quyết các thủ tục giấy tờ liên quan đến quyền lợi của khách hàng, bên cạnh đó nhân
viên còn cung cấp các thông tin về bảo hiểm kịp thời cho khách hàng.
- “MDDU 4 - Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường bất cứ đâu khi Anh/Chị có tổn thất xảy ra” với 70,0% đồng ý và 15% rất đồng ý; giá trị trung bình là 4,0 con số này thể hiện khách hàng hài lòng với việc nhân viên sẵn sàng đến bất cứ đâu để giám định hiện trường khi có tổn thất xảy ra.
- “MDDU 5 - Thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng và đầy đủ” có 52,1% đồng ý và 12,9% rất đồng ý với giá trị trung bình là 3,74. Mặc dù có 3,6% không đồng ý và 31,4% trung lập. Bởi vì để giải quyết bồi thường cần phải xử lý một số thủ tục giấy tờ nên không tránh khỏi việc có thể chậm trễ do một số lý do nào đó nhưng nhìn chung thì phần lớn khách hàng cũng khá hài lòng.
2.2.12.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
MDDC 1 | - | - | 4,3 | 60,0 | 35,7 | 4,31 |
MDDC 2 | - | - | 25,0 | 54,3 | 20,7 | 3,96 |
MDDC 3 | - | - | 10,0 | 55,0 | 35,0 | 4,25 |
MDDC 4 | - | - | 27,9 | 50,0 | 22,1 | 3,94 |
MDDC 5 | - | - | 5,0 | 60,0 | 35,0 | 4,3 |
MDDC | - | - | - | - | - | 4,125 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thống Kê Mô Tả Đặc Điểm Hành Vi Mẫu Nghiên Cứu -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Biến Phụ Thuộc -
Đánh Giá Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội -
Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Đồng Cảm -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 13 -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Biến Độc Lập
Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Kết quả trên cho thấy, nhóm yếu tố “Mức độ đồng cảm” đã nhận được sự đánh giá tốt từ khách hàng, không có một sự lựa chọn không đồng ý nào cả, giá trị trung bình là 4,125 (trên mức độ đồng ý), điều này chứng tỏ khách hàng hài lòng về mức độ đồng cảm của Công ty. Cụ thể như sau:
- “MDDC 1 - Công ty Bảo hiểm PJICO Huế làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch” có 60,0% đồng ý và 35,7% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,31 điều này cho thấy khách hàng hài lòng về thời gian khi đến giao dịch tại Công ty.
- “MDDC 2 - Nhân viên của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng” có 54,3% đồng ý và 20,7 rất đồng ý với giá trị trung bình là 3,96. Mặc dù có 25% trung lập nhưng nhìn chung thì khách hàng đều đồng tình với nhận định là Công ty quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng.
- “MDDC 3 - Nhân viên Công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình” với 55,0% đồng ý và 35,0% rất đồng ý; giá trị trung bình là 4,25. Kết quả này cho thấy khách hàng đồng tình với nhận định trên.
- “MDDC 4 - Nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro” nhận được 50,0% đồng ý và 22,1% rất đồng ý với giá trị trung bình đạt 3,94. Kết quả này cho thấy phần lớn khách hàng đồng ý rằng Công ty có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro. Tuy nhiên, lượng bình chọn trung lập cũng khá cao 27,9% điều này cho thấy vẫn có một số ít khách hàng vẫn chưa nhận thấy Công ty có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro.
- “MDDC 5 - Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tư vấn về các cơ sở bảo dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng” nhận được 60,0% đồng ý và 35,0% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,3. Điều này chứng tỏ đa số khách hàng đều hài lòng về cơ sở sửa chữa mà Công ty tư vấn.
2.2.12.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
NLPV 1 | - | - | 14,3 | 70,7 | 15,0 | 4,01 |
NLPV 2 | - | - | 10,0 | 75,0 | 15,0 | 4,05 |
NLPV 3 | - | - | 32,9 | 52,1 | 15,0 | 3,82 |
NLPV 4 | - | - | 5,0 | 75,7 | 19,3 | 4,14 |
NLPV 5 | - | - | 17,9 | 57,9 | 24,3 | 4,06 |
NLPV | - | - | - | - | - | 4,016 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Kết quả cho thấy, nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,016 (trên mức độ đồng ý). Qua đây có thể thấy phần lớn khách hàng hài lòng về “Năng lực phục vụ” của Công ty. Cụ thể như sau:
- “NLPV 1 - Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác” và “NLPV 2
- Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng” nhận được đồng ý lần lượt là 70,7% và 75,0%; rất đồng ý đều là 15,0%. Mặc dù có 14,3% ý kiến trung lập với giá trị trung bình là 4,01 điều này thể hiện rằng khách hàng cảm thấy nghiệp vụ của nhân viên đã khiến họ hài lòng khi tiến hành nhanh và chính xác. Với giá trị trung bình là 4,05 cho thấy khách hàng cũng đồng ý với nhận định nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong việc giải quyết thắc mắc của khách hàng.
- “NLPV 3 - Nhân viên tạo được sự tin tưởng của khách hàng” nhận được 52,1% đồng ý; 15,0% rất đồng ý và 32,9% ý kiến trung lập với mức giá trị trung bình là 3,82 đa số khách hài hài lòng với nhận định đó.
- “NLPV 4 - Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của Anh/Chị” có 75,7% đồng ý và 19,3% rất đồng ý, với giá trị trung bình là 4,14 đa số khách hàng đều hài lòng về chất lượng sửa chữa.
- “NLPV 5 - Công ty Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết” với 57,9% ý kiến đồng ý và 24,3% ý kiến rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,06 cho thấy sự hài lòng, an tâm của khách hàng về việc thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết của Công ty.
2.2.12.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
PTHH 1 | - | - | 5,0 | 59,3 | 35,7 | 4,31 |
PTHH 2 | - | - | 5,0 | 60,0 | 35,0 | 4,3 |
PTHH 3 | - | - | 38,6 | 43,6 | 17,9 | 3,79 |
PTHH 4 | - | - | 15,7 | 60,0 | 24,3 | 4,09 |
PTHH 5 | - | - | 5,7 | 55,0 | 39,3 | 4,34 |
PTHH | - | - | - | - | - | 4,166 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Nhóm yếu tố “Phương tiện hữu hình” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,166 (trên mức độ đồng ý), cho thấy khách hàng hài lòng với những nhận định về phương tiện hữu hình của Công ty. Cụ thể như sau:
- “PTHH 1 - Cơ sở vật chất của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đầy đủ và khang trang” nhận được 59,3% đồng ý và 35,7% rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,31; cho thấy khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất của Công ty.
- “PTHH 2 - Tác phong của đội ngũ nhân viên, tư vấn viên văn minh, lịch sự”
nhận được 60,0% ý kiến đồng ý và 35,0% ý kiến rất đồng ý với giá trị trung bình là 4,3
cho thấy khách hàng hài lòng về đội ngũ nhân viên tư vấn, thấy được sự lịch sự và tôn trọng từ đội ngũ nhân viên của Công ty.
- “PTHH 3 - Cách bố trí phòng giao dịch hợp lý, đẹp mắt” có 43,6% ý kiến đồng ý; 17,9% ý kiến rất đồng ý với giá trị trung bình là 3,79. Mặc dù nhận được nhiều ý kiến đồng ý từ khách hàng nhưng vẫn có 38,6% ý kiến trung lập, điều này cho thấy vẫn có một số khách hàng chưa cho rằng phòng giao dịch được bố trí hợp lý, đẹp mắt.
- “PTHH 4 - Văn phòng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có điểm giao dịch thuận lợi đối với khách hàng” có 60,0% ý kiến đồng ý; 24,3% ý kiến rất đồng ý và 15,7% là trung lập. Với giá trị trung bình là 4,09; nhìn chung thì khách hàng đồng ý với nhận định trên.
- “PTHH 5 - Công ty liên kết với các đơn vị sửa chữa có trang thiết bị hiện đại” nhận được 55,0% ý kiến đồng ý và 39,3% ý kiến rất đồng ý với giá trị trung bình là 3,34 (cao nhất trong nhóm phương tiện hữu hình), có thể thấy được phần lớn khách hàng đồng tình với nhận định là Công ty liên kết với các đơn vị sửa chữa hiện đại.
2.2.12.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng”
Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng”
Mức độ đồng ý (%) | Giá trị trung bình | |||||
Rất không đồng ý | Không đồng ý | Trung lập | Đồng ý | Rất đồng ý | ||
MĐHL 1 | - | - | 24,3 | 63,6 | 12,1 | 3,88 |
MĐHL 2 | - | - | 5,0 | 73,6 | 21,4 | 4,16 |
MĐHL 3 | - | - | 56,4 | 40,7 | 2,9 | 3,46 |
MĐHL | - | - | - | - | - | 3,83 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20)
Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế với giá trị trung bình là
3,83; cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ, khiến họ tin
tưởng và tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty. Cụ thể là:
- “MĐHL 1 - Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” được khách hàng đánh giá khá cao với giá trị trung bình là 3,88 trong đó có 24,3% ý kiến trung lập, 63,6% ý kiến đồng ý và 12,1% ý kiến rất đồng ý.
- “MĐHL 2 - Anh/Chị sẽ tiếp tục tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 4,16 (cao nhất trong 3 nhận định về mức độ hài lòng) trong đó có 5,0% ý kiến trung lập, 73,6% ý kiến đồng ý và 21,4% ý kiến rất đồng ý. Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng đều trả lời là sẽ tiếp tục tham gia bảo hiểm tại Công ty.
- “MĐHL 3 - Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” được khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3,46 trong đó có 56,4% ý kiến trung lập; 40,7% ý kiến đồng ý và 2,9% ý kiến rất đồng ý sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè tham gia bảo hiểm tại Công ty.
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
Với thị trường bảo hiểm như hiện nay thì mục tiêu của công ty trước mắt là tích cực quảng bá sản phẩm để tăng thêm khả năng tiếp cận khách hàng nhằm tăng thị phần của công ty và cạnh tranh với các đối thủ khác. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố giúp Công ty giữ lại những khách hàng truyền thống, khách hàng trung thành và đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Nếu khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Công ty thì khách hàng sẽ liên tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều loại hình bảo hiểm khác. Để phát huy những thành quả mà công ty đã đạt được trong những năm vừa qua và nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt hơn nữa, trong thời gian tới công ty đã đề ra những định hướng như:
- Tiếp tục giữ vững thị phần, đồng thời đẩy mạnh khâu khai thác nhằm tìm hiểu khách hàng.
- Cố gắng hoàn thành đạt kế hoạch đề ra. Doanh thu năm sau cao hơn năm trước.
Tích cực đóng góp ngày càng nhiều trong tổng doanh thu hàng năm của Công ty.
- Tiếp tục cải thiện chất lượng nghiệp vụ. Tăng cường đào tạo nhân viên có chuyên môn giỏi vào các lĩnh vực giám định - bồi thường. Tiến hành bồi thường một cách nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng, góp phần làm tăng uy tín của Công ty trên thị trường bảo hiểm.
- Tiếp tục tuyển chọn và đào tạo lại cán bộ nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu bảo hiểm ngày càng tăng của người dân.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: tập trung đào tạo về các kỹ năng cũng như các chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm chuẩn hóa đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng công tác quản lý, hỗ trợ hoạt động kinh doanh.
- Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng và có chất lượng cao định hướng vào khách hàng.
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Dựa vào kết quả điều tra và phân tích cho thấy, đây là nhóm nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Mức độ đảm bảo được đánh giá là một nhân tố quan trọng bởi đây là yếu tố đem lại sự tin tưởng cho khách hàng, thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ. Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng cho giá trị trung bình của nhân tố này đạt 4,186 (trên mức độ đồng ý). Mặc dù sự tin cậy của Công ty đã được khách hàng đánh giá hài lòng nhưng cần phải có thêm nhiều biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự tin cậy của khách hàng đối với Công ty. Để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với Công ty không phải là ngày một ngày hai mà có thể tạo được, để có được lòng tin của khách hàng là cả một quá trình lâu dài. Vì thế, muốn tạo dựng và duy trì lòng tin với khách hàng là điều mà mỗi công ty đều quan tâm.
- Việc giải quyết các thủ tục, giấy tờ phải thực hiện nhanh chóng, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần.
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý.
- Công tác giám định chính xác, kịp thời thì việc giải quyết bồi thường mới nhanh chóng, đồng thời nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao chất lượng của công tác giám định bồi thường chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, tạo được lợi thế cạnh tranh.
- Chi trả các quyền lợi của khách hàng đúng như đã ký trong hợp đồng khi khách hàng xảy ra tổn thất.
3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bảo hiểm của Công ty. Sau khi phân tích đánh giá của khách hàng, nhân