ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
—– —–
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ
Giảng viên hướng dẫn: Th.S Tống Viết Bảo
Sinh viên thực hiện: Hoàng Lê Quang Nhật Minh
Lớp: K49D- QTKD
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế - 2 -
Khái Quát Về Dịch Vụ, Chất Lượng Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng -
Giới Thiệu Khái Quát Về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân
Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.
Huế, 2018
LỜI CÁM ƠN
Trong quá trình học tập và rèn luyện bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế Huế, dưới sự chỉ dạy nhiệt tình của các thầy cô giáo đã cung cấp cho em nhiều kiến thức vô cùng bổ ích. Đặc biệt, trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế, em đã cơ hội vận dụng những kiến thức đã học được áp dụng vào thực tế. Để hoàn thành được đề tài khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô Khoa
Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin hơn khi bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.s Tống Viết Bảo Hoàng- giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, phòng Quan hệ khách hàng và các anh chị nhân viên trong Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế đã luôn tạo điều kiện cho em được học hỏi, cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ bài khóa luận này.
Chân thành cám ơn gia đình và bạn bè những người luôn tạo điều kiện, cổ vũ và động viên em trong suốt thời gian qua.
Với trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía thầy, cô để bài khóa luận được hoàn thiện tốt hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 1 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Lê Quang Nhật Minh
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………………………………. iv
DANH MỤC BẢNG ………………………………………………………………………………………….v
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ……………………………………………………………………….. vi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ……………………………………………………………………………………..1
1. Tính cấp thiết của đề tài ……………………………………………………………………………….1
2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………………………….2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………………….2
4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………………3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………..7
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ………………………….7
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại …………………………………………………………..7
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại…………………………………………………….7
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ………………………………………………….7
1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
……………………………………………………………………………………………………………………..9
1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân …………………………………………………………9
1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân …………………………………………………9
1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân…………………………………………………..9
1.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại………..11
1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng …..13
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ…………………………………………………………………………13
1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ………………………………………………………..13
1.3.3. Vai trò của dịch vụ…………………………………………………………………………….14
1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………………………………14
1.3.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ………………………………………..15
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại…………………………………………………………………………………..15
1.4.1. Nhân tố chủ quan ………………………………………………………………………………15
1.4.2. Nhân tố khách quan …………………………………………………………………………..17
1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ………………………………………………………..18
1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ…………………..18
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………………………….22
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ………………………………………………………………………………………………….25
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân ……………….25
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân………………25
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân……………………………………………………………………………………………….25
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần
Quốc Dân chi nhánh Huế …………………………………………………………………………26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ………………………………………………..27
2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng chính ………………………………………………28
2.1.3.1. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ………….28
2.1.3.2. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp ………………..28
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế …………………………………………………………………………………………………30
2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế năm 2015-2017 ………………………………………………………………………………..30
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ……………………………………………………………….32
2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017………………………………………………………………………………..34
2.1.5. Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế………………………………………………………………….37
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế………………………………………………..40
2.2.1. Thống kê mô tả kháo sát…………………………………………………………………….40
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế ………………………………………………………….43
2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo ………………..43
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………………………..45
2.2.2.3. Phân tích hồi quy…………………………………………………………………………49
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế …………………………53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ…………………………………………………………………………………………..58
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế………………………………………………..58
3.1.1. Định hướng chung …………………………………………………………………………….58
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế …………………………………….59
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế…………………………………………………….60
3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ …………………………………………………………..60
3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng ………………………………………………………….61
3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy……………………………………………………………….62
3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình ……………………………………………………..64
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ……………………………………………………………65
1. Kết luận ……………………………………………………………………………………………………65
2. Kiến nghị………………………………………………………………………………………………….65
2.1. Kiến nghị với Chính phủ ………………………………………………………………………65
2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước………………………………………………………..66
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐVT Đơn vị tính
KH Khách hàng
KHCN Khách hàng Cá nhân
NHTM Ngân hàng Thương mại
NCB National Citizen Bank
TMCP Thương mại Cổ phần
TCTD Tổ chức Tín dụng
TCKT Tổ chức kinh tế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh …………………………………………………..23
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế………………..30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn 2015 – 2017……………………………………………………………………………………………………..32
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 …………………………………………………………………………………………34
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại NCB- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 ………………………………………………………………………………………………………………………37
Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát ………………………………………………………………..40
Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của khách hàng………………………………………………………………………………………………………42
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha……………….43
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test………………………………………………………45
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập…………………………………………………46
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc …………………………….48
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố biến phục thuộc………………………………………….48
Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc……………49
Bảng 2.13: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ………………………………………51
Bảng 2.14: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy……………………………………51
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ……………………………………………………..52
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân………………………………………………………………………………53
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng…………………………………………………18
Sơ đồ 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988))……………20
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ………………………………………………………………22
Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân………………………………………………………26
Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế …………27
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng cũng đang chịu nhiều sức ép trong vấn đề này, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và nước ngoài ngày càng trở nên gay gắt. Trong môi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm thì tương tự nhau, chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt” đây là điều kinh điển trong lĩnh vực Ngân hàng mà thực tế không dễ đạt được. Việc đạt được điều này đến mức độ nào đó cũng chính là thước đo đánh giá vị thế và chất lượng dịch vụ của từng Ngân hàng. Mặt khác, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần có khách hàng (KH), cho thấy tầm quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh. Do đó, các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp phải đáp ứng sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ đó. Chính vì thế, việc nắm bắt những thông tin phản hồi từ KH về chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết. Việc Ngân hàng khai thác tốt những thông tin từ phản hồi của KH sẽ tạo ra lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường giữa các Ngân hàng.
Các Ngân hàng luôn tìm cách giữ chân KH thì trước hết cần phải đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng và đáp ứng các nhu cầu mong muốn của KH. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu. Hiện nay, các NHTM đang tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân (KHCN), các sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân rất đa dạng và phong phú. Chính vì thế, khi đo lường chất lượng dich vụ Ngân hàng thì công việc không thể thiếu của Ngân hàng đó là đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là chất lượng cho vay dành cho KHCN. Việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp là điều hết sức cần thiết, bởi qua đó Ngân hàng kịp thời biết được những điểm thiếu sót trong dịch vụ của mình, từ đó bổ sung, đưa ra các biện pháp tối ưu để khắc phục kịp thời nhằm tăng cường sự hài lòng của KH, nâng cao lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng.
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế đã không ngừng đẩy mạnh các loại hình dịch vụ, đồng thời Ngân hàng đã chú trọng đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng. Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế còn nhiều hạn chế, chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ, mong muốn của KH. Chính vì vậy, sau một thời gian thực tập và tìm tòi và học hỏi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói riêng.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.
- Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. 2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Hoạt động cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế hiện nay như thế nào?
- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Huế.
- Về thời gian: 2015-2017.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân- Huế ở góc độ KH.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
a) Số liệu thứ cấp:
Thu thập và sử dụng các số liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- Huế (tại các nguồn cung cấp sau: phòng quan hệ khách hàng, Wesbite chính của Ngân hàng Quốc Dân…)
Tham khảo số liệu, thông tin trên các bài báo khoa học, các luận văn, khóa luận và các tài liệu trên Internet.
b) Số liệu sơ cấp:
Được thu thập qua điều tra bảng hỏi, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến của KHCN khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Quốc Dân- Huế. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu.
Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là KH đang sử dụng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại NCB chi nhánh Huế. Kích thước mẫu trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dựa theo nghiên cứu của Hair & et. al (1998): Kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng biến quan sát.
n= m × 5
Trong đó: m là số lượng biến quan sát
Mô hình nghiên cứu gồm có 24 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu tối thiểu là:
n=24 × 5= 120 (khách hàng)
Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 × 24 ≥ 120.
Số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: n ≥ 8 × p + 50 = 8 × 5 + 50 ≥ 90.
Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài: p = 5)
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống qua việc phát bảng hỏi cho KH khi sử dụng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng. Như vậy, để đạt số mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu và để tránh sai sót thì số lượng bảng hỏi phát ra là 130 bảng hỏi. Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi đạt được 130 bảng hỏi.
Theo thông tin từ phòng Quan hệ khách hàng NCB chi nhánh Huế. Trong 3 tuần số lượng KH đến giao dịch tại Ngân hàng là 360 KH. Uớc lượng mỗi ngày có 20 KH đến giao dịch. Trong 3 tuần, có 18 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 130/18 = 7,2 ≈ 8 KH
Điều tra ngày thứ 1:
– Tính bước nhảy k= 20/8 ≈ 3
– Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ 8 KH
Điều tra ngày tiếp theo tương tự như vậy. 4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mền SPSS. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Sau khi thu thập được thông tin từ KH thông qua bảng hỏi. Tiếp đến, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Cuối cùng, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu.
– Phương pháp thống kê mô tả
Được sử dụng nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Frequency (tần suất), Mean (giá trị trung bình).
– Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Mục đích của việc tính toán hệ số này nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát, từ đó loại bỏ đi các biến rác.
Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- Toatl Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).
– Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu thập và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Một số tiêu chuẩn khi phân tích nhân tố khám phá:
Hệ số KMO: chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, nếu hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp.
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥
0,5, tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
– Phân tích tương quan
Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng xác định mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và phụ thuộc trong nghiên cứu. Hệ số Sig. nói lên tính phù hợp của hệ số tương quan giữa các biến theo phép kiểm định F với độ tin cậy cho trước là 5%.
Hệ số tương quan r: r < 0,2: không tương quan; r từ 0,2 đến 0,4: tương quan yếu;
r từ 0,4 đến 0,6: tương quant rung bình; r từ 0,6 đến 0,8: tương quan mạnh; r từ 0,8 đến
1: tương quan rất mạnh.
– Phân tích hồi quy bội
Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước
Mô hình hồi quy tổng quát như sau:
HL= ß0 + ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + … + ßi*Xi
Trong đó:
HL: sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN
Xi: mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN
ß0: hằng số
ßi: các hệ số hồi quy
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R
2 điều chỉnh. Giá trị R
2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mô hình có ý nghĩa càng cao khi R2 điều chỉnh càng tiến dần về 1.