MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT iv
MỤC LỤC v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ix
DANH MỤC CÁC HÌNH xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 2
1.5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục 3
1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 3
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 5
1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu 5
1.7 Kết cấu của luận văn 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1 Giới thiệu về hoạt động trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và 7
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trường 7
2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý tại trường 9
2.1.3 Phân tích thực trạng hoạt động của trường 13
2.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 16
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 16
2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18
2.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 20
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21
2.3.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 21
2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 22
2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23
2.3.4 Mô hình HEDPERF (Firdaus, 2005) 23
2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 24
2.4.1 Khái niệm sự hài lòng 24
2.4.2 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên 25
2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và 26
2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1 Quy trình nghiên cứu 30
3.2 Nghiên cứu định tính 31
3.2.1 Thảo luận tay đôi 31
3.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 31
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33
3.4 Nghiên cứu định lượng 38
3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 38
3.4.2 Kích thước mẫu 38
3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 39
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43
4.1 Mô tả mẫu khảo sát 43
4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45
4.3 Đánh giá thang đo lường bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 50
4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 55
4.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 55
4.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 56
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 56
4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng 57
4.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58
4.4.6 Do tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 60
4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng 62
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 63
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo khối ngành học 64
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về số năm theo học của sinh viên 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 67
5.1 Kết quả nghiên cứu 67
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường Cao đẳng SaigonACT 70
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO 75
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Analysis of variance (phân tích phương sai) | |
EFA | Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) |
CLDV | Chất lượng dịch vụ |
SV | Sinh viên |
DV | Dịch vụ |
SaigonACT | The Saigon College of Art Culture and Tourism |
HSSV | Học sinh sinh viên |
KMO | Kaiser-Meyer-Olkin |
SERVQUAL | Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985) |
SERVPERF | Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) |
SPSS | Statistical Package for the Social Sciences (chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê) |
VIP | Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai) |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo - 1 -
Các Nghiên Cứu Trước Đây Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Trong Giáo Dục -
Tình Hình Tuyển Sinh Trường Saigonact Từ 2006 - 2015 -
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman Và Cộng Sự (1985)
Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân sự trường SaigonACT từ 2006 - 2015 13
Bảng 2.2. Cơ sở vật chất trường SaigonACT từ 2006 - 2015 14
Bảng 2.3. Tình hình tuyển sinh trường SaigonACT từ 2006 - 2015 14
Bảng 2.4. Tình hình tài chính trường SaigonACT từ 2006 – 2015 15
Bảng 3.1. Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng 33
Bảng 3.2. Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên 34
Bảng 3.3. Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trường 34
Bảng 3.4. Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên 35
Bảng 3.5. Thang đo thành phần về chương trình đào tạo 35
Bảng 3.6. Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu 36
Bảng 3.7. Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên 36
Bảng 3.8. Phân bố kích thước mẫu của các khối ngành. 39
Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo đặc điểm cá nhân 43
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo công việc của nhân viên 46
Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo đội ngũ giảng viên 47
Bảng 4.4. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo danh tiếng của nhà trường 47
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo khả năng tiếp cận 48
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chương trình đào tạo 49
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự quan tâm thấu hiểu 49
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng của sinh viên 50
Bảng 4.9. Kết quả kiểm định KMO and Bertlett’s Test 51
Bảng 4.10. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần sự hài lòng 51
Bảng 4.11. Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần 52
Bảng 4.12. Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố - EFA 53
Bảng 4.13. Kết quả sau khi phân tích nhân tố - EFA 55
Bảng 4.14. Ma trận hệ số tương quan 56
Bảng 4.15. Kết quả hồi quy của mô hình 56
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định F 57
Bảng 4.17. Thông số thống kê của các biến trong mô hình 57
Bảng 4.18. Kết quả tổng hợp các kiểm định giả thuyết 59
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định phương sai của phần dư không đổi 60
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định tính độc lập của phần dư 61
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 63
Bảng 4.22. Giá trị trung bình theo giới tính 64
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định theo chuyên ngành học 64
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định theo số năm đã học 65
Bảng 4.25. Kết quả kiểm định phương sai theo số năm đã học 65
Bảng 5.1. Thống kê mô tả giá trị các thành phần chất lượng DV đào tạo 67
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SaigonACT (2015) 9
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 19
Hình 2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 22
Hình 2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo HEDPERF 24
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng 29
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 30
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính 37
Hình 4.1. Mẫu chia theo ngành học 44
Hình 4.2. Mẫu chia theo khóa học 44
Hình 4.3. Mẫu chia theo giới tính 45
Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh về ảnh hưởng cảu chất lượng 59
Hình 4.5. Kết quả kiểm định liên hệ tuyến tính 60
Hình 4.6. Kết quả phân phối chuẩn của phần dư 61
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, vấn đề tích lũy tri thức từ thế hệ này sang thế hệ khác được xác định là nhiệm vụ của các nền giáo dục trên thế giới. Vì vậy, thật khó để có thể phủ nhận vai trò của giáo dục trong tiến trình phát triển. Xã hội càng văn minh hiện đại thì giáo dục sẽ trở thành trung tâm của hoạt động con người.
Ngày nay, nền giáo dục đã có nhiều chuyển biến khác hơn so với giáo dục truyền thống. Đặc biệt ở Việt Nam, song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần hình thành và phát triển. Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của người học với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa…Từ đó, sự cạnh tranh trong giáo dục được nhận thấy một cách rõ ràng hơn giữa những cơ sở đào tạo trong nước, giữa cơ sở đào tạo trong nước và quốc tế. Xu hướng này đã chuyển đổi vai trò chủ đạo quyết định sự tồn tại hay không tồn tại của một cơ sở đào tạo rơi vào người học. Có thể nói, sự hài lòng của sinh viên chính là tiêu chí cơ bản để đo lường chất lượng đào tạo.
Với trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn, 8 năm phát triển là một chặn đường không dài đối với một cơ sở đào tạo giáo dục nhưng nó đủ lâu để các nhà quản lý có thể xem xét về giá trị mà họ đã tạo dựng trong suy nghĩ của sinh viên. Hiện nay, hoạt động đào tạo của nhà trường đang đứng trước nhiều khó khăn cần phải giải quyết. Đặc biệt, là kết quả tuyển sinh không mấy khả quan vài năm trở lại đây. Tính đến tháng 03 năm 2015 lưu lượng sinh viên chỉ còn khoảng 3.000 giảm gần 79% so với thời điểm năm 2007 và giảm liên tục qua từng năm. Sự suy giảm này có thể do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan nhưng cơ bản vẫn cần xem xét là mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhà trường. Đâu là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên? Trên cơ sở này, nhà trường sẽ có cái nhìn xác thực hơn và tập trung nguồn lực hiệu quả hơn trong các vấn đề đào tạo góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên.