Bảng Trình Độ Học Vấn Và Ngoại Ngữ Của Nhân Viên Lễ Tân

 Dựa theo danh sách đoàn và người trưởng đoàn thông báo những phòng

đã rời đi mà tiến hành check-out trên hệ thống để HK vào làm phòng.

 Giao hóa đơn thanh toán cho người trưởng đoàn kí xác nhận.

 Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đoàn nếu có nhu cầu

 Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý tránh quên hoặc thiếu sót. Tiễn đoàn và có nhã ý hỏi về cảm nhận của khách trong đoàn về dịch vụ nếu có thể ; đồng thời thể hiện mong muốn được đón tiếp đoàn trong thời gian tới.

2.3.3.3.7 Công tác sau khi đoàn rời đi

 Cập nhật vào hệ thống lịch sử đoàn khách, những điểm cần lưu ý khi phục vụ đoàn

 Kết toán hóa đơn nếu có để cuối ca bàn giao cho kế toán.

2.3.3.3.8 Phân tích, đánh giá

*Ưu điểm :

 Nhờ có hệ thống quản lý nên việc lên danh sách và nhận thông tin của các đoàn khách được nhanh chóng, tiết kiệm thời gian trong việc liên hệ với các bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp khách.

 Nhân viên đã có kinh nghiệm trong việc đón tiếp các đoàn khách quốc tế đến hội họp hay các phái đoàn của chính phủ các nước nên kỹ năng phục vụ khá chuyên nghiệp và ứng phó kịp thời, đảm bảo không ảnh hưởng đến các khách lẻ đang lưu trú.

 Thương hiệu Sheraton được khẳng định là thương hiệu uy tín với các group MICE vì có hệ thống phòng họp nhiều với sức chứa của các phòng họp đa dạng, tạo điều kiện cho nhân viên có thể quảng cáo, tiếp thị, bán các sản phẩm về hội nghị.

*Nhược điểm :

 Quy trình chưa được đồng bộ khi đón tiếp các đoàn khách lớn, khiến cho đoàn có thể bị phân chia thành các nhóm nhỏ, dễ dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa được đồng đều giữa các vị khách trong đoàn.

 Thủ tục check-in, check-out còn mất nhiều thời gian, khiến khách phải đợi trước khi nhận phòng và rời đi. Các bộ phận liên quan chưa phối hợp nhịp nhàng với Lễ tân để rút ngắn thời gian chờ của khách.

 Công tác kiểm tra, giám sát quá trình thanh toán để hạn chế sai sót, nhầm lẫn khi thanh toán cho khách chưa được chú trọng đúng mức.

2.3.3.4 Hệ thống sử dụng

 Hệ thống sử dụng để quản lý và thực hiện các chức năng liên kết, trao đổi thông tin giữa tất cả các bộ phận là hệ thống phần mềm Opera Full Service. Đây là hệ thống được sử dụng rộng rãi và mang tính chuyên nghiệp cao trên thế giới. Hệ thống này giúp trao đổi thông tin cập nhật từng phút về tình hình phòng, doanh số, công suất và mọi thông tin về khách.

 Mỗi nhân viên chính thức đều được cung cấp một tài khoản để đăng nhập vào hệ thống. Việc này giúp quản lý dễ dàng cách làm việc và những công việc mà người đó đã thực hiện.

 Các thẻ chức năng chính bao gồm:

- Reservation: hỗ trợ các công tác đặt phòng, thông tin khách đặt phòng.

- Front Desk: hỗ trợ công tác check in, chuẩn bị trước và sau khi check in.

-Cashiering: hỗ trợ công tác thanh toán hóa đơn và các chi phí khách sử dụng trong suốt quá trình lưu trú.

- Room Managerment: hỗ trợ công tác quản lý phòng, loại phòng và tình trạng phòng.

- AR

- Commissions

- End of days

- Miscellaneous: hỗ trợ các công tác tìm kiếm các thông tin về đặt xe đưa đón sân bay, danh sách khách chuẩn bị đến, chuẩn bị rời đi, khách đang lưu trú, sinh nhật khách, thông tin về các dịch vụ, địa điểm ăn uống, vui chơi xung quanh khách sạn...

Từ đó mỗi thẻ chức năng đều có những thẻ chức năng nhỏ để hỗ trợ cho công việc mà tùy theo từng bộ phận sử dụng phù hợp với công việc của mình.

nghị, tìm kiếm các hợp đồng với các công ty…Do đó bộ phận này sẽ phối hợp với bộ phận Lễ tân để giới thiệu, quảng cáo và bán các sản phẩm về hội nghị cho khách.

 Lễ tân với Cashier: Sau mỗi ca nhân viên Club Lounge tiến hành bàn giao những hóa đơn, chứng từ liên quan đến quá trình thanh toán và đổi tiền cho khách.

 Lễ tân với bộ phận An ninh (Security) : Công tác đảm bảo an ninh và an toàn trong toàn khách sạn là công tác vô cùng quan trọng với đội ngũ nhân viên và ban quản trị nói chung và bộ phận an ninh nói riêng. Bộ phận Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát lượng khách ra vào vì thế sẽ hỗ trợ cho bộ phận an ninh khi có những trường hợp khả nghi.

2.3.5 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc

2.3.5.1 Đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên Lễ tân bao gồm các nhân viên từ cấp bậc Supervisor trở xuống ở các bộ phận thuộc quản lý của Front Office. Đội ngũ này là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi cao về nghiệp vụ chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ để xứng tầm với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao.

 Ưu điểm :

- Đội ngũ trẻ, với tuổi đời từ khoảng 20 - 35 tuổi, có trình độ học vấn cấp bậc Đại học và cao đẳng nhiều, thêm vào đó là lượng du học sinh du học các trường chuyên ngành từ Úc, Mỹ, Thụy Sĩ về làm việc tại khách sạn cũng khá đông. Chính vì thế mà nâng tầm nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên lên rất nhiều, đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách từ nhiều quốc gia trên thế giới.

- Với tuổi đời trẻ nhưng từ cấp bậc Supervisor đã có kinh nghiệm làm việc trong ngành từ 5 năm trở lên. Đội ngũ nhân viên Lễ tân và Butler ở Lounge cũng có kinh nghiệm làm việc ít nhất là 1 năm.

- Đội ngũ nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc, khả năng làm việc nhóm tốt. Đội ngũ Butler ở Grand Tower được bầu chọn là đội làm việc nhóm xuất sắc năm 2010 trong toàn khách sạn.

- Có riêng một nhân viên người Nhật hỗ trợ riêng cho khách Nhật vì lượng khách doanh nhân và du lịch Nhật đến khách sạn chiếm một phần lớn lượng khách thường xuyên.

 Nhược điểm :

- Đội ngũ nhân viên chưa đáp ứng đủ khối lượng công việc, nhất là trong thời điểm công suất phòng cao và mùa cao điểm.

- Mặt bằng trình độ học vấn và ngoại ngữ khá ổn nhưng chưa đồng đều giữa các nhân viên. Tác phong và thái độ phục vụ cũng gặp vấn đề này.

- Đa số các nhân viên có thể sử dụng tốt tiếng Anh trong giao tiếp nhưng ngoại ngữ thứ hai còn hạn chế, số nhân viên sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngoài tiếng Anh chưa nhiều. Nhất là các thứ tiếng khá phổ biến gần đây như Nhật, Hoa, Hàn, Đài Loan, Thái…

- Kỹ năng giao tiếp, nói chuyện và tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiện với khách, nhất là khách Member của nhân viên Lễ tân nói chung và Lounge nói riêng còn chưa đồng đều và thực sự có hiệu quả. Có những nhân viên có kỹ năng rất tốt nhưng có những nhân viên chưa thể hiện được tiêu chí đặt chất lượng phục vụ con người lên hàng đầu.

Dưới đây là bảng thể hiện trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ, vi tính thông qua số lượng của đội ngũ nhân viên Lễ tân.

Front Desk	Club Lounge	Grand Tower Lounge
Trình độ học vấn : - Đại học - Cao đẳng/ Trung cấp - Du học sinh	6 2 4	3 1 1	5 4 4
Trình độ ngoại ngữ :
- TOEIC tương đương ~ 700	7	3	7
- TOEIC tương đương ~ 500	5	2	6
- TOEIC tương đương ~ 300	0	0	0
- Tiếng Nhật	3	0	2
- Các tiếng khác (Hoa, Pháp,…)	3	2	3
Trình độ vi tính :
- Thành thạo	10	4	10
- Khá	2	1	3
- Trung bình	0	0	0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 67 trang tài liệu này.

(Nguồn : Phòng Nhân sự)

Bảng 2.5 Bảng trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân

2.3.5.2 Phân công công việc

3.5.2.1 Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy Front Desk: Ca làm được chia làm 3 ca

¤ Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng đến 2.45 chiều, trong đó nghỉ giữa ca 45 phút.

¤ Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng đến 10.00 tối, trong đó nghỉ giữa ca 45 phút.

¤ Ca C : thời gian làm từ 10.00 tối đến 6.00 sáng hôm sau, trong đó nghỉ giữa ca 45 phút.

Nhiệm vụ của mỗi ca

¤ Ca A :

1.Nhận bàn giao công việc của ca tối, những vấn đề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau.

2. Chuẩn bị danh sách khách sắp đến, khách sắp đi trong ngày làm việc mới.

3. Lấy tiền ngân quỹ cho quầy Lễ tân, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service.

4. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo đối tượng khách mà làm thủ tục cho khách.

5. Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách sắp đến trong ngày thông qua hệ thống Opera. Nắm các thông tin cần thiết như Reservation, lịch sử khách ở, hạng Member, sở thích, yêu cầu đặc biệt nếu có… và mọi thông tin cần thiết khác để tiến hành block phòng cho khách sắp đến trong ngày.

6. Kiểm tra danh sách khách chuẩn bị out trong ngày để tiến hành kiểm tra các hóa đơn của các bộ phận liên quan đã cập nhật trên hệ thống. Phát hiện các sai sót để kịp thời sửa chữa.

8. Sau khi kiểm tất cả các phòng đã sẵn sàng đón khách, tiến hành làm room key.

9. Đi kiểm phòng một lần cuối trước khi khách đến, nếu có vấn đề gì thì gọi bộ phận liên quan đến giải quyết.

10. Chuẩn bị thư đón khách cho ngày hôm sau.

11. Phục vụ khách đến quầy trong suốt ca làm việc.

12. Bàn giao ca cho ca chiều và đóng Cashier.

¤ Ca B :

1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn đề mà ca A chưa thực hiện

được trong buổi sáng.

2.Cập nhật tình hình khách đến và đi trong ca chiều làm việc.

3. Phục vụ khách đến quầy trong ca làm việc.

4. Bàn giao ca cho ca tối và đóng Cashier.

¤ Ca C :

1. Nhận bàn giao công việc của ca chiều, những vấn đề phát sinh trong ca trước chưa giải quyết hoàn tất sẽ bàn giao lại cho ca sau.

2. Kiểm tra danh sách khách đã out và in trong ngày.

3. Theo dõi các trường hợp khách check in, check out trễ để tùy trường hợp và quy định của khách sạn mà xử lý.

4. Phục vụ khách đến quầy trong ca làm việc.

5. Bàn giao công việc cho ca sáng khi đã hết ca và đóng Cashier.

3.5.2.2 Phân công công việc của nhân viên Lễ Tân ở quầy các Lounge: Ca làm được chia làm 2 ca chính thức và 1 ca phụ

¤ Ca A : thời gian làm từ 6.00 sáng đến 2.45 chiều, trong đó nghỉ giữa ca 45 phút.

¤ Ca B : thời gian làm từ 1.30 sáng đến 10.00 tối, trong đó nghỉ giữa ca 45 phút.

¤ Ca M : thời gian làm từ 9.00 sáng đến 5.45 chiều, trong đó nghỉ giữa ca 45 phút.

Nhiệm vụ của mỗi ca

¤ Ca A :

1. Mở cửa Lounge, bật tất cả các thiết bị máy tính, tivi và máy lạnh trong Lounge.

2. Chuẩn bị set up cho buffet buổi sáng.

3. Lấy tiền ngân quỹ cho Lounge, lấy nhật ký làm việc từ Guest Service.

4. Phục vụ buổi sáng đến 10.00

5. Nếu có khách check out, hoặc check in sớm thì tùy theo đối tượng khách mà làm thủ tục khách.

6. Kiểm tra, chuẩn bị phòng cho khách sắp đến trong ngày thông qua hệ thống Opera.

7. 10.00 tiến hành dọn buffet và chuẩn bị set up nước ngọt, cà phê, và nước suối, trái cây cho snack nhẹ cả ngày.

8. Sau khi kiểm tất cả các phòng đã sẵn sàng đón khách, tiến hành làm room key.

9. Đi kiểm phòng một lần cuối trước khi khách đến, nếu có vấn đề gì thì gọi bộ phận liên quan đến giải quyết.

10. Chuẩn bị thư đón khách cho ngày hôm sau.

11. Kiểm kê dụng cụ ăn hằng ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày.

12. Bàn giao ca cho ca chiều và đóng Cashier.

¤ Ca B :

1. Nhận bàn giao từ ca A và giải quyết những vấn đề mà ca A chưa thực hiện

được trong buổi sáng.

2. Chuẩn bị set up cho tiệc Afternoon Tea.

3. Phục vụ tiệc Afternoon Tea đến 4.30

4. Dọn Afternoon Tea và chuẩn bị set up cho Happy Hour sẽ bắt đầu lúc 5h chiều.

5. Tiến hành các thủ tục check in và check out cho khách.

6. Phục vụ tiệc Happy Hour.

7. Dọn tiệc Happy Hour

8. Tiến hành kiểm kê thức uống và khách đến trong ngày và ghi vào báo cáo hằng ngày.

9. Chuẩn bị Registration Card cho danh sách khách đến ngày hôm sau.

10. Chuẩn bị set up bàn ăn cho buffet sáng ngày hôm sau.

11. Bàn giao công việc cho Front Desk khi hết ca và đóng Cashier.

¤ Ca M :

Thực hiện những công việc của Ca A và Ca B đúng vào thời gian làm việc. Ca được sắp xếp để có thêm nhân viên hỗ trợ cho ca A và B vào những ngày đông khách.

2.3.6 Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

Nhắm rút ra nhận định những mặt tích cực và tiêu cực trong hoạt động của bộ phận Lễ tân, dựa trên quan sát và phân tích của bản thân, bài khóa luận bao gồm nội dung đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân dựa trên những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận này.

2.3.6.1 Cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân

 Về cơ sở vật chất liên quan đến yếu tố trang trí, kiến trúc không gian của đại sảnh, của Lounge, của quầy Lễ tân nói chung thì cần được nâng cấp và thiết kế hiện đại và mới mẻ hơn. Khu vực Lễ tân ở đại sảnh còn khá đơn giản và nhỏ so với không gian cần thiết để đón một lượng khách lớn. Bên cạnh đó, thiết kế còn chưa thực sự ấn tượng và sang trọng, xứng tầm với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế. Không gian còn đơn điệu, chưa có những nét nổi bật ấn tượng, mang nét đặc trưng của Việt nam.

 Về cơ sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật, hệ thống máy tính còn hạn chế, còn xảy ra những lỗi hệ thống ảnh hưởng đến công việc của các bộ phận nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng.