Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Đồng Cảm

tố đạt giá trị trung bình là 4,102 (trên mức độ đồng ý). Mặc dù mức độ đáp ứng nhận được nhiều ý kiến đồng ý từ khách hàng nhưng bên cạnh đó vẫn có một số ý kiến chưa đồng ý. Vì vậy, cần có nhiều biện pháp và không ngừng nâng cao hơn nữa mức độ đáp ứng của Công ty để đạt được mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp cho nhóm nhân tố này như sau:

- Mặc dù việc giải quyết bồi thường phải giải quyết những thủ tục, giấy tờ nhưng nhân viên công ty nên giải quyết bồi thường cho khách hàng một cách nhanh chóng, tránh để khách hàng đợi quá lâu.

- Luôn giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi tham gia bảo hiểm tại Công ty.

3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm

Mức độ đồng cảm là nhóm nhân tố nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, đạt giá trị trung bình đạt 4.125 (trên mức độ đồng ý). Nếu thực hiện tốt công tác này, công ty không những duy trì được khách hàng hiện tại mà còn tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng mới. Vì vậy, muốn duy trì và nâng cao mức độ đồng cảm cần:

- Công ty luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

- Công ty nên dành thời gian quan tâm, nhắn tin chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ, sinh nhật,…để khách hàng cảm nhận được Công ty luôn quan tâm đến họ.

- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, nhằm tri ân đối với khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.

- Giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình. Điều này làm cho khách hàng có cảm giác họ có vị trí quan trọng với công ty và được đối xử lịch sự, tận tình.

- Công ty nên có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro để hạn chế thấp nhất rủi ro có thể xảy ra.

3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty, phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy nhân tố đạt giá trị trung bình là 4,016 (trên mức độ đồng ý), nhưng bên cạnh đó Công ty cũng cần nâng cao năng lực phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, để tăng sức mạnh và ưu thế cạnh tranh thì phải có một đội ngũ nhân viên có năng lực. Chính vì vậy, công ty nên thường xuyên tổ chức các buổi đánh giá năng lực nhân viên để có những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện hơn. Công ty cần phổ biến mức độ quan trọng của khâu chăm sóc khách hàng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp.

- Đội ngũ cán bộ nhân viên cần được đào tạo một cách bài bản và chuyên nghiệp. Đặc biệt, đối với tư vấn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ sẽ là người có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Công ty cần mở các khóa huấn luyện kỹ năng cho các tư vấn viên nhằm trang bị các kỹ năng cần thiết.

- Khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc; phê bình, kỷ luật đối với những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng không tốt.

- Công ty nên quan tâm, trò chuyện, hỗ trợ khách hàng giải quyết những thắc mắc

để tạo được sự tin tưởng với khách hàng đối với Công ty.

- Thường xuyên cải thiện chất lượng dịch vụ, thu thập những ý kiến của khách

hàng để đưa ra những biện pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn.

3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Công ty cần duy trì và nâng cao nhân tố phương tiện hữu hình để khách hàng hài lòng về dịch vụ của Công ty.

- Đối với địa điểm Công ty: đã được hình thành và ở các vị trí tương đối thuận lợi trong giao dịch đối với khách hàng, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi đến mua bảo hiểm tại công ty. Các vật dụng như bàn, ghế, trang thiết bị cần được thiết kế, bày trí tạo sự thuận lợi trong quá trình làm việc cũng như thuận tiện cho khách hàng.

- Đẩy mạnh công cụ thanh toán phí bảo hiểm qua nhiều phương thức khác nhau

để khách hàng biết đến và thuận tiện trong việc thanh toán.

- Đầu tư thêm các trang thiết bị để khách hàng tự phục vụ mình trong thời gian chờ đến lượt giao dịch.

- Đối với hệ thống trang thiết bị tại công ty thì cần xây dựng một mạng lưới thông tin xuyên suốt, tích cực xây dựng và sử dụng các phần mềm trong quản lý.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trên thị trường cạnh tranh Bảo hiểm phi nhân thọ như ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng cũng như các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm càng trở nên cần thiết.

Trong thời gian 03 tháng thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” đề tài đã rút ra những kết luận sau:

Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, mức độ hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu đã được xây dựng và kiểm định. Quá trình nghiên cứu đã cho thấy 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới bao gồm: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này có mối tương quan chặt chẽ với sự hài lòng.

Qua quá trình thực hiện khảo sát, nghiên cứu và phân tích số liệu, đề tài đã xác định được 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty. Đồng thời, biết được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó được xếp theo thứ tự giảm dần là: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ. Các yếu tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Từ kết quả phân tích các đánh giá của khách hàng cho thấy, phần lớn khách hàng tham gia thực hiện khảo sát đều hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Tuy nhiên, vẫn có một số ít khách hàng chưa thật sự đồng ý và hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty.

Cuối cùng, dựa trên lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, kết quả điều tra khảo sát khách hàng và định

hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới, đề tài đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, là nghiệp vụ bảo hiểm tài sản được thực hiện dưới hình thức tự nguyện, đã được triển khai tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế ngay từ những ngày đầu thành lập, và là một trong những nghiệp vụ mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong điều kiện thị trường cạnh tranh như hiện nay, nghiệp vụ này đã và đang gặp rất nhiều khó khăn. Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường, bên cạnh sự nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty cần phải có sự cố gắng ở tất cả các khâu trong quy trình triển khai nghiệp vụ. Quá trình tìm hiểu và phân tích thực tế triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cho thấy những kết quả đã đạt được và những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

2. Kiến nghị

Đối với Công ty Bảo hiểm PJICO Huế:

- Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các Công ty phải liên tục đổi mới và hoàn thiện mình, tìm ra các biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy những mặt mạnh để thích nghi với kinh doanh theo cơ chế thị trường.

- Để tăng cường số lượng đầu xe tham gia bảo hiểm, Công ty cần tích cực tuyên truyền quảng cáo để cho các chủ phương tiện thấy được việc tham gia bảo hiểm sẽ mang lại những lợi ích, quyền lợi gì.

- Cán bộ nhân viên trong công ty cần tích cực hơn nữa, luôn tích lũy kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ. Cần áp dụng các biện pháp khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới, tích cực củng cố mạng lưới đại lý. Để duy trì và giữ được mối quan hệ với khách hàng thì công ty nên phân công các cán bộ quản lý theo địa bàn, khu vực.

- Công tác giám định và bồi thường luôn gắn liền với nhau. Công tác giám định chính xác, kịp thời thì việc giải quyết bồi thường mới nhanh chóng, đồng thời nâng

cao uy tín và hiệu quả kinh doanh. Việc nâng cao chất lượng của công tác giám định bồi thường chính là nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm, tạo được lợi thế cạnh tranh.

- Nên tìm hiểm kĩ về nhu cầu sức mua của khách hàng tình hình tài chính của các doanh nghiệp bảo hiểm, tình hình của nền kinh tế, có những cơ chế điều chỉnh tỷ lệ phí phù hợp để các nhân viên khai thác bán có thể linh động điều chỉnh giá các sản phẩm bảo hiểm, để tăng tính hấp dẫn với khách hàng so với nhân viên khai thác cùng sản phẩm ở doanh nghiệp bảo hiểm khác.

- Cần tham mưu và xây dựng với chính phủ trong việc đưa ra các quy định về Luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan phù hợp với tình hình thị trường kinh doanh bảo hiểm.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Tổng quan về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới: https://123doc.net//document/761037-tong-quan-ve-nghiep-vu-bao-hiem-vat-chat-xe-co-gioi.htm

2. Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, trang 256.

3. Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa, trang 1.

4. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Hà Nội.

5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.

6. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.

7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức.

8. Lê Thị Kim Phượng (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nhân thọ Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng: http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/5620/2/LeThiKimPhuong.TT.pdf

9. Chu Thị Kim Loan (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu tại Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương, Luận văn Tiến sĩ, Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội: https://elearning.tdmu.edu.vn/elearning-ebook/T%E1%BA%A1p%20Ch%C3%AD%20S%E1%BB%91%20Ho%C3%A1/danh%20gia%20su%20hai%20long%20cua%20kh.pdf

10. Luận văn Thạc sĩ Kinh Tế, Chất lượng dịch vụ Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Cổ phần Petrolimex: https://123doc.net/document/4737924-chat-luong-dich-vu-bao-hiem-vat-chat-xe-co-gioi-tai-tong-cong-ty-co-phan-petrolimex.htm?fbclid=IwAR0iIPkQf2nR2pdLUbY_ZH3EevnRPQlSfY93sIHi2GM_HCuQW-DLJW-Lhy0

11. Báo cáo của AM Best: Triển vọng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 2020: http://vinare.com.vn/vn/Tin-tuc-Su-kien/Thong-Tin-Thi-Truong/Bao-cao-cua-AM-Best-Trien-vong-thi-truong-bao-hiem-phi-nhan-tho-Viet-Nam-2020.aspx?fbclid=IwAR1PDZquouNyPNzp9tUPHlJlXI116Vy_huH2eZsdh4nACtS2gJN8mFIc0m0

12. Bản tin thị trường bảo hiểm toàn cầu: file:///C:/Users/Admin/Downloads/Ban%20tin%20BH%20T10%20(1).pdf

13. Nguyễn Ngọc Rạng, Kiểm định phi tham số: https://bvag.com.vn/wp-content/uploads/2013/01/k2_attachments_KIEM-DINH-PHI-THAM-SO.pdf

B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. “A conceptual model of service quality and its implications for future research” // Journal of Marketing. - 1985. - Vol 49. - P. 41 - 50.

2. Cornin & Taylor, (Cornin, J.J and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”. Journal of Marketing. 56 (July): 55 - 68.

3. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, (1995). “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”. Journal of Business Research.13:235-246.

4. Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000), “Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm”. Irwin McGraw-Hill.

5. Hansemark, O.C. and Albinsson, M. (2004), “Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 No. 1.