Tổng Quan Nghiên Cứu Và Cơ Sở Lý Luận Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Nhân Viên

Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN

1.1. Tổng quan nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của nhân viên

Sự hài lòng công việc là một chủ đề đã được nghiên cứu trong hơn nửa thế kỷ và vẫn đang là chủ đề được quan tâm ngày nay. Lý do chính của sự quan tâm này có thể là do tác động của sự hài lòng công việc đối với những hành vi liên quan đến công việc như năng suất, doanh thu, quan hệ giữa các nhân viên. Ngoài ra cải thiện sự hài lòng của nhân viên là một phương pháp quan trọng để cải thiện tình hình tài chính của các tổ chức (Aronson và cộng sự, 2005). Sự hài lòng công việc đã được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, các định nghĩa được sử dụng rộng rãi nhất được tìm thấy trong các tài liệu được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu như Locke (1976), Edward và Scullion (1982), (Hoffman & Ingram, 1992), Cranny, Smith và Stone (1992)

…. Locke (1976), xác định sự hài lòng công việc như một trạng thái cảm xúc vui vẻ hoặc tích cực từ việc đánh giá công việc của một người hoặc kinh nghiệm công việc. Edward và Scullion (1982) đã xác định sự hài lòng công việc bằng sự đo lường tổng thể thái độ làm việc của bộ phận lễ tân, hạnh phúc và niềm vui trong công việc. Sự hài lòng công việc của nhân viên cũng liên quan đến chất lượng giám sát, điều kiện làm việc, sự đền bù, lợi ích và chính sách của công ty (Hoffman & Ingram, 1992). Trong khi đó, Cranny và Stone (1992) đã định nghĩa sự hài lòng công việc là một phản ứng tình cảm (đó là cảm xúc) đối với công việc, có được từ sự đối chiếu so sánh giữa những gì thực sự đạt được với những điều mong muốn, kỳ vọng, xứng đáng. Định nghĩa này rất giống với định nghĩa của Locke (1976). Robbins và Coulter (1996) nói rằng sự hài lòng công việc là thái độ chung của một nhân viên đối với công việc của mình. Susskind và cộng sự (2000) giải thích rằng sự hài lòng công việc đại diện cho nơi làm việc và nhận thức của nhân viên về công việc của họ. Sự hài lòng công việc có thể được dự đoán bởi đánh giá của nhân

viên về môi trường làm việc, mức độ hỗ trợ của tổ chức và tình hình việc làm. Trong ngành khách sạn, không nhiều sự khác biệt đã được nghiên cứu. Theo Lam & Baum (2001) mục tiêu của khách sạn dựa trên niềm tin của nhân viên rằng những nỗ lực của họ có thể dẫn đến sự hài lòng về nhu cầu của nhân viên.

Do xét ở nhiều góc độ khác nhau nên có nhiều định nghĩa về sự hài lòng trong công việc khác nhau. Có nghiên cứu cho rằng đó là thái độ, cảm xúc, có nghiên cứu cho rằng đó là cảm giác, niềm tin, phản ứng tâm lý…của một người về công việc. Nhưng nhìn chung hài lòng trong công việc là sự cảm nhận của người lao động đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của họ. Cảm nhận này có thể là tốt hay xấu tùy theo mỗi cá nhân.

Có thể nói nghiên cứu về thái độ công nhân đã bắt đầu từ khá lâu. Năm 1912, Mayo bắt đầu một loạt các nghiên cứu được gọi là nghiên cứu Hawthorne. Trọng tâm của các nghiên cứu này là quy trình sản xuất và hiệu quả làm việc của nhân viên, nó đã đặt nền tảng quan trọng cho các nghiên cứu sau này. Nghiên cứu Hawthorne là dự án nghiên cứu đầu tiên để cố gắng định lượng thái độ của nhân viên và sự tương quan giữa thái độ nhân viên với hiệu quả công việc chung. Vào giữa những năm 1930, chỉ hai năm sau khi nghiên cứu Hawthorne được hoàn thành, Hoppock (1935) công bố nghiên cứu chuyên sâu đầu tiên về sự hài lòng công việc. Hoppock thấy sự hài lòng công việc chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố là: a) sự mệt mỏi b) Sự đơn điệu c) điều kiện làm việc d) giám sát và e) thành tích. Trong các yếu tố đó thì yếu tố thành tích ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng công việc và Hoppock đã cố gắng để xây dựng bảng câu hỏi có thể đo lường sự hài lòng công việc của nhân viên. Hussami (2008) chỉ ra rằng sự hài lòng với công việc không chỉ phụ thuộc vào bản chất của công việc mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng công việc cung cấp cho nhân viên. Một số nghiên cứu khác lại cho rằng sự hài lòng công việc là một hiện tượng phức tạp với nhiều khía cạnh (Mulinge và Mullier, 1998); sự

hài lòng công việc bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tiền lương, môi trường làm việc, quyền tự chủ, giao tiếp và cam kết của tổ chức (Lane, Esser, Holte và Anne, 2010; Vidal, Valle và Aragon, 2007; Fisher và Locke, 1992; Xie và Johns, 2000).Với nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng công việc của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế” (2012) của Trần Thị Thơm đã chỉ ra có 8 nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc tế đó là: (1) Thu nhập, (2) Đào tạo thăng tiến, (3) Cấp trên, (4) Đồng nghiệp, (5) Đặc điểm công việc, (6) Phúc lợi, (7) Đánh giá thực hiện công việc, (8) Điều kiện làm việc. Tuy nhiên, sau quá trình kiểm định thang đo, tác giả đã kết luận: Mức độ hài lòng của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế chịu ảnh hưởng của 9 nhân tố sau: (1) Cấp trên, (2) Phúc lợi cộng thêm, (3) Phúc lợi cơ bản, (4) Đặc điểm công việc, (5) Thu nhập, (6) Đồng nghiệp, (7) Đào tạo thăng tiến, (8) Đánh giá thực hiện công việc, (9) Điều kiện làm việc. Trong đó, “Phúc lợi” phân làm 2 nhân tố nhỏ là “Phúc lợi cộng thêm” và “Phúc lợi cơ bản”. Dựa vào mô hình hiệu chỉnh, tác giả này đã tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính và kết quả cho thấy rằng: Trong 9 nhân tố trên thì nhân tố “Thu nhập” là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tại Khách sạn Quốc Tế, tiếp đến là nhân tố “Đồng nghiệp”, “Đánh giá thực hiện”, “Phúc lợi cộng thêm”, “Đào tạo thăng tiến” và cuối cùng là “Cấp trên”. Nghiên cứu của Chế Thị Thanh Hằng (2013) với đề tài – “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên ở các khách sạn cao cấp tại tỉnh Nghệ An”. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó của nhân viên đối với tổ chức là: (1) Các mối quan hệ tại nơi làm việc, (2) kiến thức trong lĩnh vực chuyên môn của đơn vị và (3) thương hiệu công ty. Nghiên cứu được tiến hành bởi Bidyut & Mukulesh (2014) trong ngành công nghiệp ô tô cho thấy lương là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên. Ngoài tiền lương, người ta thấy rằng sự hỗ trợ của người giám sát, môi trường làm việc lành mạnh, mức độ an toàn công việc cao, cân bằng giữa

công việc và cuộc sống, cơ hội nghề nghiệp và khuyến khích, cơ hội đào tạo và phát triển cũng là những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Như vậy các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có rất nhiều yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên như: lương, đồng nghiệp, công việc, lãnh đạo, thăng tiến… có ảnh hưởng mạnh mẽ tới năng suất làm việc, sự gắn bó lâu dài của nhân viên đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, các công trình đó đều có chung quan điểm là để mang lại sự hài lòng trong công việc cho nhân viên thì nhà quản lý phải mang lại sự thỏa mãn một số nhu cầu nào đó của nhân viên.

1.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

1.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009), nhân viên lễ tân thuộc bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch. Nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,... công việc vô cùng đa dạng, không chỉ giới hạn một nhiệm vụ cụ thể. Nhân viên lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. Vì thế, nhân viên lễ tân phải luôn thể hiện thái độ hiếu khách, phong cách làm việc chuyên nghiệp, có thái độ thân thiện và lịch sự với khách hàng.

Sự hài lòng của nhân viên lễ tân đối với khách sạn được thể hiện trong công việc là chỉ thái độ thích hoặc không thích của nhân viên lễ tân đối với công việc, nó thể hiện mức độ hài hoà, thống nhất giữa mong muốn của nhân viên lễ tân về công việc, với kết quả mà họ có được (như tiền lương, các khoản phúc lợi, cơ hội thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, danh tiếng bản

thân,...). Đó chính là tình cảm hay cảm xúc của người nhân viên đó với công việc của mình. Sự hài lòng công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc nhân viên lễ tân.

Như vậy đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân là sự đánh giá của nhân viên lễ tân đối với các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc của họ. Một nhân viên lễ tân được xem là có sự hài lòng công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình. Việc đánh giá có thể là tốt hay xấu tùy theo cảm nhận của người nhân viên lễ tân đó. Liên quan đến nguyên nhân nào dẫn đến sự hài lòng công việc thì mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các phương pháp đánh giá sự hài lòng của nhân viên lễ tân.

1.2.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Sản phẩm đặc trưng của ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ vô hình, người sử dụng tự tìm đến sản phẩm và sử dụng sản phẩm. Có thể nói yếu tố tâm lý con người là rất quan trọng trong việc đánh giá sử dụng sản phẩm tại khách sạn bởi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất ngắn.

Khách hàng của loại hình này thường rất đa dạng và phong phú về mọi tầng lớp, địa vị, văn hóa xã hội, quốc gia khác nhau… Chính vì vậy, người quản lý trong lĩnh vực này cần phải nắm chắc về nhu cầu, tâm lý từng đối tượng khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất.

Nhân viên làm việc trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Mỗi bộ phận trong khách sạn thực hiện từng khâu, công đoạn trong chu trình phục vụ khách du lịch. Kết quả hoạt động của từng bộ phận đều có ảnh hưởng rất lớn đến dây chuyền hoạt động của các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống khách sạn. Chính vì vậy, nhân viên khách sạn trong quá trình làm việc đều có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.

Thời gian làm việc của nhân viên trong các khách sạn đều phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách. Vì khách thường đi du lịch vào cuối tuần, ngày lễ, bất kỳ thời gian nào và tiêu dùng các dịch vụ vào bất kỳ lúc nào. Như vậy đặc thù công việc của nhân viên trong các khách sạn thường làm việc vào cuối tuần, vào ngày lễ, tết và có thể làm đêm.

Nhân viên trong khách sạn thông thường tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ trong ngành du lịch cao hơn các ngành công nghiệp, nông nghiệp. Cường độ làm việc ở một số bộ phận trong các khách sạn có thể không cao nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như về tuổi tác, giới tính, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, quốc tịch, sở thích tiêu dùng khác nhau và đặc biệt là bất đồng về ngôn ngữ.

1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong kinh doanh khách sạn

Trong bối cảnh hiện nay, kinh doanh du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng luôn là lĩnh vực có sự cạnh tranh gay gắt. Hiện tượng thiếu nguồn nhân sự chất lượng cao, sự chảy máu “chất xám” của các khách sạn thường xuyên diễn ra thì công tác giữ chân nhân viên tốt, làm cho họ trở thành những nhân viên trung thành là mối quan tâm thường trực của các chủ doanh nghiệp khách sạn. Điều này được giải thích bởi các lý do sau.

Thứ nhất là đảm bảo được nguồn nhân lực cho khách sạn về số lượng cũng như chất lượng. Đây là yếu tố ban đầu của bất cứ khách sạn nào muốn tồn tại và phát triển bền vững. Khách sạn cần phải có đội ngũ nhân viên lễ tân đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phát triển. Số lượng nhân viên lễ tân phải ổn định và đủ để đáp ứng công tác phục vụ khách du lịch, nhất là trong các giai đoạn cao điểm.. Chất lượng nhân viên lễ tân thể hiện ở kiến thức chuyên môn cao, khả năng giao tiếp, sự thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, thao vát, kỹ năng giải quyết công việc nhanh chóng và chính xác.…Họ luôn sẵn sàng tư vấn, kết nối cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn.

Thứ hai là nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Nhân viên lễ tân hài lòng với công việc, họ cảm thấy thoải mái, vui vẻ với công việc của mình. Điều này làm cho nhân viên lễ tân sẵn sàng cống hiến công sức của mình cho khách sạn. Do vậy, hiệu quả công việc mà họ mang lại cho khách sạn sẽ được nâng cao.

Thứ ba là sự hài lòng sẽ làm tăng lòng trung thành của nhân viên lễ tân đối với khách sạn. Đây là vai trò cốt lõi để khách sạn có thể tồn tại và có vị thế trong thương trường. Khi nhân viên lễ tân hài lòng với công việc của mình, người ta khó có thể bị “mua chuộc” để đến làm việc cho một cơ sở khác. Những nhân viên có khả năng, trình độ chuyên môn và thái độ làm việc tốt thường bị các doanh nghiệp khác, khách sạn khác, đặc biệt là các khách sạn mới thành lập, lôi kéo, săn đón với những hứa hẹn lương thưởng và vị trí cao. Nếu lòng trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp mình không còn thì họ sẽ ra đi, sẽ làm biến động nguồn lao động của doanh nghiệp. Không những vậy, khi ra đi họ sẽ mang theo cả những tri thức, kinh nhiệm quản lý, kinh doanh cho đối thủ cạnh tranh. Sự trung thành của nhân viên đối với doanh nghiệp thể hiện doanh nghiệp phát triển ổn định. Khi nhân viên trung thành, khách sạn không mất thời gian và chi phí để tuyển dụng, đào tạo mới. Trong cuốn Tuyển dụng và đãi ngộ người tài thuộc seri tài liệu Đại cương về kinh doanh của trường Đại học Harvard (Cẩm nang kinh doanh Harvard business essentials: Tuyển dụng và đãi ngộ người tài, 2017), các tác giả cho rằng “có mối quan hệ nhân quả giữa sự sử dụng nhân viên và sự hài lòng của khách hàng” (trang 82). Các tác giả này cũng cho rằng, sự gắn bó của nhân viên thường đồng nghĩa với sự gắn bó của khách hàng. Khi nhân viên cảm thấy sự gắn bó với công ty, hầu như họ có thể chia sẻ những hình ảnh và cảm nhận tích cực của họ về công ty với khách hàng. Khi ấy khách hàng thấy được thực tế tốt đẹp, họ đáp lại công ty thiện chí hơn, họ dễ dàng quay trở lại hơn.

Thứ tư là tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Chất lượng sản phẩm khách sạn không chỉ là chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn mà chủ yếu được tạo bởi nguồn nhân lực của khách sạn. Đội ngũ nhân viên chất lượng, số lượng ổn định sẽ tạo nên sự ổn định, năng suất làm việc cao, giảm thiểu chi phí nhân sự và sai sót trong lao động. Tất cả những điều này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Nguồn nhân lực được nhiều tác giả coi là nguồn tài nguyên quan trọng nhất, là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp (Trần Kim Dung 2011, Nguyễn Hữu Thân 2010)

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn

Từ tổng quan các tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên nói chung, trước có thể cho rằng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân khách sạn. Tuy nhiên có thể thấy, hầu hết các tác giả nêu trên đề đề cập đến các yếu tố như tính chất công việc, đào tạo thăng tiến, tiền lương, phúc lợi, lãnh đạo, đồng nghiệp, điều kiện làm việc.

Tính chất công việc

Các nhà nghiên cứu cho rằng việc làm phong phú công việc (job enrichment) mang lại những kết quả tích cực, bao gồm cải thiện thái độ và hành vi của nhân viên (Hackman và Lawler, 1971). Trong gần bốn thập kỷ qua, mô hình đặc điểm công việc (Job Characteristic Model - JCM) của Hackman và Oldham (1976) được coi là mô hình thành công nhất trong việc luận giải bản chất của một công việc và giúp giải thích mối liên hệ giữa công việc với sự hài lòng của nhân viên đối với công việc đó (Elanain, 2009). Bản chất công việc lễ tân là hoạt động giao tiếp với khách. Có thể nói đây là một công việc phù hợp với những người hướng ngoại. Lễ tân không phải là một công việc nặng nhọc, song nó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sức chịu đựng tốt với áp lực công việc, nhất là vào thời gian cao điểm. Nhân viên lễ tân phải luôn luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch thiệp và nhanh chóng giải quyết các yêu cầu khác nhau của khách. Nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4-5 sao hầu như