Cải Thiện Hệ Thống Các Quy Trình, Quy Chế Cho Vay Tiêu Dùng Phù Hợp Với Khách

gửi bảng hỏi, phiếu điều tra... về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ NH. Từ đó có thể phán đoán được mức độ trung thành của KH cũng như nhu cầu của KH và có những biện pháp điều chỉnh và tiếp xúc với KH để tăng sự gắn kết của KH với NH. Cùng với công tác trên, phải thường xuyên cập nhật những thông tin về KH, về nền kinh tế để giảm thiểu rủi ro xảy ra (đặc biệt trong hoạt động tín dụng) hoặc tư vấn cho KH trong hoạt động kinh doanh của họ, tạo cho KH có thêm ấn tượng tốt đẹp về NH.

Đối với khách hàng tiềm năng, chi nhánh phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến với những đối tượng trên.

Thứ hai, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để nâng cao hình ảnh uy tín về một ngân hàng hoạt động có hiệu quả trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Muốn vậy PVcomBank - CN Đông Đô cần phải tăng cường đầu tư cho quảng cáo thông qua các ấn phẩm như tờ rơi, bang rôn, biểu phí, danh thiếp, cử các nhân viên tín dụng tiếp thị sản phẩm tại các khu dân cư, các doanh nghiệp, tổ chức lao động, xây dựng trang web riêng - kênh thông tin tổng quát và toàn diện của chi nhánh đến mọi người. Các hình thức quảng bá sản phẩm của chi nhánh nên được tăng cường trong những thời điểm nhạy cảm khi thị trường đang nóng để phát huy hiệu quả tối đa. Cụ thể, trong thời điểm học sinh - sinh viên kết thúc khóa học có nguyện vọng đi du học, chi nhánh nên thực hiện hình thức phát tờ rơi, treo băng rôn tại các trường học, cung cấp thông tin trên Internet. Thông tin về dịch vụ cho vay mua nhà đất, ô tô, tài sản khác cũng có thể đến được với những khách hàng tương lai của chi nhánh qua các tờ giới thiệu, hình ảnh... tại các trung tâm tư vấn nhà, cơ sở sản xuất và kinh doanh ô tô. Việc liên kết với những địa điểm này sẽ góp phần thu hút sự chú ý của các cá nhân, hộ gia đình đang và sắp có ý định vay vốn ngân hàng để chi tiêu.

Thứ ba, mở rộng các hoạt động xã hội (public relation). Trong thời gian tới, chi nhánh nên phối hợp sử dụng nhiều công cụ như tài trợ cho các sự kiện văn hoá

lớn, tham gia/ tổ chức các hoạt động từ thiện, tài trợ thể thao và những gameshows trên truyền hình để hình ảnh của NH cũng như của chi nhánh được mọi tầng lớp dân cư biết đến.

Thứ tư, phát triển các kênh phân phối hiện đại cũng là một giải pháp hiệu quả. Địa bàn hoạt động của chi nhánh nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, do đó đối tượng khách hàng CVTD thường có trình độ dân trí cao. Tận dụng lợi thế đó, NH có thể thực hiện việc phân phối sản phẩm qua kênh giao dịch tự động, qua hệ thống phone- banking, đáp ứng nhu cầu KH với mức độ tiện ích cao nhất.

3.3.6 Các giải pháp khác

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 131 trang tài liệu này.

3.3.6.1 Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng phù hợp với khách hàng

Thực tế rằng việc cạnh tranh về CVTD giữa các TCTD ngày càng không có sự chênh lệch nhiều về lãi suất, thay vào đó là sự cạnh tranh về trải nghiệm chất lượng dịch vụ là chủ yếu, ở đâu có thời gian phục vụ nhanh, hồ sơ thủ tục đơn giản, sản phẩm đa dạng và được tư vấn có hiệu quả nhiệt tình thì ở đó sẽ thu hút được nhiều KH hơn. Do đó, để có thể cạnh tranh được về sản phẩm CVTD, PVcomBank nói chung và PVcomBank - CN Đông Đô nói riêng cần không ngừng sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện quy trình, quy định cho vay của ngân hàng để phù hợp với các đối tượng KH.

Do hệ thống quy trình, quy chế cho vay được ban hành cho toàn bộ ngân hàng, nhiều điều kiện, yêu cầu đối với khoản vay còn phức tạp, rườm rà, chưa phù hợp với khách hàng làm mất thời gian của khách hàng và cán bộ tín dụng. PVcomBank - CN Đông Đô cần rà soát lại quy trình tín dụng nhằm đơn giản hóa các yêu cầu trong hồ sơ vay vốn, giảm số lượng văn bản cần phải ký và tăng tỷ lệ tự động hóa. PVcomBank - CN Đông Đô cần rà soát, xem xét thật kỹ để giảm thiểu các loại giấy tờ không cần thiết đồng thời phải đảm bảo chất lượng và an toàn vốn vay.

Trách nhiệm của các cá nhân trong quy trình cấp tín dụng: theo quy trình hiện tại, CV QHKH vẫn thực hiện các khâu cơ bản trong quá trình cho vay. Đối với các khoản vay thuộc thẩm quyền phê duyệt của chi nhánh: CV QHKH phải chịu trách nhiệm từ công tác bán hàng, thẩm định phương án vay vốn đến công tác kiểm tra

sau cho vay. Đối với các khoản vay thuộc thẩm quyền phê duyệt của Hội sở: chuyên viên thẩm định thuộc Hội sở thực hiện thẩm định khoản vay theo quy định của ngân hàng, nhưng công việc chủ yếu vẫn do CV QHKH đảm nhiệm. Với số lượng công việc như trên thì thời gian CV QHKH dành cho công tác tiếp thị, bán hàng sẽ bị thu hẹp, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả bán hàng. Do đó, NH cần cải tiến quy trình, giảm thiểu thời gian tác nghiệp của CV QHKH, bổ sung nhân sự để hỗ trợ CV QHKH trong quy trình cấp tín dụng, tạo điều kiện cho CV QHKH dành nhiều thời gian bán hàng, đồng thời giúp tăng doanh số cho vay cho NH.

Về quy trình luân chuyển hồ sơ nội bộ: PVcomBank cần xây dựng mới phần mềm luân chuyển hồ sơ nội bộ. Đáp ứng được tốc độ luân chuyển, địa điểm truy cập, số lượng user truy cập, dung lượng nhằm gia tăng thời gian luân chuyển hồ sơ của KH đến các bộ phận nghiệp vụ, rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm cho KH.

Phê duyệt khoản vay tự động: Cần xây dựng mới các sản phẩm đục lỗ để áp dụng được lên phần mềm phê duyệt tự động. Đưa ra quy trình, mô hình tối ưu theo lộ trình nhằm giảm thiểu thời gian phê duyệt hồ sơ.

Nâng cấp, xây dựng mới các phần mềm như: Website, Mobile Banking, Digital Banking, eKYC… để phục vụ cho việc tiếp nhận online đề nghị vay vốn của khách hàng. Cần truyền thông, quản bá rộng rãi để các khách hàng biết đến thông tin và sử dụng các ứng dụng.

Xây dựng bộ tiêu chuẩn về SLA (tiêu chuẩn thời gian xử lý công việc) cho từng bước trong quy trình cấp tín dụng, quy định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, phòng ban. Đưa vào chỉ tiêu để xét điểm KPI.

Việc cải thiện hệ thống quy trình, quy chế cho vay tiêu dùng sẽ góp phần đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng, giúp chi nhánh thu hút được số lượng khách hàng, tăng lợi nhuận góp phần thúc đẩy phát triển ngân hàng.

3.3.6.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chất lượng các sản phẩm dịch vụ là điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Vì vậy muốn phát triển CVTD nhất thiết phải chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm tín dung này có thể được đo lường

bằng khả năng cung ứng vốn nhanh chóng, kịp thời, mức độ thỏa mãn nhu cầu của người đi vay với số tiền được vay, thủ tục vay, lãi suất và thời hạn trả nợ. Một số biện pháp cụ thể:

- Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng để tạo sự tiện ích, thân thiện và tin tưởng nhằm thu hút khách hàng, đặc biệt là các KH cá nhân vay tiêu dùng.

- Tổ chức bộ phận tư vấn khách hàng: Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý,... hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của NH nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ của ngân hàng. Từ đó khách hàng có kế hoạch sử dụng phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình.

- Hình thức cho vay qua thẻ là hình thức nhiều triển vọng mà ngân hàng có thể triển khai. Thi trường thẻ Việt Nam đang phát triển nhanh chóng và doanh số sử dụng thẻ tăng tương ứng. Nền kinh tế đang phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầu về học tập, đi du lịch ở nước ngoài ngày càng nhiều, đó là thị trường rất hấp dẫn để ngân hàng mở rộng tín dụng bằng việc cho vay qua thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân.

Để tăng khả năng cạnh tranh về sản phẩm so với các đối thủ khác, phòng cho vay của PVcomBank cần hực hiện công tác rà soát sản phẩm liên tục để điều chỉnh kịp thời sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị hiếu của KH và biến động của môi trường kinh doanh.

Thiết kế sản phẩm cho vay đục lỗ nhằm nâng cao tỷ lệ phê duyệt tự động trong các khoản vay KHCN: Phát triển sản phẩm theo hướng đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ và định lượng chỉ tiêu đánh giá khách hàng theo một quy chuẩn và thực hiện phê duyệt tự động trên hệ thống phần mềm để tút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho KH, giảm tải công việc cho CV QHKH, chuyên viên thẩm định là các phương phấp mà các ngân hàng trên thế giới đã áp dụng từ nhiều năm nay. PVcomBank cần chú trọng tăng cường thiết kế, cung cấp các sản phẩm phê duyệt tự động để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Phát triển sản phẩm đảm bảo bám sát chiến lược, định hướng kinh doanh của ngân hàng.

Thông qua việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, ngoài việc ngân hàng sẽ thu hút được nhiều KH, bên cạnh đó còn tăng thêm thu nhập từ nguồn thu phí dịch vụ thông qua việc cung ứng các dịch vụ hỗ trợ CVTD, từ đó góp phần nâng cao uy tín, tạo chỗ đứng vững chắc cho NH trên thị trường tín dụng tiêu dùng, làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường CVTD.

3.3.6.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Năng lực, chất lượng và đạo đức của cán bộ tín dụng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng CVTD. Cán bộ tín dụng là người trực tiếp hướng dẫn, tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, kết quả hoạt động CVTD phụ thuộc rất lớn vào trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng.

Để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải có chính sách đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh, cụ thể:

- Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ học tập nâng cao trình độ chuyên môn.

- Tổ chức các lớp học tập huấn thường kỳ cho cán bộ nhân viên học tập để cập nhật những kiến thức mới và kinh nghiệm cho vay được rút ra từ thực tế.

- Khâu tuyển chọn cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng cán bộ tín dụng. Chi nhánh cần phải có một chế độ thi tuyển hợp lý, công bằng, tránh những trường hợp tiêu cực.

- Xây dựng một chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý:

Chính sách khen thưởng đúng lúc, công nhận đúng thực lực và sự cố gắng của cán bộ là động lực thúc đẩy sự sáng tạo, học hỏi không ngừng của cán bộ nhân viên giúp nhân viên gắn bó lâu dài với tổ chức.

Những biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực này sẽ giúp cho chi nhánh tạo lợi thế cạnh tranh so với các chi nhánh khác trong hệ thống cũng như các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn, ngăn ngừa và hạn chế đến mức tối thiểu xảy ra khi thực hiện hoạt động cho vay.

3.4 Kiến nghị

3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ

Để nâng cao chất lượng CVTD thì không chỉ cần nỗ lực riêng từ phía chi nhánh mà còn cần sự hỗ trợ tích cực của Chính phủ nhằm khuyến khích và tạo ra những điều kiện thuận lợi để loại hình cho vay này được phát triển và mang lại nhiều lợi ích hơn cho toàn xã hội.

Thứ nhất, cần ổn định môi trường vĩ mô của nền kinh tế

Chính phủ cần phải ổn định môi trường vĩ mô, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, đồng thời có các chính sách phát triển kinh tế một cách ổn định và lâu dài. Cụ thể: ổn định thị trường, giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức hợp lý được coi là nhiệm vụ hàng đầu. Cùng với đó là điều chỉnh chính sách phù hợp với cơ chế thị trường và tạo ra môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định và lành mạnh cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và cải thiện cuộc sống của người dân. Hơn nữa việc có được môi trường kinh tế - chính trị - xã hội ổn định cũng giúp cho các hộ kinh doanh yên tâm sản xuất kinh doanh góp phần thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển.

Bên cạnh đó Chính phủ cần tích cực thực hiện các chính sách đảm bảo an sinh và phúc lợi xã hội, nhất là xóa đói giảm nghèo. Điều này có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung cũng như hoạt động CVTD nói riêng. Khi đời sống của người dân được cải thiện, công ăn việc làm ổn định, nhu cầu tiêu dùng của người dân cũng tăng lên, xu hướng đi vay tiêu dùng phục vụ những nhu cầu thiết yếu cũng như xa xỉ hơn trong cuộc sống cũng tăng lên.

Thứ hai, Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý an toàn, đồng bộ, đầy đủ cho hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động của ngành Ngân hàng nói riêng

Chính phủ cần tiếp tục thực hiện cải cách các thủ tục hành chính, giảm thiểu tối đa thời gian và các khâu thủ tục của các cơ quan Nhà nước liên quan đến hoạt động ngân hàng như việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở hay là thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm. Một trong những khó khăn của khách hàng khi vay tiêu dùng đó là vấn đề về tài sản thế chấp. Hầu hết tài

sản thế chấp của KH rất khó xác định giá trị hoặc tính pháp lý của các tài sản này không cao như chưa đủ giấy tờ xác minh quyền sở hữu. Nhằm giải quyết vấn đề này, cùng với các văn bản của NHNN, chính phủ cần chỉ đạo, hướng dẫn sự phối kết hợp giữa các ban ngành liên quan để việc xác định giá trị tài sản thế chấp cũng như việc đơn giản hóa thủ tục phát mại tài sản khi khách hàng không trả được nợ.

Một đất nước có hành lang pháp lý thông suốt, môi trường kinh doanh hấp dẫn sẽ thu hút được các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Từ đó thúc đẩy nền kinh tế phát triển, tạo công ăn việc làm, cải thiện thu nhập cho người dân, là tiền đề để phát triển hoạt động CVTD.

Thứ ba, ban hành những văn bản pháp luật về hoạt động tín dụng tiêu dùng

Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện các khuôn khổ pháp lý, cải tiến cơ chế, thủ tục hành chính để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hiệu quả tạo thuận lợi cho các NHTM. Đặc biệt là xem xét sửa đổi các quy định chưa hợp lý ảnh hưởng đến việc quản lý cho vay tiêu dùng, đồng thời xem xét nghiên cứu ban hành những điều luật tạo điều kiện cho việc quản trị rủi ro hiệu quả hơn

3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

NHNN là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các NHTM. Vì vậy, NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động CVTD nói riêng.

Ngân hàng nhà nước nên tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm soát các NH nhằm chấn chỉnh những sai sót, tạo ra sự thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh, phòng ngừa tổn thất để tránh trường hợp các NH vì lợi nhuận mà phạm luật. Đồng thời có những chế tài xử phạt nghiêm minh đối với các NH vi phậm các quy định cho vay, huy động vốn của NHNN, góp phần làm cho hoạt động tín dụng bán lẻ ở các NHTM trở nên an toàn và bền vững hơn.

NHNN cần tăng cường thanh tra, giám sát thường xuyên các hoạt động của NHTM. Từ đó đưa ra những cảnh báo rủi ro, nhận định về chất lượng CVTD chính xác, kịp thời, yêu cầu các ngân hàng có biện pháp phù hợp để hạn chế rủi ro CVTD, đảm bảo an toàn cho hoạt động của hệ thống.

NHNN cần tiếp tục nâng cấp phát triển hiệu quả phạm vi hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng NHNN (CIC). Cần cung cấp những thông tin đầy đủ nhất và cập nhật liên tục, thường xuyên về tình hình tín dụng của các KH. Trung tâm CIC cần phải có khả năng cho phép khai thác cụ thể, chi tiết lịch sử tín dụng của KH nói chúng và KHCN nói riêng. Tuy nhiên, hiện nay thông tin về KH là cá nhân có quan hệ tín dụng với các TCTD quá sơ sài. Do vậy, NH khó có thể kiểm soát được tình trạng vay nợ của KH với các TCTD khác. Để đảm bảo tính cập nhật và chính xác của thông tin, NHNN có quy định bắt buộc các NHTM thực hiện chế độ báo cáo chính xác và thường xuyên hơn nữa về tình hình quan hệ tín dụng của tất cả các đối tượng khách hàng

3.4.3 Kiến nghị với Hội sở chính Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam

Hội sở chính ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam cần có các văn bản hướng dẫn cụ thể hơn nữa và định hướng cho PVcomBank - CN Đông Đô phát triển mạnh hình thức cho vay tiêu dùng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trước mắt Hội sở chính nên tạo điều kiện hỗ trợ để các chi nhánh nói chung và chi nhánh Đông Đô nói riêng tổ chức đạo tạo, nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng, đặc biệt là nâng cao kiến thức về lý luận và nghiệp vụ cho vay tiêu dùng.

Hội sở chính cần nâng hạn mức phê duyệt CVTD cho chi nhánh Đông Đô để chi nhánh có thể chủ động hơn trong việc đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng của dân cư đồng thời cũng tạo điều kiện cho NH mở rộng quy mô cho vay. Khi được nâng mức phán quyết, chi nhánh Đông Đô có thể tận dụng tốt hơn các cơ hội trong kinh doanh, từ đó hoạt động hiệu quả và có sức cạnh tranh lớn hơn so với các NH khác, đem lại nhiều lợi nhuận cho NH.

Hiện nay, môi trường kinh tế xã hội chịu nhiều biến động, hệ thống ngân hàng còn nhiều thiếu sót, các nghị định, chính sách được ban hành thường xuyên nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý cho sự phát triển của ngành. Vì vậy Khi có các thay đổi trong quy chế chính sách về cho vay tiêu dùng hội sở cần thông báo và hướng dẫn, hỗ trợ chi nhánh giúp giải quyết kịp thời các vướng mắc, tránh xảy ra sai sót không đáng có.