Xây Dựng Tiêu Chí Và Thang Đo Từng Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

1.Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn.

2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng

3. VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rò ràng

5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng

Phương án đầu tư, sản xuất kinh doanh. Khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi).

Bước 3 : Xác định phương thức cho vay, xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán và xác định lãi suất cho vay.

Xác định phương thức cho vay Phương thức cho vay từng lần

Phương thức cho vay theo hạn mức thấu chi Phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng

Các phương thức cho vay khác mà pháp luật không cấm, phù hợp với các quy định tại Quy chế cho vay của NHNN.

Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán Xác định lãi suất cho vay.

Bước 4: Lập tờ trình thẩm định cho vay.

Bước 5: Tái thẩm định khoản vay, trình duyệt khoản vay. Tái thẩm định tín dụng

Các trường hợp thực hiện tái thẩm định tín dụng:

Các khoản cấp tín dụng vượt hạn mức thấu chi thẩm quyền phê duyệt của Chi nhánh phải có ý kiến tái thẩm định theo quy định về thẩm quyền phê duyệt tín dụng.

Các khoản cấp tín dụng theo yêu cầu của Gíam đốc Chi nhánh cần có ý kiến tái thẩm định. Nguyên tắc thẩm định:

Tuân thủ thời gian tái thẩm định theo quy định.

Ý kiến tái thẩm định phải độc lập và được lập thành báo cáo riêng, có đầy đủ chữ ký của Trưởng/Phó Đơn vị tái thẩm định và lưu vào hồ sơ cấp tín dụng.

Trình duyệt khoản vay:

Thông báo cho khách hàng về quyết định cho vay hoặc không cho vay. Trường hợp không cho vay thì lưu hồ sơ và ghi vào danh sách từ chối cho vay.

Bước 6: Ký kết hợp đồng tín dụng, sổ vay vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay, giao nhận giấy tờ và tài sản bảo đảm.

CBTD hoàn chỉnh các hợp đồng và khế ước nhận nợ để cho khách hàng kí, trình lãnh đạo phòng tín dụng và cán bộ quyết định cho vay ký.

Chuyển hợp đồng tín dụng, khế ước, nhận nợ sang bộ kế toán giải ngân tiền vay cho khách hàng.

Tiến hành các thủ tục lưu trữ, bảo quản hồ sơ theo qui định.

Bước 7: Gỉai ngân, kiểm tra, kiểm soát khoản vay, thu nợ lãi gốc và xử lý những phát sinh. Tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng: Ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hạn mức tín dụng đã ký kết trong hợp đồng tín dụng.

Gíam sát khoản vay, thu nợ lãi và gốc, xử lý những phát sinh.

Sau khi giải ngân phải thường xuyên theo dòi khoản cấp tín dụng, kiểm tra tình hình sử dụng vốn theo qui định của PVcomBank trong từng thời kỳ.

Đôn đốc, nhắc nợ khách hàng, yêu cầu khách hàng thực hiện các điều kiện sau giải ngân theo phê duyệt.

Định kỳ thực hiện đánh giá các khoản cấp tín dụng kịp thời phát hiện các dấu hiệu có thể dẫn đến rủi ro trong việc trả nợ của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời.

Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay, giải chấp tài sản bảo đảm.

Đây là khâu kết thúc của quy trình tín dụng, khâu này bao gồm các việc quan trọng cần xử lý:

Thu nợ cả gốc và lãi.

Tái xét hợp đồng tín dụng Thanh lý hợp đồng tín dụng.

Bước 9: Lưu trữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ bảo đảm tiền vay.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thu thập dữ liệu

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo được trình bày qua bảng sau:

- Tham khảo qua mô hình của parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan

- Dàn bài thảo luận

- Bảng câu hỏi thô

- Soạn sẵn câu hỏi cho anh chị tín dụng trả lời

- Đưa khách hàng trả lời bảng câu hỏi thô

- Bảng câu hỏi sơ bộ và chọn thang đo Likert 5

- Khảo sát thử 10 khách hàng

- Bảng câu hỏi chính thức

Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo

Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này.

Và đã đưa ra dàn bài thảo luận nhờ các anh chị tín dụng trong Ngân hàng trả lời về phần lọc thông tin khách hàng gồm các yếu tố sau:

 Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?

 Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất?

 Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?

 Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất?

 Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?

 Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không?

Đồng thời đưa ra bảng câu hỏi thô thảo luận với nhóm 5 khách hàng bất kì khi khi đến bàn các chuyên viên quan hệ khách hàng chờ để được tư vấn về sản phẩm cho vay. Bảng câu hỏi thô được xây dựng dựa trên nền tảng các thông tin được tham khảo qua mô hình của Parasuraman và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Thảo luận với khách hàng nhằm

mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường và những nhân tố nào ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng.

Giai đoạn 2: Chọn lọc và chỉnh lại các câu hỏi dựa trên phần trả lời câu hỏi của 3 anh chị tín dụng trong ngân hàng và ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận với 5 khách hàng trên. Và chọn thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Hoàn thành được bảng câu hỏi sơ bộ sau đó mang đi phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên khi đến giao dịch để kiểm tra mức độ rò ràng của bảng câu hỏi và đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu.

Giai đoạn 3: Sau khi phỏng vấn thử 10 khách hàng, các câu hỏi trong bảng khách hàng đều hiểu. Cuối cùng hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát.

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết

Hiện nay, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, nên sử dụng công thức nào để ước tính được mẫu. Có rất nhiều công thức tính tuy nhiên với bài nghiên cứu này dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).

N=5*m

Với m: là số lượng câu hỏi trong bài.

Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu cần thiết là N= 5*27=135 mẫu trở lên, vì vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là N= 160 mẫu.

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

60 phiếu điều tra được gửi đến khách hàng khi họ đến giao dịch đang trong quá trình đợi đến số thứ tự của mình bằng cách phỏng vấn trực tiếp, giải thích rò từng mục trong bảng câu hỏi sau đó đánh chọn tương ứng với những câu trả lời của khách hàng. Và 100 phiếu còn lại gửi tại bàn làm việc của các anh chị tín dụng, nhờ các anh chị đưa khách hàng trả lời khi khách hàng đến bàn để được tư vấn.

3.2 Xử lý dữ liệu

3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò

Sau khi điều tra, phiếu thăm dò được sàng lọc, giữ lại những phiếu trả lời đầy đủ các câu hỏi, những phiếu trả lời không đầy đủ hoặc chọn nhiều phương án trả lời cho một câu hỏi sẽ bị loại bỏ.

3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng

Trong nghiên cứu này, sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Bình thường; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý.

Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5.

Kí hiệu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Yếu tố đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 6 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU6

DU1

Yếu tố đo lường “Tính hữu hình”: gồm 6 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 và HH6.

HH1

12. Nhân viên có trang phục lịch sự
HH2	13. Sử dụng công nghệ hiện đại
HH3	14. Không gian rộng rãi thoáng mát

15. Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi
HH5	16. VPbank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học

HH4

Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát: DB1, DB2, DB3, DB4 và DB5.

DB1

Yếu tố đo lường “Sự đồng cảm”: gồm 3 biến quan sát: DC1, DC2 và DC3.

DC1

22. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng
DC2	23. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn
DC3	24. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng

Yếu tố đo lường “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: HL1, HL2 và HL3.

HL1

25. Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả

sự mong đợi

HL2

26. Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn

VPbank giao dịch là chính xác

HL3

27. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng

dịch vụ tại VPBank

3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu

3.3.1 Phân tích thống kê mô tả

Phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát

Khách hàng đi vay ở độ tuổi bao nhiêu là chiếm nhiều nhất Khách hảng sử dụng sản phẩm cho vay nào chiếm tỷ lệ cao...

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sử dụng hệ số Cronbach Alpha. Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên

cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại.

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)

Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.

3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson

Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”.

Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1.

Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến. Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến.

Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính.

3.3.5 Phân tích hồi quy

Hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi qui cũng là mục đích của bài nghiên cứu. Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + εi

Trong đó:

Biến phụ thuộc:

Y: Sự hài lòng của khách hàng.

Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: β0: Hằng số hồi quy.

β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy của tổng thể. Các biến độc lập:

X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Tính hữu hình X4: Sự đảm bảo X5: Sự đồng cảm

εi: Sai số ngẫu nhiên

Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Tính hữu hình”, “Sự đảm bảo”, và “Sự đồng cảm”, càng tăng thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ càng cao.

3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%. Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề là “sự hài lòng”

Một số giả định khi phân tích ANOVA:

– Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

– Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm