Thực Trạng Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Lễ Tân Các Khách Sạn 4 Sao Ở Nha Trang

Tiểu kết chương 1

Trong quản trị nguồn nhân lực, đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với công việc của tổ chức là một công việc quan trọng. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này. Một thực tế dễ thấy là, không công ty nào có thể đạt được mục tiêu nếu không có những nhân viên phù hợp và đó là nguồn lực quyết định sự thành công của công ty. Đây là lý do tại sao các trong các buổi phỏng vấn tuyển nhân viên người ta thường hỏi về nhu cầu, kỳ vọng của nhân viên đối với công ty. Tuy nhiên, khi ứng viên trở thành nhân sự chính thức, rất ít doanh nghiệp lại sẵn lòng bỏ thời gian, công sức để tìm hiểu diễn biến tâm trạng, những mong muốn, nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên qua thời gian.

Rất nhiều các khảo sát và nghiên cứu khác nhau cho thấy sự hài lòng của nhân viên đóng một vai trò then chốt trong việc thực hiện công việc. Sự hài lòng của nhân viên là một trong những vấn đề cốt yếu đối với năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Do vậy đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên. Các học giả chỉ ra những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên như tính chất công việc, đào tạo, thăng tiến, thu nhập, lãnh đạo, đồng nghiệp…Qua khảo sát sơ bộ, luận văn này cho rằng đối với các khách sạn 4 sao ở Nha Trang, tất cả 7 yếu tố gồm tính chất công việc, đào tạo thăng tiến, tiền lương, phúc lợi, lãnh đạo, đồng nghiệp, điều kiện làm việc đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Hai yếu tố là thu nhập, đào tạo và thăng tiến ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân. Đó chính là ba giả thuyết nghiên cứu cơ bản của luận văn này.

Như vậy việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là việc làm rất có ý nghĩa thực tế trong giai đoạn hiện nay nhằm ổn định đội ngũ lễ tân, một trong những vấn đề được các nhà quản lý khách sạn rất quan tâm.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở NHA TRANG

2.1. Giới thiệu về các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Theo số liệu thống kê hiện nay Nha Trang có 29 cơ sở kinh doanh lưu trú đã được công nhận 4 sao chính thức với tổng số phòng là 4.461 phòng tính đến cuối năm 2018. Theo Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa thì tổng số phòng của các khách sạn 4 sao hiện nay chiếm khoảng 19,3% tổng số phòng hiện có trên toàn thành phố, và chiếm 15,6% so với toàn tỉnh. Đa số các khách sạn đã hoạt động trong thời gian dài, tuy nhiên cũng có một số khách sạn mới đi vào hoạt động cụ thể là khách sạn Ale Nha Trang hoạt động vào đầu năm 2017, khách sạn Gosia Nha Trang hoạt động vào 15/8/2017, khách sạn MCR Luxury Nha Trang và khách sạn Mellisa hoạt động vào 12/2017. Tất cả các phòng đều được trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn 4 sao hiện nay có vốn đầu tư nước ngoài và thuộc tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới là khách sạn Novotel thuộc tập đoàn Accord (Pháp)…..Hầu hết các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố đều nằm trên đường biển vì thế các khách sạn này đều tận dụng được lợi thế về biển đảo.

Phân tích cơ cấu khách sạn 4 sao ở Nha Trang theo loại hình doanh nghiệp cho thấy trong số 29 khách sạn 4 sao ở Nha Trang thì loại hình công ty TNHH chiếm đến 55,2%, tiếp đến là công ty cổ phần chiếm 37,9% và còn lại 2 doanh nghiệp tư nhân chiếm 6,9%. Như vậy loại hình công ty TNHH là lựa chọn phổ biến nhất của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 4 sao hiện nay ở Nha Trang. Lý do của hiện tượng này là công ty TNHH là loại hình có tư cách pháp nhân, có một số trách nhiệm hữu hạn, có khả năng mở rộng, có thể thêm bớt thay đổi thành viên góp vốn để huy động vốn, quản lý không quá khó, khó mất quyền kiểm soát.

Theo số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa, tại thời điểm tháng 5/2018, tại 29 khách sạn 4 sao của Nha Trang có 4020 nhân viên, trong đó có 245 nhân viên là lễ tân.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách sạn 4 sao ở Nha Trang theo loại hình doanh nghiệp

DNTN, 6.90%

Công ty Cổ phần , 37.90%

Công ty TNHH, 55.20%

(Nguồn: Số liệu của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa)

2.1.1. Giới thiệu về khách sạn Alana Nha Trang Beach Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Thiên Trường An Tên Tiếng Anh: Alana Nha Trang Beach Hotel

Địa chỉ: 07 Trần Quang Khải, Tp. Nha Trang, Khánh Hòa, Việt Nam. Điện thoại: +84 258 352 8686

Fax: +84 258 352 8688

Email: reservation@alananhatrang.com Website: http://www.alananhatrang.com Logo:

Khách sạn Alana Nha Trang Beach là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao được xây dựng với diện tích sàn là 7000 m2, gồm 22 tầng và tọa lạc ngay ở trung tâm thành phố Nha Trang. Từ khách sạn, du khách có thể đến Sân bay Quốc tế Cam Ranh trong vòng 40 phút và đến Ga Nha Trang chỉ với 9 phút đi taxi. Ngoài ra, khách sạn còn nằm gần các khu mua sắm, trung tâm thương mại lớn như: Vincom Trần Phú, Nha Trang Center (6 phút đi taxi), siêu thị Maximark (9 phút đi taxi), chợ Đầm (8 phút đi taxi),… Và đặc biệt, từ khách sạn du khách chỉ mất vài phút đi bộ để đến bãi biển Nha Trang xinh

đẹp; không những thế, du khách có thể tham gia các hoạt động giải trí tại các quán bar, nhà hàng và dạo Chợ Đêm gần khách sạn.

Khách sạn Alana Nha Trang Beach khai trương vào tháng 07/2015. Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn từ khi khách sạn thành lập đến ngày 03/11/2017, Khách sạn Alana Nha Trang Beach được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao gồm 22 tầng và 108 phòng với lối thiết kế ấn tượng, các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, các khối phòng ở được tiếp cận 100% với hướng nhìn ra biển.

Trong quá trình phát triển của khách sạn để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, Khách sạn Alana Nha Trang Beach đã đa dạng hóa thêm các dịch vụ của khách sạn như: Phòng hội nghị với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, nhà hàng Cinnamon, Infinity Bar, Alana Coffee, trung tâm thể dục thể thao, Lavender Spa với hướng nhìn ra biển, các chương trình đa dạng và phong phú dành cho trẻ em, bán vé tour, đặt vé tàu, vé máy bay cho khách có nhu cầu,… Đến nay, Alana Nha Trang Beach được biết đến như là một trong những khách sạn có chất lượng trong hệ thống các khách sạn 4 sao ở thành phố Nha Trang.

Toàn bộ khách sạn có 97 nhân viên, trong đó có 7 nhân viên lễ tân. Theo số liệu của Sở du lịch Khánh Hoà (Phụ lục 3.1) cho thấy cơ cấu nhân sự của Khách sạn Alana Nha Trang Beach có sự chênh lệch cao về mặt giới

tính với số lượng nhân viên nữ nhiều hơn số lượng nhân viên nam là 11 người. Số lượng nhân viên có trình độ đại học của khách sạn là 18 người, chiếm tỉ trọng là 18,56%; số nhân viên có trình độ cao đẳng là 24 người, chiếm tỉ trọng 24,74%; số nhân viên có trình độ trung cấp là 29 người, chiếm tỉ trọng 29,9%; và cuối cùng số nhân viên có trình độ sơ cấp là 26 người, chiếm 26,8%. Có thể nói chất lượng lao động hiện tại của Khách sạn Alana Nha Trang Beach đang ở mức khá tốt vì trên 70% nhân viên đang làm việc tại khách sạn đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên, tuy nhiên để thích nghi với xu hướng ngày càng phát triển như hiện nay thì khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng nhân viên của mình. Về cơ cấu nhân sự theo độ tuổi thì nhìn chung độ tuổi trung bình của nhân viên Khách sạn Alana Nha Trang Beach tương đối trẻ (nhân viên có độ tuổi dưới 25 tuổi và từ 25 – 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao với tỉ trọng của từng độ tuổi lần lượt là 36,08% và 46,39%); đây là hai độ tuổi rất năng động, tràn đầy nhiệt huyết, có khả năng thích nghi, nắm bắt tiến bộ khoa học kỹ thuật nhanh, làm việc nhanh nhẹn và sáng tạo nhất trong các độ tuổi. Đây là một thuận lợi lớn cho khách sạn trong việc đào tạo nhân viên trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và nhu cầu du khách ngày càng cao như hiện nay. Tóm lại, hiện nay Khách sạn Alana Nha Trang Beach có cơ cấu lao động tương đối tốt với độ tuổi trung bình tương đối trẻ, số lượng nhân viên nữ nhiều và trình độ học vấn của lao động đạt mức khá tốt. Đây là những điều kiện thuận lợi để khách sạn phát triển hơn nữa trong tương lai. Tuy nhiên trong thời gian gần đây nguồn nhân lực của khách sạn có những sự chuyển biến đáng kể cần lưu ý. Một số chuyển biến tốt như: số lượng lao động tăng lên, độ tuổi trung bình trẻ hơn,… Bên cạnh đó cũng tồn tại một số chuyển biến xấu mà khách sạn cần quan tâm, đó là: một số lượng đáng kể lao động có trình độ, có kinh nghiệm xin nghỉ việc; một số nhân viên có thái độ làm việc không tích cực (thể hiện ở một số việc như: đi làm trễ, chưa chú tâm khi làm việc,…); nhân viên mới thiếu kinh nghiệm,… Như vậy, từ những tồn tại trên đòi hỏi khách sạn cần phải tìm hiểu nguyên nhân và từ đó có những biện pháp, chính sách cụ thể trong công

tác quản lý nguồn nhân lực để làm cho nguồn lực của khách sạn ngày càng ổn định và có chất lượng cao hơn nữa, điều này sẽ làm giúp khách sạn đạt được hiệu quả làm việc cao nhất.

2.1.2. Giới thiệu về khách sạn The Light Nha Trang Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Hoàng Hải Tên Tiếng Anh: The Light Nha Trang

Địa chỉ: 86B Trần Phú, P. Lộc Thọ, Tp. Nha Trang, Khánh Hòa, Việt Nam.

Điện thoại: (+84-258) 3526 000

Fax: (+84-258) 3 527 581

Email: sales@thelighthotel.com.vn Website: http://www.thelighthotel.com.vn Logo:

Khách sạn The Light Nha Trang là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao được xây dựng với diện tích sàn là 8473 m2, gồm 14 tầng. Khách sạn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch vui chơi, giải trí và mua sắm. Khách du lịch chỉ mất 5 phút đi bộ đến bãi biển Nha Trang. Khách sạn The Light được thiết kế gồm 129 phòng với tầm nhìn toàn cảnh thành phố biển và vịnh Nha Trang. Đặc biệt các phòng được thiết kế đều có cửa sổ và ban công, theo phong cách tối giản, thanh lịch và tao nhã, tạo cho khách du lịch một không gian yên bình

và thư thái.

Khách sạn The Light Nha Trang được xây dựng mới năm 2007, trước kia có tên là khách sạn Duyên Hải. Ngày 25/08/2017, Khách sạn The Light Nha Trang được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam đánh giá là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao gồm 14 tầng và 129 phòng với lối thiết kế trang nhã, trang thiết bị nội thất hiện đại với hướng nhìn ra biển, có hồ bơi ngoài trời, phòng xông hơi và phòng tắm hơi, truy cập Internet không dây miễn phí,các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc, hội nghị tại khách sạn 4 sao này như trung tâm dịch vụ văn phòng và phòng hội nghị/phòng họp, nhà hàng, quán cà phê và quầy bar bên hồ bơi…

Hiện nay Khách sạn The Light Nha Trang cũng là một trong những khách sạn có chất lượng trong hệ thống các khách sạn 4 sao ở thành phố Nha Trang. Toàn bộ khách sạn có 108 nhân viên, trong đó có 5 nhân viên lễ tân. Theo số liệu của Sở du lịch Khánh Hoà (Phụ lục 3.1) cho thấy cơ cấu nhân sự của The Light Nha Trang cũng có sự chênh lệch cao về mặt giới tính với số lượng nhân viên nữ nhiều hơn số lượng nhân viên nam là 8 người. Điều này phản ánh đúng cơ cấu lao động và đặc thù ngành kinh doanh khách sạn. Số lượng nhân viên có trình độ đại học của khách sạn là 17 người, chiếm tỉ trọng là 15,74%; số nhân viên có trình độ cao đẳng là 25 người, chiếm tỉ trọng 23,15%; số nhân viên có trình độ trung cấp là 11 người, chiếm tỉ trọng 10,19%; số nhân viên có trình độ sơ cấp là 18 người, chiếm 16,67% và cuối cùng số nhân viên chưa qua đào tạo là 37 người, chiếm tỉ trọng cao nhất 34,26%. Có thể nói chất lượng lao động hiện tại của Khách sạn The Light Nha Trang đang ở mức trung bình với tỷ lệ 40,1% nhân viên đang làm việc tại khách sạn có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên, tuy nhiên để thích nghi với xu hướng ngày càng phát triển như hiện nay thì khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lượng nhân viên của mình. Về cơ cấu nhân sự theo độ tuổi thì độ tuổi từ 25 – 34 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 45 người (41,67%), tiếp đến là nhóm dưới 25 tuổi có 39 người (36,11%); nhóm tuổi từ 35 đến 44 tuổi có 22

người (20,37%) và cuối cùng là nhóm trên 45 tuổi chỉ có 2 người (1,85%). Điều này cho thấy là đa số nhân viên trong Khách sạn The Light Nha Trang đều ở độ tuổi trẻ và điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm công việc đòi hỏi phải có sức khỏe, sự khéo léo và nhanh nhẹn trong công việc.

2.2. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách sạn The Light Nha Trang và Khách sạn Alana Nha Trang Beach chỉ có 12 nhân viên lễ tân. Việc lấy ý kiến về sự hài lòng của 12 nhân viên này để suy ra ý kiến của tất cả nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là không hợp lý. Do vậy, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của 245 nhân viên của 29 khách sạn 4 sao tại Nha Trang, số bảng thu hồi lại là 239 bảng, thoả điều kiện kích thước mẫu cần thiết là 115 bảng.

Trong phần này sẽ xem xét mẫu nghiên cứu được phân bố như thế nào khi chia theo: loại hình doanh nghiệp, giới tính, độ tuổi, thâm niên làm việc, trình độ học vấn, vị trí và mức lương.

2.2.1. Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên theo loại hình doanh nghiệp

DNTN

9,2%

Công ty cổ

phần

38,9%

Công ty TNHH

51,9%

(Nguồn: Số liệu tính toán của tác giả)

Trong tổng số 239 nhân viên lễ tân tham gia trả lời phiếu khảo sát, có 93 nhân viên lễ tân thuộc DNTN chiếm 9,2% và 124 nhân viên lễ tân thuộc công ty TNHH chiếm 51,9%, còn lại là nhân viên lễ tân thuộc Công ty cổ