Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Cơ cấu giới tính 37

Bảng 2.2: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “thu nhập” 43

Bảng 2.3: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “phúc lợi”44 Bảng 2.4: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “đào tạo và thăng tiến” 45

Bảng 2.5: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “tính chất công việc” 46

Bảng 2.6: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “phong cách lãnh đạo” 47

Bảng 2.7: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “đồng nghiệp” . 48 Bảng 2.8: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “điều kiện làm việc” 49

Bảng 2.9: Tỷ lệ % mức độ hài lòng về các tiêu chí đối với yếu tố “thỏa mãn chung” 50

Bảng 2.10: Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố efa đối với các biến độc lập 59

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Barlett’s 60

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Bảng 2.12: Tổng phương sai toàn bộ được giải thích (Total variance explained) 61

Bảng 2.13: Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố efa ... 62 Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc 62

Bảng 2.15: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc 63

Bảng 2.16: Ma trận nhân tố 63

Bảng 2.17: Bảng tóm tắt thông tin hồi quy bằng phương pháp Enter 64

Bảng 2.18: Phân tích phương sai của ước lượng bằng phương pháp Enter 64

Bảng 2.19: Bảng ước lượng hệ số Beta của mô hình bằng phương pháp Enter 65

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách sạn 4 sao ở Nha Trang theo chủ sở hữu 31

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên theo chủ sở hữu 36

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu giới tính theo chủ sở hữu 37

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu tuổi theo sở hữu 39

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu trình độ học vấn 40

Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo thâm niên 41

Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo vị trí công tác 41

Biểu đồ 2.9: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42

1. Lý do chọn đề tài

MỞ ĐẦU

Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú (khách sạn) nói riêng cần có 4 nguồn lực chính là nguồn lực vật chất, nguồn lực tài sản, nguồn lực thông tin và nguồn lực nhân lực. Trong 4 nguồn lực đó, nguồn nhân lực có vai trò quyết định. Trong kinh doanh khách sạn con người đóng vai trò vô cùng quan trọng, đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách. Nhân viên lễ tân là người có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng cáo khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh về khách sạn của khách du lịch, đến quyết định tiêu dùng cũng như quyết định quay trở lại của khách du lịch. Công việc của nhân viên lễ tân tuy không nặng nhọc nhưng khá căng thẳng, rất áp lực, nhất là khi khách sạn đông khách. Mặt khác công việc của họ có thời gian không cố định, khối lượng công việc cũng không giới hạn. Những khó khăn này là nguyên nhân của sự mệt mỏi về tinh thần và về thể chất. Nó có thể dẫn đến ý định bỏ việc, nhảy việc, một hiện tượng dễ dẫn đến sự xáo trộn, bất ổn trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Để nhân viên lễ tân có được động lực làm việc tốt, họ phải cảm thấy hài lòng, hạnh phúc với công việc của mình. Sự hài lòng của nhân viên trong công việc có liên quan mật thiết với tâm tư, tình cảm và hành vi của họ, ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc. Thông thường, khi tuyển dụng, nhà quản trị nhân lực khá quan tâm đến tâm tư, tình cảm, nguyện vọng của ứng viên, song việc quan tâm này thường mờ nhạt đối với nhân viên đã được tuyển dụng. Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn là một việc làm rất có ý nghĩa lý luận.

Trong thời gian vừa qua, để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch, các cơ sở lưu trú ở Khánh Hòa đã gia tăng nhanh chóng. Tính đến hết năm 2018 trên

địa bàn tỉnh Khánh Hòa có 667 cơ sở lưu trú với 28.933 buồng, trong đó có 29 cơ sở hạng 4 sao với 3.409 buồng (Nguồn: Sở Du lịch Khánh Hòa). Việc tăng nhanh các cơ sở lưu trú du lịch thời gian qua dẫn đến sự thiếu hụt nguồn nhân lực có chất lượng. Việc khan hiếm lao động đã dẫn đến tình trạng người lao động “nhảy việc” khi có cơ sở mới ra đời, khiến nguồn nhân lực trong các công ty thiếu sự ổn định.” (Xuân Thành, 2018). Tuy nhiên, nếu nhân viên lễ tân thực sự hài lòng với công việc của mình, chắc chắn họ sẽ không bỏ việc, “nhảy việc” sang một cơ sở khác, sang một vị trí công tác khác. Như vậy việc nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn ở Nha Trang, trong đó có các khách sạn 4 sao là việc làm rất có ý nghĩa thực tế trong giai đoạn hiện nay.

Hiện nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào về sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang.

Với những lý do trên việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là một nhu cầu cấp thiết. Kết quả nghiên cứu này chắc chắn sẽ có ích đối với các nhà quản trị khách sạn nói chung, các nhà quản trị khách sạn ở Nha Trang nói riêng trong việc xác định được các giải pháp phù hợp nhằm ổn định nguồn nhân lực trong khách sạn, đặc biệt là ổn định đội ngũ lễ tân, một trong những vấn đề được các nhà quản lý rất quan tâm.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn này là xác định mức độ hài lòng của các nhân viên của các khách sạn 4 sao ở Nha Trang thông qua các yếu tố đã được các nhà khoa học trong và ngoài nước đã đề cập đến, trên cơ sở đó đề xuất, gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng đối với công việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang.

Để đạt được mục đích trên, luận văn đặt ra các nhiệm vụ chính sau đây:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của

nhân viên trong công việc và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên;

+ Khảo sát khái quát về sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Lựa chọn một số khách sạn điển hình;

+ Xây dựng bảng hỏi, điều tra về mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao của Nha Trang;

+ Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát sự hài lòng của nhân viên lễ tân, xác định thực trạng vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

+ Đưa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang, góp phần giữ chân nhân viên lễ tân của các khách sạn này.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các mức độ hài lòng về tính chất công việc, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ đối với nhân viên lễ tân của khách sạn 4 sao Nha Trang và vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay.

+ Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang.

+ Không gian nghiên cứu: Tên đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp khách sạn Alana Nha Trang Beach và khách sạn The Light Nha Trang”. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu, tác giả nhận thấy khách sạn The Light Nha Trang chỉ có 129 buồng, Khách sạn Alana Nha Trang Beach chỉ có 108 buồng, cả 2 khách sạn này chỉ có 15 nhân viên lễ tân. Việc lấy ý kiến về sự hài lòng của 15 nhân viên này để suy ra ý kiến của tất cả nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang là không hợp lý. Do vậy, được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của 239 nhân viên của 29 khách sạn 4 sao tại Nha Trang. Trong quá trình khảo sát, số lượng lễ tân có sự

biến động nhỏ (người nghỉ sinh con, người nghỉ phép, người bỏ việc, người mới vào làm), tuy nhiên 239 nhân viên lễ tân trả lời bảng hỏi có thể đại diện cho toàn bộ nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang trong thời gian nghiên cứu.

+ Thời gian nghiên cứu: thời gian nghiên cứu được thực hiện từ 06/2018 đến 6/2019.

4. Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau:

1. Nhìn chung, nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay có hài lòng với công việc của họ không?

2.Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang?

3. Vai trò của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên các khách sạn 4 sao ở Nha Trang hiện nay như thế nào?

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Cũng như mọi nghiên cứu khác, phương pháp đầu tiên của luận văn này là phương pháp thu thập dữ liệu thữ cấp. Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.

Trước hết là thu thập thông tin làm cơ sở để nghiên cứu. Đó là các giáo trình liên quan như Giáo trình Kinh tế Du lịch (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, Vũ Mạnh Hà), Quản trị Kinh doanh Khách sạn (Nguyễn Quyết Thắng, …), Quản trị nhân sự (Nguyễn Hữu Thân), Quản lý nguồn nhân lực trong ngành công nghiệp khách sạn (Michael J. Boella, Steven Goss- Turner),… để xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu;

- Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học như Luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu công tác thu hút và tạo động lực làm việc cho nhân viên tại một số khách sạn 4 sao ở Đà Lạt” của Cao Thế Anh (2015),

nghiên cứu của Lê Thái Phong (2015) “Mối liên hệ giữa bản chất công việc và sự hài lòng về công việc của nhân viên: Nghiên cứu tại Hà Nội”…;

- Ngoài ra, còn thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet.

5.2. Phương pháp chuyên gia

Phương pháp chuyên gia được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu khám phá: thảo luận một số nhân viên tại khách sạn để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, xây dựng thang đo sơ bộ về sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức. Phương pháp này thực hiện thông qua việc tiến hành tham khảo ý kiến của những người có chuyên môn như các giảng viên trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Nha Trang, trường Cao đẳng Du lịch Nha Trang, trường Đại học Nha Trang, trưởng bộ phận lễ tân của khách sạn The Light Hotel, khách sạn Alana Nha Trang Beach, trưởng phòng nhân sự của khách sạn Comodo Nha Trang Boutique,…

5.3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (bảng hỏi)

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên lễ tân và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.

Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo luận nhóm về mức độ hài lòng của nhân viên lễ tân với công việc. Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được điều chỉnh cho phù hợp. Một thang đo Likert 5 bậc được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).

Người trả lời bảng hỏi là các nhân viên lễ tân ở 29 khách sạn 4 sao của thành phố Nha Trang. Tổng số người trả lời là 239, chiếm khoảng 95% tổng số nhân viên lễ tân có trong danh sách nhân viên của các khách sạn.

5.4. Phương pháp xử lý dữ liệu

Phương pháp xử lý dữ liệu được tiến hành bằng cách xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật: Phân tích thống kê mô tả

(Descriptive Statistics) và kiểm định (One sample T- test, One-way ANOVA): Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Để xác định vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên người ta thường dùng hàm hồi quy. Trong thời gian gần đây có một số dùng mô hình phương trình cấu trúc SEM (Đào Trung Kiên). Tuy nhiên do các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có vẻ tác động khá độc lập, sự có mặt của yếu tố này hầu như không ảnh hưởng đến mức độ tác động của yếu tố kia nên việc dùng hồi quy trong trường hợp này là phù hợp hơn. Chính vì vậy trong luận văn này một hồi quy đa biến đã được áp dụng.

6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương sau:

Chương 1. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân

Chương 2. Thực trạng sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang