Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0,303 đơn vị khi yếu tố “Năng lực phục vụ” tăng
(giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0,301 đơn vị khi yếu tố “Sự tin cậy” tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0,257 đơn vị khi yếu tố “Mức độ đồng cảm” tăng
(giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0,228 đơn vị khi yếu tố “Phương tiện hữu hình” tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0,197 đơn vị khi yếu tố “Mức độ đáp ứng” tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
2.2.6.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.17. Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb)
R | R2 | R2 hiệu chỉnh | Ước lượng độ lệch chuẩn | Hệ số Durbin-Watson | |
1 | 0,825a | 0,681 | 0,669 | 0,26582 | 1,616 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giới Thiệu Về Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Của Công Ty Bảo Hiểm Pjico Huế -
Thống Kê Mô Tả Đặc Điểm Hành Vi Mẫu Nghiên Cứu -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Biến Phụ Thuộc -
Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Nhóm “Mức Độ Đồng Cảm” -
Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Đồng Cảm -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 13
Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra.
Tiến hành so sánh giá trị trị R2 và R2 hiệu chỉnh ta thấy R2 hiệu chỉnh (0,669) < R2 (0,618) cho thấy mô hình đánh giá độ phù hợp này an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình lên mà cho ta kết luận rằng mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter) ta có hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,669 > 0.5, điều này có ý nghĩa là độ phù hợp của mô hình là 66,9% hay 66,9% sự biến thiên của nhân tố phụ thuộc “Mức độ hài lòng chung” là do các nhân tố
độc lập tác động vào, còn lại là tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình.
2.2.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp ANOVA
Mô hình | Tổng bình phương | Df | Trung bình bình phương | F | Sig. | |
1 | Hồi quy | 20,197 | 5 | 4,039 | 57,168 | 0,000b |
Số dư | 9,468 | 134 | 0,071 | |||
Tổng | 29,666 | 139 | ||||
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Nhìn vào kết quả phân tích ANOVA ở bảng trên cho thấy giá trị F = 57,168 với Sig. = 0,000 < 0.05 do vậy bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, sự kết hợp giữa các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”, mô hình hồi quy tuyến tính được xem là phù hợp.
2.2.7. Xem xét sự tương quan
Trị số Durbin - Watson (DW) là đại lượng có chức năng kiểm tra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Nhìn vào bảng Model summaryb ta có giá trị Durbin- Watson = 1,616. Như vậy, có thể kết luận rằng tương quan của các sai số kề nhau không xảy ra, tức là mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
2.2.8. Xem xét đa cộng tuyến
Trong phân tích hồi quy đa biến, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) được dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu VIF > 10 thì xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Nhìn vào kết quả hồi quy cho thấy giá trị VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể kết luận hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không xảy ra.
2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phần dư. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Phân phối dư có với Mean = 4.70E - 15 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,982 tức gần bằng 1 nên ta có thể khẳng định phần dư có phân phối chuẩn. Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình không vi phạm giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư.
2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn
Cặp giả thuyết:
+ H0: Các nhân tố có phân phối chuẩn
+ H1: Các nhân tố không có phân phối chuẩn
Theo kết quả kiểm định, các nhân tố: “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đồng cảm”, “Năng lực phục vụ”, “Phương tiện hữu hình” và “Mức độ hài lòng” đều có giá trị Sig. < 0.05, tức là có cơ sở bác bỏ H0. Vì vậy các nhân tố này đều không có phân phối chuẩn.
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn
N | Kolmogorov-Smirnov Z | Asymp. Sig (2- tailed) | |
Sự tin cậy | 140 | 1,682 | 0,007 |
Mức độ đáp ứng | 140 | 2,062 | 0,000 |
Mức độ đồng cảm | 140 | 1,876 | 0,002 |
Năng lực phục vụ | 140 | 3,225 | 0,000 |
Phương tiện hữu hình | 140 | 2,528 | 0,000 |
Mức độ hài lòng | 140 | 2,450 | 0,000 |
2.2.11. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
2.2.11.1. Kiểm định Mann-Whitney
Kiểm định Mann-Whitney được dùng để kiểm định các giả thiết về 2 mẫu độc lập không có phân phối chuẩn. Tiến hành kiểm định Mann-Whitney để kiểm tra xem có sự khác biệt nào hay không về giới tính đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Giả thuyết:
+ H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính.
+ H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính. Với độ tin cậy sử dụng trong các kiểm định là α = 0.05
+ Nếu Sig. ≥ 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1.
+ Nếu Sig. < 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H1, bác bỏ giả thuyết H0.
Bảng 2.20. Kết quả kiểm định Mann-Whitney
Mức độ hài lòng | |
Mann-Whitney U | 1398.000 |
Wilcoxon W | 1723.000 |
Z | -0,221 |
Asymp. Sig. (2-tailed) | 0,825 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Theo kết quả phân tích về mức độ hài lòng của khách hàng theo giới tính, giá trị Sig. = 0,825 > 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H1, tức là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không có sự khác nhau theo giới tính.
2.2.11.2. Kiểm định Kruskall-Wallis
Kiểm định Kruskall-Wallis được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của một biến phụ thuộc về phân phối giữa ba (hoặc nhiều hơn ba) nhóm của biến độc lập, nhưng không yêu cầu biến phụ thuộc phải có phân phối chuẩn. Trong đề tài này tiến hành kiểm định Kruskall-Wallis để kiểm tra xem có sự khác biệt nào hay không về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
Giả thuyết:
+ H0: Không có sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lòng trung bình.
+ H1: Có sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng về mức độ hài lòng trung bình. Với độ tin cậy sử dụng trong các kiểm định là α = 0.05
+ Nếu Sig. ≥ 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1.
+ Nếu Sig. < 0.05 thì chấp nhận giả thuyết H1, bác bỏ giả thuyết H0.
Bảng 2.21. Kết quả kiểm định Kruskall-Wallis
Mức độ hài lòng | ||
Độ tuổi | Chi-Square | 1,191 |
df | 3 | |
Asymp. Sig. | 0,755 | |
Nghề nghiệp | Chi-Square | 6,448 |
df | 3 | |
Asymp. Sig. | 0,092 | |
Thu nhập | Chi-Square | 5,583 |
df | 2 | |
Asymp. Sig. | 0,061 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi:
H2: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe
cơ giới khác nhau theo độ tuổi.
Theo kết quả kiểm định Kruskall-Wallis về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi, mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,755 > 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H2, tức là mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không có sự khác nhau theo độ tuổi.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp:
H3: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe
cơ giới khác nhau theo nghề nghiệp.
Theo kết quả kiểm định Kruskall-Wallis về mức độ hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp, mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,092 > 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H3, tức là mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không có sự khác nhau theo nghề nghiệp.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập:
H4: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe
cơ giới khác nhau theo thu nhập.
Theo kết quả kiểm định Kruskall-Wallis về mức độ hài lòng của khách hàng theo thu nhập, mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,061 > 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H4, tức là mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không có sự khác nhau theo thu nhập.
2.2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
2.2.12.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
STC1 | - | - | 5,0 | 62,1 | 32,9 | 4,28 |
STC 2 | - | - | 5,0 | 55,7 | 39,3 | 4,34 |
STC 3 | - | 2,1 | 28,6 | 48,6 | 20,7 | 3,88 |
STC 4 | - | - | 11,4 | 55,7 | 32,9 | 4,21 |
STC 5 | - | - | 13,6 | 53,6 | 32,9 | 4,19 |
STC | - | - | - | - | 4,186 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Nhóm yếu tố sự tin cậy được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,186 (trên mức độ đồng ý) điều này cho thấy khách hàng hài lòng nhóm yếu tố “Sự tin cậy” của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đem lại, cụ thể như sau:
- “STC 1 - Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cơ giới được ghi rò ràng và hợp lý” và “STC 2 - Các quy trình thủ tục hành chính được công ty công khai minh bạch”nhận được đồng ý lần lượt là 62,1% và 55,7%; rất đồng ý là 32,9% và 32,9% với giá trị trung bình là 4,28 và 4,34. Điều này cho thấy khách hàng đã hiểu rò những điều khoản trong hợp đồng cũng như các quy trình thủ tục, đây là điều cần thiết để có được sự hài lòng của khách hàng.
- “STC 3 - Không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các thủ tục, giấy tờ” nhận được 48,6% đồng ý; 20,7% rất đồng ý với giá trị trung bình đạt 3,88% nhưng bên cạnh đó có 28,6% ý kiến trung lập và 2,1% là không đồng ý. Điều này cho thấy vẫn có một số ít khách hàng cho rằng phải đi lại nhiều lần để hoàn tất các thủ tục, giấy tờ.
- “STC 4 - Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý” và “STC 5
- Công tác giám định được thực hiện nhanh chóng, kịp thời” nhận được đồng ý lần
lượt là 55,7% và 53,6% và rất đồng ý là 32,9% và 11,4%; giá trị trung bình đạt 4,21 và
4,19 điều này cho thấy nhân viên đã giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và hợp lý; công tác giám định được thực hiện kịp thời khi có tổn thất xảy ra đối với khách hàng.
2.2.12.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
MDDU1 | - | - | 7,1 | 65,0 | 27,9 | 4,21 |
MDDU 2 | - | - | 8,6 | 52,1 | 39,3 | 4,31 |
MDDU 3 | - | - | 7,9 | 59,3 | 32,9 | 4,25 |
MDDU 4 | - | - | 15,0 | 70,0 | 15,0 | 4,0 |
MDDU 5 | - | 3,6 | 31,4 | 52,1 | 12,9 | 3,74 |
MDDU | - | - | - | - | - | 4,102 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Dựa vào kết quả phân tích, có thể thấy khách hàng hài lòng về nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng” của Công ty với giá trị trung bình là 4,102 (trên mức độ đồng ý). Cụ thể như sau:
- “MDDU1- Đội ngũ nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng” nhận được 65,0% đồng ý và 27,9% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,21 cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhân viên luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc mà họ đưa ra.
- “MDDU 2 - Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tham gia và giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” và “MDDU 3 - Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cung cấp các thông tin về bảo hiểm xe cơ giới cho khách hàng một cách kịp thời” nhận được đồng ý lần lượt là 52,1% và 59,3%; rất đồng ý là 39,3% và 32,9%. Điều này cho thấy khách hàng hài lòng về việc nhân viên hướng dẫn các hồ sơ thủ tục đầy đủ và dễ hiểu trong quá trình tham gia bảo hiểm hay giải