6. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). “Marketing Management”. Pearson Prentice 105 Hall, USA.
7. Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D. J. (1997). “Service quality in the banking sector in an emerging economy: A consumer survey”. International Journal of Bank Marketing, 6, 217-223.
8. Ahmad, J. and Kamal, N. (2002). “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 4, pp. 146-61.
9. Varki, S. & Colgate, M. “The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension”, Journal of Service Research, (2001).
10. Hong, S.-C. and Goo, Y. J. J., (2003). “A Causal Model of Customer Loyalty in Professional Service Firms: An Emp irica l Study”. International Journal of Management.
11. Thongsamak, S. (2001). “Service Quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction”. ISE 5016 March 1th 2001. Target for service quality.
12. Parasuraman, A. V. (1993). “Research note: More on mproving service quality measurement”. Journal of Retailing, 69 (1), 140-147.
13. Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1993). “More on Improving Service Quality Measurement”. Journal of Retailing, 69 (No. 1), pp. 140-147.
14. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw-Hill, (2000).
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). “Servqual: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing, 64 (No. 1), pp. 12-40.
16. Parasuraman, A., Berry, L.L. And Zeithaml, V.A. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing, 67 (No.4), pp. 420-450.
17. Buttle, F. “SERVQUAL: review, critique, research agenda”. European Journal of Marketing, v. 30, n. 1, 8-32, 1996.
18. Robinson, S., “Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1): 21-32, (1999).
19. Carmen, J.M. “Consumer Perception Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66 (1): 33-35, (1990).
20. Babakus, E.; Boller, G. W. “An Empirical Assessment of the SERVQUAL scale”. Journal of Business Research, v. 24, 253-268, 1992.
21. Lee et al, 2000, “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs”. Journal of Marketing, 5: 28-34.
22. Brady, M.K., Cronin, J.J. & Brand, R. R., “Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension”, Journal of Business Research, 55: 17- 31, (2002).
C. WEBSITE
1. Tài nguyên số - Trường Đại học Kinh tế Huế: http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/
2. Bảo hiểm xe cơ giới: https://www.pjico.com.vn/danh-muc/bao-hiem-xe-co-gioi (truy cập ngày 29/10/2020).
3. Phạm Lộc (2017), Tài liệu hướng dẫn sử dụng SPSS.20 làm luận văn, đề tài NCKH: https://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung-spss-20.html(truy cập ngày 21/12/2020).
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT
Mã số phiếu:….
Kính chào Anh/Chị !
Tôi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi trả lời những câu hỏi dưới đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin thu thập được chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài mà không có mục đích nào khác. Rất mong nhận được sự hợp tác từ phía Anh/Chị!
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị !
PHẦN I: NỘI DUNG KHẢO SÁT
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn
Câu 1: Anh/Chị đã tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế bao lâu?
☐ Dưới 1 năm ☐ Từ 1 đến 3 năm
☐ Từ 3 đến 5 năm ☐ Trên 5 năm
Câu 2: Mục đích sử dụng xe của Anh/Chị là gì?
☐ Xe gia đình ☐ Xe kinh doanh
☐ Xe cho thuê ☐ Khác
Câu 3: Anh/Chị biết đến hình thức bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua kênh thông tin nào?
☐ Qua giới thiệu của bạn bè, người thân
☐ Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí
☐ Qua các website
☐ Qua nhân viên bán hàng, tư vấn viên, hệ thống đại lý
☐ Qua nguồn khác
Câu 4: Yếu tố đầu tiên nào khiến Anh/Chị quyết định tham gia mua bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế?
☐ Hoạt động lâu năm và có uy tín tại Việt Nam
☐ Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt
☐ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
☐ Giá cả phù hợp
☐ Địa điểm công ty thuận lợi
☐ Các yếu tố khác
Câu 5: Khi tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, Anh/Chị quan tâm đến yếu tố nào nhất?
☐ Phạm vi bảo hiểm
☐ Phí bảo hiểm
☐ Công tác giám định và bồi thường
☐ Chính sách khách hàng tốt
Câu 6: Dưới đây là những phát biểu liên quan đến mức độ hài lòng của Anh/Chị đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Anh/Chị trả lời bằng cách đánh dấu (X) ở từng phát biểu. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý của Anh/Chị tương ứng với các phát biểu theo quy ước như sau:
Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Mức Độ Đồng Cảm” -
Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Đồng Cảm -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Biến Độc Lập -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Biến Phụ Thuộc -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 16
Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.
Tiêu chí đánh giá | Mức đánh giá | |||||
I | SỰ TIN CẬY | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được ghi rò ràng và hợp lý | ||||||
Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch | ||||||
Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các thủ tục, giấy tờ | ||||||
Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý | ||||||
Công tác giám định được thực hiện nhanh chóng, kịp thời | ||||||
II | MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng | ||||||
Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu |
Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cung cấp các thông tin về bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời | ||||||
Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chị có tổn thất xảy ra | ||||||
Thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng và đầy đủ | ||||||
III | MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch | ||||||
Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng | ||||||
Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình | ||||||
Nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro | ||||||
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng | ||||||
IV | NĂNG LỰC PHỤC VỤ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác | ||||||
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng | ||||||
Nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng | ||||||
Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của Anh/Chị |
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết | ||||||
V | PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Cơ sở vật chất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đầy đủ và khang trang | ||||||
Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn minh, lịch sự | ||||||
Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt | ||||||
Văn phòng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có điểm giao dịch thuận lợi đối với khách hàng | ||||||
Công ty liên kết với các đơn vị sửa chữa có trang thiết bị hiện đại | ||||||
VI | MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế | ||||||
Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế | ||||||
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế |
PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn
Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính?
☐ Nam ☐ Nữ
Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi?
☐ Từ 18 - 30 tuổi ☐ Từ 31 - 40 tuổi
☐ Từ 41 - 50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi
Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp?
☐ Cán bộ công nhân viên chức ☐ Kinh doanh, buôn bán
☐ Công nhân, lao động tự do ☐ Nghề nghiệp khác
Câu 4: Thu nhập trung bình của Anh/Chị mỗi tháng nằm trong khoảng bao nhiêu?
☐ Dưới 10 triệu đồng/tháng
☐ Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng
☐ Trên 20 triệu đồng/tháng
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị !