Các Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Với Công Việc

không có thời gian nghỉ ngơi, ngay cả khi không có khách họ vẫn phải đứng trực ở quầy sẵn sàng đón tiếp khách. Như vậy, nếu nhân viên lễ tân được phân công, bố trí công việc phù hợp với năng lực thì họ sẽ hài lòng và gắn bó với khách sạn và ngược lại họ sẽ rời bỏ khách sạn nếu như công việc được phân công không phù hợp với năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân.

Đào tạo và thăng tiến

Đào tạo và phát triển giúp cho nhân viên lễ tân có những kỹ năng cần thiết cho các cơ hội thăng tiến và thay thế cho các cán bộ quản lý, chuyên môn khi cần thiết.

Việc đào tạo và phát triển góp phần thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên lễ tân. Được trang bị những kỹ năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên lễ tân làm việc tốt hơn, đạt nhiều thành tích tốt hơn, muốn được trao những nhiệm vụ có tính thách thức cao hơn có nhiều cơ hội thăng tiến hơn. Vì vậy công tác đào tạo đóng vai trò quan trọng để phát triển kỹ năng và góp phần tạo nên sự hài lòng của nhân viên lễ tân trong khách sạn.

Ngoài ra điều kiện thăng tiến cho nhân viên lễ tân cũng là động lực để nhân viên làm việc. Đối với những nhân viên lễ tân có năng lực khi đã được đáp ứng những nhu cầu về lương, môi trường làm việc thì cơ hội thăng tiến trong công việc là mục tiêu để họ làm việc. Lãnh đạo doanh nghiệp phải hiểu được nhân viên của mình để đưa ra chính sách hợp lý. Chính sách đó phải đảm bảo sự công bằng đối với tất cả mọi nhân viên. Kích thích được động cơ làm việc của nhân viên. Tóm lại, nhân viên lễ tân sẽ gắn bó hơn đối với khách sạn một khi họ thấy được họ có cơ hội được đào tạo và thăng tiến bản thân trong khách sạn đó. Khi làm việc trong một khách sạn mà biết rằng chẳng có cơ hội nào để phát triển bản thân hoặc còn mờ mịt về tương lai thì rất khó để nhân viên lễ tân gắn bó lâu dài, họ sẽ chờ đợi một cơ hội phù hợp để rời bỏ khách sạn.

Tiền lương

Lương là phần thu nhập chính của nhân viên. Tiền lương chính là toàn bộ số tiền mà nhân viên lễ tân nhận được hàng tháng, bao gồm: tiền lương cơ bản, các khoản phụ cấp, phúc lợi, tiền thưởng. Chính sách trả lương là một trong những vấn đề hết sức quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Khi nhân viên lễ tân cảm thấy rằng họ được trả công xứng đáng với những gì họ bỏ ra thì họ sẽ hài lòng hơn và từ đó họ sẽ gắn bó hơn với khách sạn. Tuy nhiên khi xây dựng chính sách lương cần phải lưu ý đến yếu tố công bằng trong chi trả lương, không phải cứ trả một mức lương cao là đủ mà mức lương đó phải công bằng giữa các nhân viên lễ tân và tương xứng với công sức mà nhân viên lễ tân cống hiến cho khách sạn. Một khi tiền lương được trả làm thỏa mãn mong muốn của nhân viên lễ tân và đảm bảo tính công bằng sẽ góp phần tạo ra động lực kích thích năng lực sáng tạo, tăng năng suất lao động, tăng cường tinh thần đoàn kết trong khách sạn, duy trì và động viên nhân viên lễ tân phấn đấu làm việc và gắn bó với khách sạn lâu dài vì sự nghiệp phát triển của khách sạn và vì lợi ích phát triển của bản thân họ. Ngược lại, nếu khách sạn trả lương không đúng với công sức nhân viên bỏ ra và không công bằng, hợp lý thì nhân viên sẽ bất mãn, họ ganh ghét nhau, không tập trung vào công việc dẫn đến giảm sút năng suất lao động, thậm chí có nhiều trường hợp nhân viên lễ tân không hợp tác với nhau, nói xấu nhau, tìm cách làm hại nhau. Đặc biệt hơn là có nhiều trường hợp nhân viên lễ tân giỏi, có trình độ tay nghề cao sẵn sàng rời bỏ khách sạn để đi làm việc tại những khách sạn khác điều kiện làm việc tốt hơn cũng như trả lương hấp dẫn và công bằng hơn.

Phúc lợi

Phúc lợi là những lợi ích mà một nhân viên có được từ công việc của mình ngoài khoản tiền lương như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ nghỉ phép theo luật định, chế độ nghỉ ốm và việc riêng khi có nhu cầu, được đi du lịch hàng năm, được tham gia các hoạt động đoàn thể tại cơ quan…Chính

sách phúc lợi là công cụ giúp người sử dụng lao động thu hút và giữ chân nhân viên, giúp nhân viên có thể cảm thấy an tâm và tăng năng suất làm việc cũng như mức độ hài lòng với công ty.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Lãnh đạo

Lãnh đạo thường được hiểu là người cấp trên trực tiếp của nhân viên . Tuy nhiên ở đây “lãnh đạo” được hiểu là tác phong lãnh đạo, quản lý của doanh nghiệp. Khái niệm lãnh đạo ở đây là chỉ sự quản lý và ứng xử của cán bộ quản lý đối với nhân viên lễ tân. Lãnh đạo đem đến sự thỏa mãn cho nhân viên thông qua việc giao tiếp với nhau, sự quan tâm, chú ý đến người lao động cấp dưới của mình, bảo vệ nhân viên khi cần thiết, thể hiện năng lực về lãnh đạo và chuyên môn đối với cấp dưới. Ngoài ra sự thỏa mãn về lãnh đạo của nhân viên còn thông qua việc đối xử công bằng, ghi nhận chân thành các đóng góp của nhân viên.

Đồng nghiệp

Đồng nghiệp là những người làm việc cùng một vị trí với nhau, có nội dung công việc tương tự nhau hoặc trên một chuỗi nghiệp vụ có liên quan đến nhau trong tổ chức. Trong nội dung nghiên cứu này đồng nghiệp được hiểu là mối quan hệ giữa người làm việc cùng đơn vị, cùng công ty. Mối quan hệ bao gồm mối quan hệ công việc và mối quan hệ cá nhân. Mối quan hệ công việc là sự tương tác giữa các nhân viên được quy định bởi quy trình làm việc. Ví dụ việc bàn giao công việc giữa các ca làm việc, việc nhân viên lễ tân yêu cầu nhân viên buồng kiểm tra buồng khi khách trả phòng v.v…Trong quan hệ công tác đó hình thành mối thiện cảm giữa các nhân viên với nhau. Mối quan hệ tình cảm này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường làm việc giữa các đồng nghiệp với nhau. Hàng ngày, các đồng nghiệp thường xuyên giao tiếp về mặt công việc với nhau, quan tâm trao đổi với nhau về công việc. Phần lớn thời gian người lao động tiếp xúc với nhau; vì vậy mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau cũng ảnh hưởng tới sự thỏa mãn

chung trong công việc. Các yếu tố chính về sự thỏa mãn của đồng nghiệp là sự tin cậy, tận tâm trong công việc, giúp đỡ nhau trong việc, sự thân thiện…

Điều kiện làm việc

Điều kiện làm việc là tình trạng nơi làm việc của nhân viên có bao gồm những yếu tố như: sự an toàn của nơi làm việc, trang thiết bị phục vụ cho công việc của nhân viên,... Nhân viên được cung cấp một điều kiện làm việc tốt sẽ đánh giá tốt về công việc của mình, ngược lại họ sẽ cảm thấy bất mãn với điều kiện làm việc mà họ phải chấp nhận. Trong lý thuyết quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu Hawthone từ những năm1920 đã xem xét “các ảnh hưởng của điều kiện vệ sinh lao động như ánh sáng nơi làm việc, độ dài thời gian làm việc, chu kỳ làm việc nghỉ ngơi” (Trần Kim Dung 2011)

1.2.5. Các phương pháp đánh giá sự hài lòng với công việc

Một trong những phương pháp đầu tiên dùng để đo lường sự hài lòng với công việc do Kunin (1955) phát triển, được gọi là Thang trạng thái nét mặt. Mặc dù dễ dùng, song ngày nay thang này không còn được sử dụng nhiều nữa một phần là do thang không đủ chi tiết, thiếu giá trị đo lường khái niệm và vì một số nhân viên tin rằng thang này quá đơn giản nên không có giá trị. Một thước đo tương tự để đo lường sự hài lòng với công việc là Bảng câu hỏi về sự hài lòng Minnesota (Minnesota Satisfaction Questionnaire MSQ), do Weiss, Dawis, England và Lofquist (1967) phát triển; gồm 100 câu hỏi tính điểm trên 20 thang đo. Thang đo Chỉ số mô tả công việc (JDI); được Smith, Kendall và Hulin phát triển, bao gồm một loạt tính từ và phát biểu do nhân viên đánh giá. Nhân viên sẽ chấm điểm các tính từ và phát biểu này. Thang đo tính điểm trên năm phương diện của sự hài lòng với công việc: Quản lý/ giám sát, tiền lương, cơ hội thăng tiến, đồng nghiệp và bản thân công việc. Mặc dù được đánh giá cao cả về lý luận và thực tiễn nhưng JDI cũng có những điểm yếu. Thứ nhất là JDI sử dụng bộ câu hỏi với 72 mục hỏi được cho là quá dài gây khó khăn cho việc điều tra lấy dữ liệu. Thứ hai dạng

câu hỏi trả lời trong mô hình JDI nguyên thuỷ là dạng câu trả lời Có – Không không đánh giá được nhiều mức độ hài lòng khác nhau của người lao động. Cuối cùng là trong JDI không có câu hỏi đánh giá sự hài lòng tổng thể của người lao động. Thực tế là, JDI tính điểm trên 5 thang đo và MSQ tính điểm trên 20 thang làm nổi bật một vấn đề: Không dễ để đo lường sự hài lòng với công việc. Mặc dù vậy thang đo chỉ số mô tả công việc (JDI) và Bảng câu hỏi về sự hài lòng Minnesota (Minnesota Satisfaction Questionnaire MSQ) là 2 công cụ đặc trưng trong đo lường thoả mãn công việc, được sử dụng rộng rãi cả trong thực tiễn và lý thuyết.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình nền tảng JDI tuy nhiên các câu hỏi được điều chỉnh với nhiều mức độ hơn dạng câu hỏi trả lời Có – Không và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng trong công việc cho phù hợp với đặc thù của nhân viên lễ tân khách sạn đó là sử dụng bảng hỏi để khảo sát ý kiến của nhân viên lễ tân của 29 khách sạn 4 sao ở Nha Trang. Tổng số nhân viên lễ tân được khảo sát là 250 nhân viên, số phiếu thu về là 239 nhân viên. Trong quá trình khảo sát, số lượng lễ tân có sự biến động nhỏ (người nghỉ sinh con, người nghỉ phép, người bỏ việc, người mới vào làm), tuy nhiên 239 nhân viên lễ tân trả lời bảng hỏi có thể đại diện cho toàn bộ nhân viên lễ tân làm việc tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang trong thời gian nghiên cứu.

Rõ ràng rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc theo chiều hướng tốt hay xấu sẽ làm tăng hoặc giảm mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên lễ tân.

1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.

Qua việc phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên, cụ thể là nhân viên lễ tân khách sạn nói chung, qua trao đổi trực tiếp với một số chuyên gia, với nhân viên một số khách sạn 4 sao trên địa bàn Nha Trang, có thế thấy rằng yếu tố thu nhập và thăng tiến có vai trò quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Từ kết quả trên, có thể đưa ra mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu sau:

Tiền lương

Phúc lợi

Lãnh đạo

Đồng nghiệp

Hài lòng công việc của nhân viên

lễ tân

Tính chất công việc

Điều kiện làm việc

Đào tạo và thăng tiến

Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố đến sự hài lòng của nhân viên lễ tân tại các khách sạn 4 sao ở Nha Trang

Tất cả 7 yếu tố: tính chất công việc, đào tạo thăng tiến, tiền lương, phúc lợi, lãnh đạo, đồng nghiệp, điều kiện làm việc đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của nhân viên lễ tân các khách sạn 4 sao ở Nha Trang.

Yếu tố “thu nhập” có ảnh hưởng tích cực nhất đến sự hài lòng công việc của nhân viên lễ tân. Yếu tố “thu nhập” trong nghiên cứu này được xem xét về mức độ phù hợp của thu nhập với sự đóng góp của nhân viên lễ tân, nhân viên lễ tân có thể sống bằng tiền lương hiện tại và các khoản thu nhập khác ngoài tiền lương như tiền thưởng và các khoản phụ cấp khác được phân chia công bằng. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng tính đến các chính sách phúc lợi của các khách sạn 4 sao vì nhân viên rất dễ rời bỏ khách sạn để đến nơi có mức lương cao hơn và phúc lợi tốt hơn. Vì vậy thu nhập vẫn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên lễ tân. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Jonh.D Pettit, và cs (1997), Ramayah và cs (2001) tại Malaysia, nghiên cứu của Kinicki và cs (2002) , nghiên cứu của Luddy (2005), của Lưu Thị Bích Ngọc, Lưu Hoàng Mai, Lưu Trọng Tuấn, Nguyễn Thị Kim Ngân, Trương Thị Ngọc Trâm, Nguyễn Thị Thu Thảo, Lê Thanh Dung (2013)...Nghiên cứu này sẽ kiểm chứng cho trường hợp nhân viên lễ tân khách sạn ở Nha Trang.

Đối với nhân viên thì lương là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thúc đẩy họ làm việc. Thu nhập càng cao, đảm bảo cho chi tiêu cho bản thân và gia đình thì nhân viên sẽ cố gắng nỗ lực hơn trong công việc. Đồng thời sự công bằng, uy tín trong phân phối thu nhập cũng được nhân viên hết sức quan tâm.Trong nghiên cứu này thu nhập là số tiền mà nhân viên có được khi làm việc cho tổ chức. Như vậy, khoản thu nhập này sẽ bao gồm các khoản lương cơ bản, các khoản trợ cấp, các loại thưởng, các chế độ khác và phúc lợi. Một bộ phận nhân viên đi làm vì đam mê, vì niềm yêu thích công việc,

vì muốn tiếp xúc với mọi người, muốn có nhiều trải nghiệm,… nhưng đại đa số vẫn luôn phấn đấu vì đồng lương hàng tháng để đáp ứng những nhu cầu chi

tiêu cần thiết của mình và gia đình mình. Vì vậy khi tiền lương hàng tháng không thể trang trải nhu cầu sống nhân viên cũng sẽ không thể gắn bó lâu.

Ngoài tiền lương, các phúc lợi mà nhân viên quan tâm bao gồm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chế độ nghỉ phép theo luật định, chế độ nghỉ bệnh và việc riêng khi có nhu cầu, trợ cấp nghỉ hưu, nhà ở, đi lại, chế độ thưởng cho thành tích, trả lương ngoài giờ, v.v...

Yếu tố “đào tạo và thăng tiến” có ảnh hưởng tích cực (sau yếu tố thu nhập) đến sự hài lòng công việc của nhân viên lễ tân.

Đào tạo là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiện một công việc cụ thể của nhân viên.

Thăng tiến là việc di chuyển lên vị trí hoặc công việc quan trọng hơn trong một công ty.

Đào tạo và thăng tiến được nhóm chung do đào tạo thường nhằm mục đích cuối cùng là thăng tiến. Nhân viên sẽ cảm thấy hài lòng với những công việc cho họ cơ hội đào tạo và giúp họ thăng tiến trong sự nghiệp. Vì vậy việc tạo các cơ hội đào tạo và đề nghị thăng tiến sẽ làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc. Điều này đã được kiểm chứng qua các nghiên cứu của Spector (1985), nghiên cứu của Smith et al(1969), nghiên cứu của T. Ramayah và cộng sự (2001), nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), của Lưu Thị Bích Ngọc, Lưu Hoàng Mai, Lưu Trọng Tuấn, Nguyễn Thị Kim Ngân, Trương Thị Ngọc Trâm, Nguyễn Thị Thu Thảo, Lê Thanh Dung (2013), ..