Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank

cận phân phối chuẩn.

– Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Levene test

H0 : “Phương sai bằng nhau” Sig < 0.05: bác bỏ H0

Sig >=0.05: chấp nhận H0 ->đủ điều kiện để phân tích tiếp anova

ANOVA test

H0 : “Trung bình bằng nhau”

Sig >0.05: bác bỏ H0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt… Sig <=0.05: chấp nhận H0-> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…

Để phân biệt khi nào sẽ thực hiện phân tích phương sai ANOVA và khi nào sẽ sử dụng Independent Sample T – Test:

- Biến định tính hơn 2 value: Dùng ANOVA

- Biến định tính có 2 value: Dùng Independent Sample T - Test

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã giới thiệu về quy trình xây dựng bảng câu hỏi, phương pháp chọn mẫu hợp lý và phương pháp nghiên cứu định tính... Chương 4 này trình bày kết quả nghiên cứu, sau thời gian là 2 tuần đi phát 160 phiếu khảo sát, đã thu về 154 phiếu ( trong đó có 6 phiếu khách hàng không gửi lại). Sau khi kiểm tra lại các thông tin được ghi trên phiếu thì có 7 phiếu bị loại bỏ do thiếu thông tin, hoặc khách chỉ chọn 1 đáp án.... Vì vậy, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 147 phiếu.

4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn

Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh. Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP. Hồ Chí Minh và cũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc.

Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch trong toàn hệ thống VPBank, phòng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tự động,…Cơ cấu tổ chức của PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn:

GIÁM ĐỐC

KIỂM SOÁT

GIAO DỊCH

TÍN DỤNG

NGÂN QUỸ

Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn

4.2 Phân tích thống kê mô tả

Giới tính

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Nam	69	46,9	46,9	46,9
	Nữ	78	53,1	53,1	100
	Total	147	100	100

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Bảng 4.1: Tần số về giới tính

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính

Mẫu khảo sát có 46,9% là nam và 53,1% là nữ, tỷ lệ nữ nhiều hơn nam nhưng mức độ nhiều hơn không nhiều.

Nhóm tuổi

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	từ 21T đến 30T	30	20,4	20,4	20,4
	từ 31T đến 40T	57	38,8	38,8	59,2
	từ 41T đến 50T	37	25,2	25,2	84,4
	trên 50T	23	15,6	15,6	100
	Total	147	100	100

Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi

Trong mẫu khảo sát nhóm tuổi đi vay nhiều nhất là ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi chiếm 38,8%, tiếp đến là ở độ tuổi 41 đến 50 tuổi chiếm 25,2%, sau đó mới đến nhóm 21 đến 30 tuổi và nhóm ít có nhu cầu vay nhất là nhóm trên 50 tuổi ( nhóm tuổi già).

Nghề nghiệp

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Nội trợ	10	6,8	6,8	6,8
	Công nhân - viên chức	35	23,8	23,8	30,6
	Nhân viên văn phòng	58	39,5	39,5	70,1
	Khác	44	29,9	29,9	100
	Total	147	100	100

Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp

Xét về nghề nghiệp, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là nhận viên văn phòng chiếm 58 người (chiếm 39,5%), nghề nghiệp khác cũng chiếm 44 người (chiếm 29,9%), tiếp đó là nghề công nhân – viên chức có 35 người (chiếm 23,8%), và nghề nội trợ chỉ 10 người (chiếm 6,8%).

Thu nhập

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Dưới 5tr	18	12,2	12,2	12,2
	từ 5tr đến 10tr	43	29,3	29,3	41,5
	từ 10tr đến 15tr	53	36,1	36,1	77,6
	trên 15tr	33	22,4	22,4	100
	Total	147	100	100

Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ khảo sát về thu nhập

Trong mẫu khảo sát, mức thu nhập từ 10tr đến 15 triệu chiếm cao nhất (53 người), tiếp đó là mức thu nhập 5 triệu đến 10 triệu có 43 người, sau đó là mức thu nhập trên 15 triệu chiếm 33 người và cuối cùng là nhóm thu nhập dưới 5 triệu có 18 người.

Lý do đi vay

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Tiêu dùng	47	32	32	32
	Sản xuất kinh doanh	42	28,6	28,6	60,5
	Khác	58	39,5	39,5	100

Total

147

100

Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay

Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát về lý do đi vay

Xét về lý do đi vay, phần lớn khách hàng được khảo sát theo mẫu thuộc nhóm khác với 58 người ( chiếm 39,5%), kế đến là nhóm tiêu dùng với 47 người (chiếm 32%), còn lại là nhóm sản xuất kinh doanh với 42 người (chiếm 28,6%).

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số crombach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số tòa bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Như đã trình bày ở chương 3, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số alpha lớn hơn 0,6 mới được chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo.

 Thang đo “Sự tin cậy”

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1	17,29	4,370	,633	,735
TC1	16,92	4,130	,649	,729
TC3	17,38	4,813	,577	,755
TC4	17,14	4,803	,571	,756
TC5	17,13	4,853	,453	,793

Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy”

Kết quả kiểm định của thang đo “Sự tin cậy” đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α=0.794 > 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3. Tương tự, nếu loại bỏ bớt 1 biến thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên. Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.

 Thang đo “Sự đáp ứng”

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DU1	19,54	3,826	,217	,694
DU2	19,67	3,689	,378	,649
DU3	19,70	3,567	,489	,622
DU4	19,75	2,601	,586	,563
DU5	19,86	2,981	,408	,645
DU6	20,09	3,492	,453	,626

Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng”

Kết quả kiểm định của thang đo “sự đáp ứng” đều đạt yêu cầu. Cụ thể Cronbach Alpha= 0,678 > 0.6. và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Và nhìn vào cột cuối cùng với các alpha nếu như bỏ bớt một biến DU1 thì Alpha lớn hơn số Alpha ban đầu vì vậy DU1 bị loại bỏ, tương tự bỏ đi biến DU2 và DU3 thì được Alpha cao nhất. Do vậy, biến DU1, DU2 và DU3 bị loại khỏi quan sát, vì vậy 3 biến quan sát còn lại của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.

 Thang đo “Tính hữu hình”

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
HH1	14,21	3,894	,484	,800
HH2	15,43	2,781	,718	,727
HH3	14,81	3,320	,581	,772
HH4	14,61	3,350	,610	,763
HH5	14,52	3,457	,587	,771

Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình”

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,806 vì vậy kiểm định của thang đo “Tính hữu hình” đạt yêu cầu. Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.

 Thang đo “Sự đảm bảo”

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item-Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
DB1	16,48	4,210	,432	,720
DB2	15,86	3,858	,517	,690
DB3	16,10	3,374	,614	,646
DB4	16,29	2,880	,575	,660
DB5	16,35	3,093	,460	,718

Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo”

Kết quả kiểm định của thang đo “sự đảm bảo” đều đạt yêu cầu. Cụ thể Cronbach Alpha= 0,734> 0.6. và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Tương tự, nếu loại bỏ bớt 1 biến thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên. Do vậy, 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp.