lịch.

Phong cảnh du lịch miệt vườn

Cơ sở hạ tầng du lịch

HDVDL và nhân viên phục vụ du lịch

Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch

Sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn-sông nước”

tỉnh Tiền Giang

Hình 2.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” tỉnh Tiền Giang

Nguồn: Lê Văn Hưng (2013)

Trong đó:

- Phong cảnh du lịch Miệt-Vườn là một trong các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi di du lịch sinh thái “Miệt vườn- Sông nước” chính vì điều này nên cảnh quan cần được tôn tạo và gìn giữ nguyên vẹn…

- Cơ sở hạ tầng du lịch cũng cần được quan tâm từ đường xá, khách sạn… vì nhân tố này cũng tác động đến sự hài lòng của du khách.

- Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phục vụ du lịch có tác động đến sự hài lòng của du khách chính vì thế cần nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên này để có kiến thức, sự năng động, nhanh nhẹn, linh hoạt trong mọi tình huống…

- Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch có tác động đến đến sự hài lòng của du khách nên giá cần được kiểm soát tốt, tránh tình trạng nói thách, chèo kéo khách, bán giá cao hơn thực tế giá trị hàng hóa.

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Mô thình nghiên cứu đề xuất

Qua quá trình nghiên cứu các lý thuyết về du lịch và các hoạt động kinh doanh du lịch của các công ty lữ hành, tham khảo ý kiến của các nhà khoa học cũng như từ tham khảo nghiên cứu trước đó của Nguyễn Trọng Nhân (2013) gồm 7 nhân tố: (1) Cơ sở lưu trú, (2) Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí, (3) An ninh trật tự và an toàn, (4) Hướng dẫn viên du lịch miệt vườn, (5) Giá cả các loại dịch vụ, (6) Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, (7) Phương tiện vận chuyển tham quan.

Bên cạnh những nét đặc trưng của vùng đồng bằng sông Cửu Long cũng như yếu tố riêng của tỉnh An Giang. Tác giả thấy rằng hầu hết các nhân tố của Nguyễn

Trọng Nhân (2013) đều có tác động đến sự hài lòng của du khách. Mặt khác, theo nghiên cứu của Lê Văn Hưng (2013) cũng có ba yếu tố tác động đến sự hài lòng của du khách đó là (1) Cơ sở hạ tầng du lịch, (2) Hướng dẫn viên du lịch và nhân viên phụ vụ du lịch, (3) Giá cả cảm nhận về chi phí du lịch. Nên tác giả đề xuất 6 nhân tố (kế thừa trong mô hình nghiên cứu trước của Nguyễn Trọng Nhân và Lê Văn Hưng) đó là: (1) Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, (2) Cơ sở lưu trú, (3) Dịch vụ vận chuyển du lịch, (4) An ninh trật tư, an toàn trong du lịch, (5) Hướng dẫn viên du lịch, (6) Giá cả các loại dịch vụ. Tác giả loại bỏ yếu tố dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí vì yếu tố này có thể lồng ghép vào trong cơ sở lưu trú và giá cả các loại dịch vụ.

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Cơ sở lưu trú

Dịch vụ vận chuyển du lịch

An ninh trật tự và an toàn trong du lịch

Hướng dẫn viên du lịch

Giá cả các loại dịch vụ

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng

2.6.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch

Theo Ngô Thi Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chỉ bao gồm các yếu tố riêng của ngành mà còn bao gồm các yếu tố của các ngành khác có liên quan cũng như của xã hội được huy động vào nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Chính vì thế, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch cần được xem xét 2 phương diện: theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ những phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và cung ứng các dịch vụ và hàng hóa du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của du khách trong suốt chuyến đi của họ. Nói cách khác, cơ sở vật chất kỹ thuật do chính ngành du lịch cung cấp và cơ sở vật chất

kỹ thuật do các ngành khác tham gia vào khai thác tiềm năng du lịch như: hệ thống giao thông, điện nước, thông tin…Những thành phần này được gọi chung là hạ tầng xã hội. Các thành phần này có vai trò như điều kiện cần và đủ cho phát triển du lịch. Theo nghĩa hẹp, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai tác tiềm năng du lịch, tạo ra các sản phẩm, cung cấp và làm thỏa mãn nhu cầu của du khách. Chúng bao gồm hệ thống các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi – giải trí, phương tiện vận chuyển và đặc biệt nó bao gồm các công trình kiến trúc. Đây là những yếu tố đặc trưng trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch. Nếu thiếu những yếu tố này thì nhu cầu của khách du lịch không được thỏa mãn. Do vậy, đây chính là điều kiện cần cho việc tạo ra và cung ứng các sản phẩm dịch vụ du lịch cho

khách.

Theo Vũ Văn Đông (2011), cơ sở hạ tầng là một trong những yếu tố quan trọng thu hút khách du lịch đến một quốc gia hay một điểm du lịch nào đó. Khi cơ sở hạ tầng tốt sẽ tạo tiền đề thuận lợi thu hút du khách nhiều hơn. Hiện nay, cơ sở hạ tầng du lịch được quan tâm và đầu tư khá nhiều và khá đồng bộ, điều này góp phần thúc đẩy du lịch phát triển nhanh.

Trên cơ sở đó, giả thuyết H1 được đề xuất như sau: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.

2.6.2.2 Cơ sở lưu trú

Theo chương I, điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005, cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Thông thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu của đa số khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn. Tuy nhiên, hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng đa dạng, phù hợp với các loại địa hình khác nhau như: Camping, Bungalow, Motel… (Quốc hội, 2005)

+ Khách sạn: Theo Ngô Thi Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014) thì khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch bên cạnh các dịch vụ khác.

Hiện nay kinh doanh khách sạn có nhiều xu hướng khác nhau tùy theo định hướng và lựa chọn đối tượng khách để kinh doanh.

- Xu hướng chuyên môn hóa trong việc xác định đối tượng kinh doanh: mỗi khách sạn sẽ chú trọng một loại đối tượng khác nhau, mỗi đối tượng khách sẽ có phân khúc thị hiếu khác nhau (Khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn hội nghị…khách sạn sang trọng hay khách sạn bình dân).

- Xu hướng áp dụng công nghệ thông tin vào trong kinh doanh khách sạn: hiện nay việc sử dụng công nghệ thông tin khá phổ biến vì thế việc sử dụng công nghệ thông tin trong việc tìm kiếm khách sạn, đặt phòng rất thuận tiện bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu. Chính vì thế mà khách sạn áp dụng công nghệ thông tin trong việc kinh doanh là đều cần thiết.

+ Motel: là cơ sở lưu trú được xây dựng gần đường giao thông, được xây dựng ở những nơi có diện tích rộng vì các nơi này xây dựng không quá cao và có nơi đậu xe cho khách đi du lịch bằng xe ô tô và mô tô, bên cạnh đó sẽ có các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa các phương tiện vận chuyển của du khách. Mô hình này phát triển khá mạnh ở các nước phát triển như Châu Âu và Mỹ…

+ Bugalow: là cơ sở lưu trú được làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ khác. Việc xây dựng các loại hình này khá đơn giản. Bungalow thường được xây dựng ở gần khu du lịch có biển hay khu du lịch núi với hình thức đơn lẻ hay từng dãy nhưng mô hình chung là quy mô nhỏ.

+ Nhà nghỉ, nhà trọ: là cơ sở lưu trú có trang thiết bị cần thiết cho khách du lịch như khách sạn nhưng chưa đạt chuẩn để xếp vào hạn khách sạn. Chính vì điều đó mà giá của loại hình này khá rẻ dành cho đối tượng có khả năng thanh toán trung bình, họ chấp nhận chấp nhận dịch vụ có chất lượng tương đối hạn chế.

+ Biệt thự: là nhà kiên cố thấp tầng, có đầy đủ tiện nghi sang trọng, có phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp, chổ để xe, có sân vườn… được xây dựng trong

các khu du lịch nghỉ biển, làng du lịch… đối tượng sử dụng dịch vụ này thường là những người có khả năng thanh toán cao và thường đi du lịch với gia đình với mục địch chính là nghỉ dưỡng.

Trên cơ sở đó, giả thuyết H2 được đề xuất như sau: Cơ sở lưu trú có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách nội địa tại điểm đến du lịch tỉnh An Giang.

2.6.2.3 Dịch vụ vận chuyển du lịch

Theo Chương VI, Mục 3, Điều 57 Luật Du lịch Việt Nam 2005, kinh doanh vận chuyển khách du lịch là việc cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách du lịch theo tuyến du lịch, theo chương trình du lịch và tại các khu du lịch, điểm du lịch, đô thị du lịch. (Quốc hội, 2005)

Theo Ngô Thi Diệu An và Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), du lịch là ngành kinh tế mang tính liên ngành, liên vùng. Trong thành tựu phát triển vượt bậc của ngành du lịch luôn luôn có sự đóng góp quan trọng của ngành giao thông vận tải. Ðiều này được thể hiện qua việc nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông đường bộ, nhà ga, bến tàu, các tuyến bay hàng không được tăng cường, mở rộng đến nhiều thị trường mới. Hệ thống mạng lưới và phương tiện vận tải đường biển, đường sông không ngừng được đầu tư, phục vụ tốt việc đi lại, vận chuyển của du khách. Ðồng thời trong sự phát triển của ngành giao thông vận tải cũng có sự đóng góp không nhỏ của dòng khách du lịch trong nước và quốc tế. Việc lựa chọn phương tiện vận chuyển của khách du lịch thường do nhiều nhân tố chi phối. Ngoài nhân tố liên quan đến khách du lịch như khả năng chi trả, các dịch vụ, thời gian, trạng thái tâm lý, trước khi quyết định sử dụng loại phương tiện vận chuyển nào, khách du lịch thường xem xét kỹ hình thức di chuyển.

+ Vận chuyển hàng không: Máy bay là loại phương tiện hiện đại, tiện nghi, ít gây mệt mỏi, không bị cản trở bởi yếu tố địa hình, tốc độ nhanh, phù hợp với du lịch quốc tế. Tuy nhiên, đây là phương tiện vận chuyển mà hành khách phải chi trả khoản phí khá cao, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ chi tiêu cho chuyến đi của du khách. Đồng thời, đây là phương tiện tách rời với môi trường nên khả năng khám phá môi trường thấp.Trong những năm qua, ngành vận chuyển hàng không Việt