uy tín, vay trung và dài hạn và có lịch sử tín dụng tốt…
Yếu tố “Tính hữu hình”
Cụ thể là trong những ngày lượt khách giao dịch đông, không gian của phòng giao dịch trở nên hẹp, làm cho phòng giao dịch không còn thoáng mát. Bên cạnh đó, máy điều hòa của ngân hàng không đủ công suất để phục vụ trong những ngày thời tiếc oi bức và lượng khách hàng đông hơn bình thường đặc biệt vào những ngày đầu tuần và những ngày nghĩ sau lễ. Vì vậy kiến nghị ngân hàng nên mở rộng phòng giao dịch và gắn thêm máy lạnh để tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Ngoài ra, thời gian bắt đầu làm việc của ngân hàng là 8h đến 12h và 13h đến 17h, với thời gian mở cửa này thì có một số khách hàng là công nhân/viên chức cảm thấy không phù hợp, họ mong muốn giờ mở cửa bắt đầu từ 7h30 để thuận tiện hơn trong việc vừa đi làm vừa đến phòng giao dịch. Nếu có thể cải thiện những vấn đề trên thiết nghĩ không những làm mức hài lòng của khách hàng đối yếu tố phương tiện hữu nâng lên mức tuyệt đối mà nhân viên ngân hàng cũng cảm thấy thoải mái hơn, hiệu quả làm việc cao hơn trong những ngày đông khách.
5.2 Kiến nghị
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay của KHCN tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn, tôi có đưa ra một vài kiến nghị tham khảo cho ngân hàng để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cũng như cung cấp những dịch vụ tốt cho khách hàng như sau:
Hội sở Ngân hàng VPBank cần đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng cho các chi nhánh và phòng giao dịch xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ ngân hàng.
Khuôn viên để xe ở PGD Nguyễn Thái Sơn không rộng nên khách hàng đông quá thì việc gửi xe sẽ gặp nhiều khó khăn. Nhưng cạnh PGD có miếng đất trống, nếu không đủ chỗ bảo vệ có thể chủ động dắt xe đi gửi dùm khách hàng, như vậy sẽ tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đi vào thực hiện giao dịch.
Thời gian chờ đến lượt giao dịch, đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì số lượng nhân viên ở PGD không đủ đáp ứng để thực hiện giao dịch cho khách
hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu. Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Nguyễn Thái Sơn, và cần có nhiều sách báo đa dạng hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi.
Sử dụng công nghệ hiện đại, theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự. Bên cạnh đó, có yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng”, trên thực tế tình trạng tình trạng thiếu công bằng khi phục vụ khách hàng vẫn còn xảy ra nhưng không thường xuyên. Vì đôi lúc khách hàng quá đông, nhân viên không thể kiểm soát được thứ tự khách hàng và ý thức của một số khách hàng lại kém nên đã xảy ra trường hợp người đến sau được giao dịch trước. Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách và thực hiện giao dịch theo số thứ tự để có sự công bằng đồng thời thể hiện tính văn minh lịch sự nơi công cộng, và thiết nghĩ ngân hàng cần có một máy rút số tự động và một bảng lãi suất điện tử đặt ở nơi tiện nhất cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy ra tình trạng than phiền của khách hàng cũng như khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa và phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới sự chuyên nghiệp và hiện đại.
Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng, yếu tố này thì qua khảo sát đa số khách hàng đã hài lòng với thái độ của nhân viên. Tuy nhiên cần phát huy hơn nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Ngoài ra cũng có thể tổ chức những buổi nói chuyện giữa nhân viên để chia sẽ những kinh nghiệm với nhau.
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cũng như những nghiên cứu khác, dù tác giả cũng đã cố gắng rất nhiều song không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, những hạn chế của nghiên cứu cũng có thể mở ra cho những nghiên cứu có liên quan được thực hiện một cách tốt hơn, toàn diện hơn. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tập trung vào các điểm sau đây:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ, cụ thể hơn là chỉ đo lường những đối tượng khách hàng của PGD Nguyễn Thái Sơn. Tính đại diện và khả năng tổng quát hóa của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu chọn ra số lượng mẫu lớn để đánh giá chính xác hơn.
Thứ hai, đề tài đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn có thể chưa được đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng như: văn hóa ứng xử giữa nhân viên và khách hàng. Do đó, cần có những nghiên cứu khác có liên quan để bổ sung, hoàn thiện, khẳng định tính phù hợp các thang đo và mô hình nghiên cứu.
Thứ ba, đề tài chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Hiện nay còn có các phương pháp, công cụ hiện đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết có thể chính xác hơn.
Tuy nhiên, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng cũng có thể dựa trên nghiên cứu này để tìm ra những khám phá mới cũng như đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cũng như là thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai.
A. Phần giới thiệu
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA
Xin chào các Anh/Chị đang làm việc tại VPBank Nguyễn Thái Sơn!
Hiện này, em đang thực hiện 1 nghiên cứu nhằm “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank Nguyễn Thái Sơn”.
Nội dung của buổi phỏng vấn hôm nay là nền tảng để em hoàn thành đề tài khóa luận và có ý nghĩa đóng góp nho nhỏ giúp VPBank Nguyễn Thái Sơn có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá của khách hàng. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn.
B. Phần phỏng vấn
Câu 1: Theo Anh/Chị những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Câu 2: Theo Anh/Chị những yếu tố “Tin cậy” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Câu 3: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đáp ứng” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Câu 4: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Năng lực phục vụ” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Câu 5: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đồng cảm” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Câu 6: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Phương tiện hữu hình” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay”?
Ngoài ra về thành phần nào đi vay chiếm nhiều nhất?
Khách hàng đi vay nhiều nhất ở độ tuổi nào?
Thành phần ngành nghề nào có nhu cầu vay vốn nhiều nhất? Khách hàng tới ngân hàng vay vốn vì lý do gì?
Khi vay vốn khách hàng thường muốn biết thông tin nào nhất?
Khách hàng cá nhân vay nhiều nhất ở sản phẩm nào?
Khách hàng có thường sử dụng sản phẩm của ngân hàng hay không?
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN
PHỤ LỤC 2
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN
Xin chào các bạn. Hiện tôi đang thực hiện 1 nghiên cứu nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm CHO VAY tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ( VPBank). Trong nghiên cứu này, điều quan trọng hơn cả là biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm cho vay tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) .Rất mong quý khách hàng dành chút ít thời gian chia sẻ một số thông tin trong bảng khảo sát này. Xin thành thật biết ơn.
I. Thông tin khách hàng:
Giới tính của bạn
Nam Nữ Bạn bao nhiêu tuổi:
>21T 30T
>31T 40T
>41T 50T
Trên 50T
3. Bạn đang làm nghề gì:
Nội trợ
Công nhân - viên chức
Nhân viên văn phòng
Khác....
4. Mức thu nhập của bạn
Dưới 5.000.000
>5.000.000 10.000.000
> 10.000.000 15.000.000
Trên 15.000.000
5. Bạn sử dụng sản phẩm NH vì lý do? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Tiêu dùng ( xây nhà , mua đất , mua xe…)
Sản xuất kinh doanh
Khác
II. Nội dung
Hãy cho biết mức độ đồng ý về các phát biểu sau theo mức độ từ 1 đến 5 theo quy ước bằng cách đánh dấu vào ô trống:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Sự tin cậy
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1.Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn. | |||||
2.VPbank bảo mật tốt thông tin của khách hàng | |||||
3.VPbank cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa | |||||
4.Thủ tục cho vay được thiết kế đơn giản và rò ràng | |||||
5.Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 5 -
Phân Tích Tương Quan Bằng Hệ Số Tương Quan Pearson -
Kết Luận Và Từ Đó Đưa Ra Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Vpbank Pgd Nguyễn Thái -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 9 -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 10 -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank - 11
Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.
Sự đáp ứng
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
6.Nhân viên giải thích rò ràng dễ hiểu từng quy trình cho vay | |||||
7.Cung cấp đầy đủ cho khách hàng bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay | |||||
8.Vpbank cung ứng mức lãi suất hấp dẫn | |||||
9. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình với bạn. | |||||
10.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay ), quà tặng… | |||||
11.Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh. |
Tính hữu hình
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
12. Nhân viên có trang phục lịch sự | |||||
13. Sử dụng công nghệ hiện đại | |||||
14. Không gian rộng rãi thoáng mát | |||||
15. Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi | |||||
16. VPbank sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu và kệ tài liệu khoa học |
Sự đảm bảo
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
17. Nhân viên giải đáp, hướng dẫn một cách rò ràng các thắc mắc của bạn về dịch vụ | |||||
18. NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ | |||||
19. Nhân viên có kiến thức để tư vấn cho bạn. | |||||
20. Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý | |||||
21. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác |
Sự đồng cảm
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
22. Nhân viên thể hiện sự quan tâm khách hàng | |||||
23. Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của bạn | |||||
24. Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng |
Câu hỏi
Sự hài lòng
26. Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn VPbank giao dịch là chính xác | |||||
27. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VPBank |
Cảm ơn bạn đã hoàn thành bài khảo sát. Chúc bạn có 1 ngày học tập và làm việc vui vẻ.
GET
PHỤ LỤC 3
THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
FILE='C:UserssonyDocumentsKHOALUANTT.sav'.
DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT.
FREQUENCIES VARIABLES=GENDER AGE JOB SALARY REASON
/NTILES=4
/STATISTICS=STDDEV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN SUM
/ORDER=ANALYSIS.
Frequencies
Notes
18-JUN-2016 23:28:06 | ||
Comments | ||
Input | Data | C:UserssonyDocum entsKHOALUANTT. sav |
Active Dataset | DataSet1 | |
Filter | ||
Weight | ||
Split File | ||
N of Rows in Working Data File | 147 | |
Missing Value Handling | Definition of Missing | User-defined missing values are treated as missing. |
Cases Used | Statistics are based on all cases with valid data. | |
Syntax | FREQUENCIES VARIABLES=GEND ER AGE JOB SALARY REASON /NTILES=4 /STATISTICS=STDD EV MINIMUM MAXIMUM MEAN MEDIAN SUM /ORDER=ANALYSIS . | |
Resources | Processor Time | 00:00:00,05 |
Elapsed Time | 00:00:00,09 | |
[DataSet1] C:UserssonyDocumentsKHOALUANTT.sav
Statistics
Gioi tinh | Tuoi | Nghe nghiep | Thu nhap | Ly do | ||
N | Valid | 147 | 147 | 147 | 147 | 147 |
Missing | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
Mean | 1,53 | 2,36 | 2,93 | 2,69 | 2,07 | |
Median | 2,00 | 2,00 | 3,00 | 3,00 | 2,00 | |
Std. Deviation | ,501 | ,979 | ,900 | ,957 | ,845 | |
Minimum | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | |
Maximum | 2 | 4 | 4 | 4 | 3 | |
Sum | 225 | 347 | 430 | 395 | 305 | |
Percentiles | 25 | 1,00 | 2,00 | 2,00 | 2,00 | 1,00 |
50 | 2,00 | 2,00 | 3,00 | 3,00 | 2,00 | |
75 | 2,00 | 3,00 | 4,00 | 3,00 | 3,00 |