Thang đo “sự đồng cảm”
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DC1 | 6,59 | ,491 | ,488 | ,711 |
DC2 | 6,46 | ,497 | ,572 | ,581 |
DC3 | 7,29 | ,647 | ,602 | ,600 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Loại Khoảng Cách Trong Thái Độ Phục Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ -
Xây Dựng Tiêu Chí Và Thang Đo Từng Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 5 -
Kết Luận Và Từ Đó Đưa Ra Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Vpbank Pgd Nguyễn Thái -
Hạn Chế Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 9
Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.
Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm”
Kết quả kiểm định của thang đo “sự đồng cảm” đều đạt yêu cầu. Cụ thể Cronbach Alpha= 0,716 > 0.6. và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.
Thang đo “Sự hài lòng”
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item-Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HL1 | 7,67 | 1,153 | ,724 | ,729 |
HL2 | 8,55 | 1,085 | ,682 | ,756 |
HL3 | 8,20 | ,927 | ,662 | ,795 |
Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng”
Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,824 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 vì vậy kiểm định của thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu. Do vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 6 thành phần về “Sự hài lòng” của khách hàng, cho thấy ngoài một số biến không đạt yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3).
4.4 Phân tích nhân tố EFA
4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:
KMO and Bartlett's Test
,677 | ||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 1574,475 |
df | 276 | |
Sig. | ,000 |
Bảng 4.12: KMO và Barlett’s
Hệ số KMO = 0,677>0,5 phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 1574,475 với mức ý nghĩa sig = 0,000< 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0 , các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể), như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp nên bác bỏ giả thuyết H0 . Vậy có thể kết luận phương pháp phân tích nhân tố là thích hợp.
Kết quả Total Variance Explained:
Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | |||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 4,004 | 16,682 | 16,682 | 4,004 | 16,682 | 16,682 |
... | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
7 | 1,057 | 4,404 | 69,194 | 1,057 | 4,404 | 69,194 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. | ||||||
Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc
Trong bảng trên ta thấy rằng theo tiêu chuẩn lớn hơn 1 thì có 7 nhân tố được rút ra. Tiếp đến giá trị tổng phương sai trích = 69,194%> 50% đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích 69,194% biến thiên của dữ liệu.
Việc giải thích kết quả sẽ được tăng cường bằng việc xoay các nhân tố. Kết quả thu được trình bày ở bảng sau:
Rotated Component Matrixa
Component | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
HH2 | ,847 | ||||||
HH3 | ,765 | ||||||
HH4 | ,708 | -,310 | |||||
HH5 | ,702 |
HH1 | ,648 | ||||||
TC1 | ,795 | ,374 | |||||
TC1 | ,785 | ||||||
TC3 | ,767 | ||||||
TC4 | ,650 | ||||||
TC5 | ,594 | ||||||
DB3 | ,816 | ||||||
DB2 | ,740 | ||||||
DB5 | ,690 | ,325 | |||||
DB4 | ,640 | -,367 | |||||
DB1 | ,327 | ,550 | -,478 | ||||
DU4 | ,839 | ||||||
DU5 | ,799 | ||||||
DU6 | -,336 | ,597 | ,436 | ||||
DU2 | ,785 | ||||||
DU3 | ,690 | ||||||
DU1 | ,632 | ,365 | |||||
DC3 | ,905 | ||||||
DC2 | ,775 | ||||||
DC1 | ,402 | ,704 |
Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa
Kết quả ma trận phân tích nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix) có một số biến quan sát không đạt yêu cầu, cụ thể: biến HH4 (của thang đo “tính hữu hình”); biến DB5, DB4 và DB1 (của thang đo “sự đảm bảo”); biến TC1 ( của thang đo “sự tin cậy”); biến DU6, DU1 (của thang đo “sự đáp ứng”); và biến cuối cùng là biến DC1 (của thang đo “sự đồng cảm”). Vì vậy tiến hành chạy lần 2.
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s:
KMO and Bartlett's Test
,600 | ||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 709,846 |
df | 120 | |
Sig. | ,000 |
Bảng 4.15: KMO và Barlett’s
Kết quả Total Variance Explained:
Component | Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | ||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 3,073 | 19,204 | 19,204 | 3,073 | 19,204 | 19,204 |
... | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
6 | 1,017 | 6,356 | 70,847 | 1,017 | 6,356 | 70,847 |
Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc
Rotated Component Matrixa
Component | ||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
HH2 | ,843 | |||||
HH3 | ,797 | |||||
HH1 | ,702 | |||||
HH5 | ,665 | -,314 | ||||
TC1 | ,789 | |||||
TC3 | ,780 | |||||
TC4 | ,746 | |||||
TC5 | ,631 | |||||
DU4 | ,862 | |||||
DU5 | ,856 | |||||
DB2 | ,858 | |||||
DB3 | ,836 | |||||
DC3 | ,886 | |||||
DC2 | ,832 | |||||
DU2 | ,849 | |||||
DU3 | ,834 |
Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa
Thực hiện thao tác tương tự, nhưng lần này ta loại bỏ một biến là HH5 trong phân tích EFA; kết quả phân tán thành 6 nhân tố, vì có một biến quan sát trong nhóm nhân tố không đạt yêu cầu khi kiểm định độ tin cậy ( DU2, DU3) nên cũng bị loại. Tiến hành chạy lần 3.
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3
KMO and Bartlett's Test
,582 | ||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 544,628 |
df | 78 |
Sig. | ,000 |
Bảng 4.18: KMO và Barlett’s
Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | |||||
Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % | |
1 | 2,748 | 21,140 | 21,140 | 2,748 | 21,140 | 21,140 |
... | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
7 | 1,319 | 10,143 | 71,533 | 1,319 | 10,143 | 71,533 |
Rotated Component Matrixa
Component | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
TC1 | ,798 | ||||
TC3 | ,790 | ||||
TC4 | ,748 | ||||
TC5 | ,617 | ||||
HH2 | ,858 | ||||
HH3 | ,821 | ||||
HH1 | ,717 | ||||
DU4 | ,889 | ||||
DU5 | ,866 | ||||
DC3 | ,884 | ||||
DC2 | ,835 | ||||
DB2 | ,882 | ||||
DB3 | ,846 |
Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa
Sau khi loại bỏ 1 số biến quan sát HH2, HH3, DB3, TC5, 13 quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần nữa cho ra kết quả phân tán thành 5 thành tố. Hệ số tải nhân tố (trọng số) của các biến đều lớn hơn 0,5 và các biến quan sát trong nhóm nhân tố đều trên 3 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,582 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 544,628 với mức ý nghĩa Sig.
= 0,000 < 0,05 cho thấy rằng các biến quan sát tương quan với nhau. Phương sai trích đạt 71,533%> 50% thể hiện rằng 5 thành tố rút trích ra giải thích được 71,533% dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue =1,319 > 1 vì vậy thang đo được chấp nhận. Năm thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau:
Nhân tố thứ nhất tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự tin cậy” TC1: Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn.
TC3: VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa TC4: Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rò ràng TC5: Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
Nhân tố thứ hai tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Tính hữu hình” HH1: Nhân viên có trang phục lịch sự
HH2: Sử dụng công nghệ hiện đại HH3: Không gian rộng rãi thoáng mát
Nhân tố thứ ba tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự đáp ứng” DU4: Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn.
DU5: Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng… Nhân tố thứ tư tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Mức độ đồng cảm”
DC2: Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn DC3: Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Nhân tố thứ năm tương quan mạnh với các biến, và được đặt tên “Sự đảm bảo” DB2: NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ
DB3: Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn.
4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
,718 | ||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 167,875 |
df | 3 | |
Sig. | ,000 |
Communalities
Initial | Extractio n | |
HL1 | 1,000 | ,784 |
HL2 | 1,000 | ,747 |
HL3 | 1,000 | ,719 |
Bảng 4.20: KMO và Barlett’s
Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị và được chấp nhận. Cụ thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 2,249> 1, có phương sai trích = 74,964%> 50% cho thấy thang đo giải thích được 74,964% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là: HL1 = 0,784; HL2 = 0,747; HL3=0,719 đều >0,5; hệ số KMO = 0,718> 0,5; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 167,875 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 nên ta có thể bác bỏ H0 và kết luận phân tích nhân tố là thích hợp.
Qua quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA trên cho thấy từ 6 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu giờ chỉ còn 5 thành tố. Các thang đo thành phần bị loại, đó là: DU1, DU2, DU3 (không đạt độ tin cậy khi kiểm định Cronbach Alpha); HH4 , DB5, DB4 ,DB1, TC1, DU6, DC1 (không đạt giá trị khi phân tích EFA). Như vậy, thông qua phân tích EFA lần 3 và kiểm định Cronbach Alpha, ta có thể kết luận rằng các thang đo biểu thị “Sự hài lòng” và các thành phần của “Sự hài lòng” đã đạt giá trị hội tụ. Hay nói cách khác, các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo. Do đó, ta xây dựng được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh như sau:
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Tính hữu hình
SỰ HÀI
LÒNG
Mức độ đồng cảm
Sự đáp ứng
Hình 4.6: Các giả thuyết của mô hình
4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson
Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương quan.
DB | TC | DU | HH | HL | ||
DB | Pearson Correlation | 1 | .508** | .448** | .441** | .549** |
Sig. (2-tailed) | .000 | .000 | .000 | .000 | ||
N | 147 | 147 | 147 | 147 | 147 | |
TC | Pearson | .508** | 1 | .338** | .302** | .400** |