Kết Luận Và Từ Đó Đưa Ra Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của

	Correlation
	Sig. (2-tailed)	.000		.000	.000	.000
	N	147	147	147	147	147
DU	Pearson Correlation	.448**	.338**	1	.245**	.439**
	Sig. (2-tailed)	.000	.000		.003	.000
	N	147	147	147	147	147
HH	Pearson Correlation	.441**	.302**	.245**	1	.503**
	Sig. (2-tailed)	.000	.000	.003		.000
	N	147	147	147	147	147
HL	Pearson Correlation	.549**	.400**	.439**	.503**	1
	Sig. (2-tailed)	.000	.000	.000	.000
	N	147	147	147	147	147
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 114 trang tài liệu này.

Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson

Từ bảng trên tóm tắt mối tương quan bằng hề số tương quan Pearson giữa các biến giải thích. Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối dao động từ 0,245 đến 0,549 nghĩa là không vượt quá hệ số điều kiện 0,85. Điều đó chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu và các thang đo trong nghiên cứu này đo lường được khái niệm nghiên cứu.

Kết quả chay tương quan bao gồm 4 yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” đều tương quan với yếu tố “Sự hài lòng” và cũng tương quan với nhau. Nhìn vào bảng ta thấy các giá trị Sig. đều rất nhỏ (Sig. < 0,01) do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Cụ thể, biến “Sự đảm bảo” tương quan cùng chiều với biến “Sự tin cậy” (r

= 0,508; Sig = 0,000< 0,01) điều này có nghĩa là nếu sự đảm bảo đối với khách hàng càng cao thì sự tin cậy dành cho ngân hàng càng lớn và ngược lại. Biến “Tính hữu hình” lại có mối tương quan cùng chiều đáng kể với biến “Sự đáp ứng” (r = 0,03; Sig. = 0,03) cho biết rằng phương tiện hữu hình của ngân hàng càng mới, càng tốt thì sự đáp ứng của ngân hàng

dành cho khách hàng càng cao. Tương tự, các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng tương quan chặc chẽ với nhau, biến “Sự đảm bảo” có mối tương quan cùng chiều với “Sự hài lòng” (r = 0,549; Sing. = 0,000 < 0,01) điều này giải thích một các hợp lý là nếu như sự đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng cao thì sự hài lòng sẽ cao và ngược lại. Tóm lại, qua phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ta thấy các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc và có sự tương quan lẫn nhau nên đủ điều kiện để chạy hồi quy.

4.6 Phân tích hồi quy

Theo mô hình lý thuyết, có 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: “Sự tin cậy” , “Tính hữu hình”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Sự đảm bảo”. 5 nhân tố này sẽ được sử dụng làm biến độc lập trong mô hình và biến phụ thuộc sẽ là mức độ hài lòng.

Sau đây sẽ tiến hành chạy mô hình hồi quy để xem thử những nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và trọng số của từng yếu tố:

Coefficientsa

Model	Unstandardize d Coefficients		Standardize d Coefficient s	t	Sig.	Collinearity Statistics
Model	B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
Hằng số	0,164	0,868		5,041	0,678
Sự tin cậy	0,203	0,071	0,225	2,858	0,005	0,936	1,069
Tính hữu hình	0,06	0,111	0,043	0,537	0,092	0,913	1,096
Sự đáp ứng	0,083	0,071	0,093	1,165	0,246	0,92	1,087
Sự đồng cảm	0,227	0,116	0,159	1,957	0,02	0,881	1,135
Sự đảm bảo	0,308	0,086	0,286	3,589	0,000	0,913	1,095

Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy

Kết quả từ bảng trên cho thấy giá trị Sig. của 3 biến độc lập là “Sự tin cậy” (TC); “Sự đồng cảm” (DC); “Sự đảm bảo” (DB) đều nhỏ hơn 5%. Nên tất cả đều có tác động tới biến phụ thuộc hay nói cách khác là ảnh hưởng nhất định đến “Sự hài lòng” và được đưa vào mô hình nghiên cứu. Trong khi đó biến “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” đều lớn lớn 0,05. Điều đó cho thấy về mặt thống kê, biến này không có ý nghĩa trong mô hình. Phương trình hồi quy có hệ số đã chuẩn hóa có dạng như sau:

Y = 0,164 + 0,225X1 + 0,159X2 + 0,286X3

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của KHCN X1: Sự tin cậy

X2: Sự đồng cảm X3: Sự đảm bảo

Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của KHCN” chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu hệ số Beta của một yếu tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng nhiều. Qua phương trình hồi quy trên ta thấy yếu tố “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự biến phụ thuộc với Beta = 0,286 và kế đến là “Sự tin cậy” (Beta = 0,225) và “Sự đồng cảm” (Beta = 0,159).

Đo lường đa cộng tuyến

Để phân biệt biến bị đa cộng tuyến ta sẽ dựa vào hệ số phóng đại phương sai (VIF –Variance Inflation Factor (Bảng 4.9), theo lý thuyết thì hệ số VIF < 10 thì không xảy ra trường hợp đa cộng tuyến, nhưng trên số liệu thực tế thì VIF < 2 thì không có đa công tuyến. Cụ thể, nhìn vào bảng ta thấy các biến độc lập đều có hệ số VIF nhỏ hơn 2 nên không xuất hiện đa cộng tuyến trong mô hình.

4.7 Phân tích phương sai ANOVA

Kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%. Đó là tiến hành phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề về mức “độ hài lòng” của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay. Một số giả định khi phân tích ANOVA: Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn. Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

 Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính”

Như đã trình bày ở phần lý thuyết trên: Các biến có hai lựa chọn như giới tính chỉ có hai thái thể hiện là Nam và Nữ chính vì thế chúng ta sẽ sử dụng phép kiểm định Independent-sample T – test (kiểm định giả thuyết trung bình của hai tổng thể) để tìm sự khác biệt với biến định lượng.

Independent Samples Test
	Levene's Test for Equality of Variances		t-test for Equality of Means
	F	Sig.	t	df	Sig. (2-tailed )	Mean Differenc e	Std. Error Differenc e	95% Confidence Interval of the Difference
								Lower	Upper
HL3	16,123	0,000	7,45	145	0,000	0,685	0,092	0,503	0,866
			7,306	122,148	0,000	0,685	0,094	0,499	0,87

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính”

Qua kết quả kiểm định T-test ta thấy Sig Levene's Test nhỏ hơn 0.05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khác nhau, vì vậy ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal với giá trị sig

T-Test < 0.05 ta kết luận là có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa nam và nữ, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau.

 Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Độ tuổi”

Biến nhóm tuổi có 4 value, như phần lý thuyết trên, hơn 2 value thì sẽ dùng ANOVA. Để dễ dàng cho việc trình bày, biến Tuổi (nhóm tuổi) là biến định tính và biến HL (sự hài lòng) là biến định lượng. Ta có kết quả sau:

Test of Homogeneity of Variances

HL3

Levene

Statistic

df1	df2	Sig.
1,711	3	143	,167

ANOVA

HL3

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
Between Groups	1,563	3	,521	1,233	,300
Within Groups	60,410	143	,422
Total	61,973	146

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”

Kiểm định này Sig > 0.05 có nghĩa là phương sai giữa nhóm tuổi của biến định tính ở trên không khác nhau, vì vậy ta xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA ta thấy sig ở bảng ANOVA > 0.05, ta kết luận: Không có sự khác biệt về “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ cho vay giữa các nhóm tuổi (từ 21T đến 30T; từ 31T đến 40T; từ 41T đến 50T và trên 50T)”, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm tuổi khác nhau.

 Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Thu nhập” và “Nghề nghiệp” Tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo đặc điểm “Thu nhập” kết quả ở bảng ANOVA (Phụ lục 5) ta thấy sig ở bảng ANOVA > 0.05, ta kết luận: Không có sự khác biệt về “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa thu nhập (Dưới 5tr; từ 5tr đến 10tr; từ 10tr đến 15tr và trên 15tr)”, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm thu nhập khác nhau.

Tương tự, tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo đặc điểm “Nghề nghiệp” thì kết quả cho thấy giá trị Sig của thống kê Levene nhỏ hơn 0,05. Vậy nên có sự khác biệt trong việc đánh giá “Sự hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm trên. (Phụ lục 5).

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng là hoạt động rất hữu ích đối với các Ngân hàng để thấu hiểu được những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho những bạn bè, người thân biết đến ngân hàng. Từ đó danh tiếng ngân hàng càng cao, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, từ đó cũng góp phần gia tăng doanh số, thị phần lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.

Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn”, khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Sau khi khảo sát lấy ý kiến của khách hàng rồi đưa dữ liệu vào xử lý như đã trình bày ở chương 4, tiếp theo chương 5 sẽ kết luận lại những nội dung ở chương 4, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như những hạn chế của nghiên cứu.

5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đốivới dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn

Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 27 biến quan sát, với 147 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mô hình: Khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu đề xuất ban đầu ta được kết quả cụ thể điều chỉnh 5 yếu tố gồm: (1) “Sự tin cậy”, (2) “Tính hữu hình”, (3) “Sự đáp ứng”, (4) “Mức độ đồng cảm”, (5) “Sự đảm bảo”. Qua phân tích hồi quy cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN gồm: (1) “Sự tin cậy” (TC); (2) “Sự đồng cảm” (DC);

(3) “Sự đảm bảo” (DB). Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố “Sự đảm bảo” với Beta = 0,286; kế đến là “Sự tin cậy” và “Sự đồng cảm”. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách

hàng theo từng đặc điểm như “Giới tính”, “Nghề nghiệp”, “Độ tuổi”, và “Thu nhập”. Qua kết quả kiểm định T-test ta kết luận rằng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa nam và nữ, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. Tuy nhiên lại có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm như: “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” và “Thu nhập”. Điều này có nghĩa là những nỗ lực để nâng cao “Sự hài lòng” của khách hàng cũng cần phải điều chỉnh theo những đặc điểm trên.

Tóm lại, thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài có thể khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Từ đó, có thể đi đến kết luận rằng 3 yếu tố chính tác động đến “Sự hài lòng” của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank Nguyễn Thái Sơn” gồm: (1) “Sự tin cậy” (TC); (2) “Sự đồng cảm” (DC); (3) “Sự đảm bảo” (DB).

 Yếu tố “Sự đảm bảo”

Đây là yếu tố có mức tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,286. Điều này chứng tỏ khách hàng hài lòng với sự đảm bảo của ngân hàng dành cho họ. Cụ thể, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu, khiếu nại từ phía khách hàng và giải quyết một cách thỏa đáng nhất. Nhân viên làm việc với tác phong nghiêm túc, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng. Từ phân tích trên ta thấy “Sự đảm bảo” là một trong những chìa khóa quan trọng nhất để mở cửa “Sự hài lòng”của khách hàng. Do vậy, cần lắm sự quan tâm từ phía ngân hàng, bộ quản trị thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề “thái độ phục vụ” đặc biệt dành cho các giao dịch viên và các nhân viên ở bộ phận khác, qua đó nhấn mạnh điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng chính là “kỹ năng giao tiếp” và làm hài lòng khách hàng.

 Yếu tố “Sự tin cậy”

Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ hai trong ba yếu tố ảnh hưởng tới “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,225. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Vì khi khách hàng có niềm tin vào ngân hàng bạn thì họ mới giao dịch với bạn, nhân viên cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã hứa, khi khách hàng có những điểm chưa rò về quy trình cho vay thì nhân viên giải đáp tận tình cũng như giải đáp những khiếu nại của khách hàng thỏa đáng, đây là ý kiến phản hồi của nhiều khách hàng gửi tới

mấy anh chị tín dụng làm việc rất nhiệt tình và dễ thương. Đây có thể nói là một phần thành công của quá trình nỗ lực làm việc của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để thu hút hơn nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Ngoài ra, phòng giao dịch có bảo vệ canh gác và lắp cemara để đảm bảo mức an toàn tuyệt đối cho khách hàng.

 Yếu tố “Sự đồng cảm”

Nhân viên luôn tìm hiểu yêu cầu cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn những khoản vay hợp lý nhất cho khách hàng. Để có thể đáp ứng tối đa dịch vụ sản phẩm cho vay cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng thêm các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử và cập nhật thông tin các sản phẩm mới của ngân hàng để nâng cao trình độ của nhân viên. Đồng thời có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên. Quan tâm đến mong muốn của khách hàng để hoàn thiện quy trình giao dịch một cách tốt nhất.

Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như: “Sự đáp ứng” và “Tính hữu hình” đã bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu. Hai yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ tới sự không hài lòng của khách hàng.

 Yếu tố “Sự đáp ứng”

Để cải thiện yếu tố mức độ đáp ứng thiết nghĩ ngân hàng cần: Nâng cao chất lượng và thái độ của nhân viên, hướng tới sự chuyên nghiệp. Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong khi nhân viên hướng dẫn khách hàng từng quy trình của cho vay cũng như cung cấp đầy đủ thông tin, bảng mẫu về lãi phải trả trong thời hạn vay. Thiết lập đường dây nóng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được giải đáp thắc mắc ngoài giờ làm việc vì tính chất công việc của mỗi khách hàng là khác nhau không thể đến ngân hàng trong giờ làm việc của ngân hàng.

Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố lãi suất hơn so với trước đây. Vì vậy ngân hàng cần có mức cung ứng lãi suất phù hợp đối với từng sản phẩm làm sao cho mỗi thành phần từ thấp tới cao trong xã hội đều có thể tiếp cận được với nguốn vốn vay của ngân hàng mà ngân hàng vẫn đủ để thu được lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro một cách đáng kể. Cần phát huy linh hoạt các chương trình khuyến mại, quà tặng cho khách hàng thân thuộc, cũng như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng