Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 13


6. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). “Marketing Management”. Pearson Prentice 105 Hall, USA.

7. Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D. J. (1997). “Service quality in the banking sector in an emerging economy: A consumer survey”. International Journal of Bank Marketing, 6, 217-223.

8. Ahmad, J. and Kamal, N. (2002). “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4, pp. 146-61.

9. Varki, S. & Colgate, M. “The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension”, Journal of Service Research, (2001).

10. Hong, S.-C. and Goo, Y. J. J., (2003). “A Causal Model of Customer Loyalty in Professional Service Firms: An Emp irica l Study”. International Journal of Management.

11. Thongsamak, S. (2001). “Service Quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction”. ISE 5016 March 1th 2001. Target for service quality.

12. Parasuraman, A. V. (1993). “Research note: More on mproving service quality measurement”. Journal of Retailing, 69 (1), 140-147.

13. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1993). “More on Improving Service Quality Measurement”. Journal of Retailing, 69 (No. 1), pp. 140-147.

14. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw-Hill, (2000).

15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). “Servqual: A


Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, 64 (No. 1), pp. 12-40.

16. Parasuraman, A., Berry, L.L. And Zeithaml, V.A. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing, 67 (No.4), pp. 420-450.


17. Buttle, F. “SERVQUAL: review, critique, research agenda”. European Journal of Marketing, v. 30, n. 1, 8-32, 1996.

18. Robinson, S., “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32, (1999).

19. Carmen, J.M. “Consumer Perception Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66 (1): 33-35, (1990).

20. Babakus, E.; Boller, G. W. “An Empirical Assessment of the SERVQUAL scale”. Journal of Business Research, v. 24, 253-268, 1992.

21. Lee et al, 2000, “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs”. Journal of Marketing, 5: 28-34.

22. Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R. R., “Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension”, Journal of Business Research, 55: 17- 31, (2002).


C. WEBSITE


1. Tài nguyên số - Trường Đại học Kinh tế Huế: http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/

2. Bảo hiểm xe cơ giới: https://www.pjico.com.vn/danh-muc/bao-hiem-xe-co-gioi (truy cập ngày 29/10/2020).

3. Phạm Lộc (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH: https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung-spss- 20.html (truy cập ngày 21/12/2020).


PHỤ LỤC 1


PHIẾU KHẢO SÁT


Mã số phiếu:….


Kính chào Anh/Chị !


Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi dưới đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài mà không có mục đích nào khác. Rất mong nhận được sự hợp tác từ phía Anh/Chị!

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị !


PHẦN I: NỘI DUNG KHẢO SÁT


Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn


Câu 1: Anh/Chị đã tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế bao lâu?

Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm


Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm


Câu 2: Mục đích sử dụng xe của Anh/Chị là gì?


Xe gia đình Xe kinh doanh


Xe cho thuê Khác


Câu 3: Anh/Chị biết đến hình thức bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua kênh thông tin nào?

Qua giới thiệu của bạn bè, người thân


Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí


Qua các website


Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý


Qua nguồn khác


Câu 4: Yếu tố đầu tiên nào khiến Anh/Chị quyết định tham gia mua bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế?

Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam


Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt


Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp


Giá cả phù hợp


Địa điểm công ty thuận lợi


Các yếu tố khác


Câu 5: Khi tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố nào nhất?

Phạm vi bảo hiểm


Phí bảo hiểm


Công tác giám định và bồi thường


Chính sách khách hàng tốt


Câu 6: Dưới đây là những phát biểu liên quan đến mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

Anh/Chị trả lời bằng cách đánh dấu (X) ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý của Anh/Chị tương ứng với các phát biểu theo quy ước như sau:


Rất không

đồng ý

Không đồng ý


Trung lập


Đồng ý


Rất đồng ý

1

2

3

4

5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 13



STT

Tiêu chí đánh giá

Mức đánh giá

I

SỰ TIN CẬY

1

2

3

4

5


Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất

xe cơ giới được ghi rò ràng và hợp lý







Các quy trình thủ tục hành chính được công ty

công khai minh bạch







Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các thủ

tục, giấy tờ







Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng,

hợp lý







Công tác giám định được thực hiện nhanh chóng,

kịp thời






II

MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

1

2

3

4

5


Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng,

thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng







Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng

đầy đủ và dễ hiểu








Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

cung cấp các thông tin về bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời







Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu

khi Anh/Chị có tổn thất xảy ra







Thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng và đầy

đủ






III

MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM

1

2

3

4

5


Công ty Bảo hiểm PJICO Huế làm việc vào giờ

thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch







Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn

quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng







Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với

thái độ hòa nhã, nhiệt tình







Nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có nhiều

hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro







Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở

bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng






IV

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

1

2

3

4

5


Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính

xác







Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc

giải quyết thắc mắc của khách hàng







Nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng







Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của

Anh/Chị








Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện

đúng những gì đã giới thiệu và cam kết






V

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

1

2

3

4

5


Cơ sở vật chất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

đầy đủ và khang trang







Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn

minh, lịch sự







Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt







Văn phòng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có

điểm giao dịch thuận lợi đối với khách hàng







Công ty liên kết với các đơn vị sửa chữa có trang

thiết bị hiện đại






VI

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG

1

2

3

4

5


Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công

ty Bảo hiểm PJICO Huế







Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe

cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế







Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty

Bảo hiểm PJICO Huế







PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG


Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn


Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính?


Nam Nữ


Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi?


Từ 18 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi


Từ 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi


Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp?


Cán bộ công nhân viên chức Kinh doanh, buôn bán


Công nhân, lao động tự do Nghề nghiệp khác


Câu 4: Thu nhập trung bình của Anh/Chị mỗi tháng nằm trong khoảng bao nhiêu?

Dưới 10 triệu đồng/tháng


Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng


Trên 20 triệu đồng/tháng


Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị !

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Danh mục

Bimage 1

Bài viết tương tự

Xem nhiều

Bimage 2

Bài viết mới

Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số