3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Model Summaryb
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | Durbin-Watson | |
1 | .825a | .681 | .669 | .26582 | 1.616 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 13 -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Biến Độc Lập -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Của Biến Phụ Thuộc -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 17
Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.
a. Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, MDDC, MDDU
b. Dependent Variable: HL
4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
ANOVAa
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
Regression | 20.197 | 5 | 4.039 | 57.168 | .000b | |
1 | Residual | 9.468 | 134 | .071 | ||
Total | 29.666 | 139 |
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, MDDC, MDDU
5. Kiểm định phân phối chuẩn
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
STC | MDDU | MDDC | NLPV | PTHH | HL | |
N Mean Normal Parametersa,b Std. Deviation Absolute Most Extreme Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) | 140 4.1814 .48333 .142 .142 -.135 1.682 .007 | 140 4.1268 .48493 .174 .174 -.136 2.062 .000 | 140 4.1161 .48206 .159 .148 -.159 1.876 .002 | 140 4.0171 .44333 .273 .273 -.141 3.225 .000 | 140 4.1643 .50338 .214 .214 -.171 2.528 .000 | 140 3.8357 .46198 .207 .207 -.121 2.450 .000 |
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH MANN-WHITNEY
1. Giới tính
Descriptive Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Minimum | Maximum | |
HL Gioi tinh | 140 140 | 3.8357 1.1786 | .46198 .38437 | 3.00 1.00 | 5.00 2.00 |
Ranks
Gioi tinh | N | Mean Rank | Sum of Ranks | |
Nam | 115 | 70.84 | 8147.00 | |
HL | Nữ | 25 | 68.92 | 1723.00 |
Total | 140 |
Test Statisticsa
HL | |
Mann-Whitney U | 1398.000 |
Wilcoxon W | 1723.000 |
Z | -.221 |
Asymp. Sig. (2-tailed) | .825 |
a. Grouping Variable: Gioi tinh
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH KRUSKALL-WALLIS
1. Độ tuổi
Descriptive Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Minimum | Maximum | |
HL Do tuoi | 140 140 | 3.8357 2.5857 | .46198 .80453 | 3.00 1.00 | 5.00 4.00 |
Ranks
Do tuoi | N | Mean Rank | |
Từ 18 - 30 tuổi | 12 | 68.38 | |
Từ 31 - 40 tuổi | 50 | 73.17 | |
HL | Từ 41 - 50 tuổi | 62 | 67.05 |
Trên 50 tuổi | 16 | 77.13 | |
Total | 140 |
Test Statisticsa,b
HL | |
Chi-Square df Asymp. Sig. | 1.191 3 .755 |
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: Do tuoi
2. Nghề nghiệp
Descriptive Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Minimum | Maximum | |
HL Nghe nghiep | 140 140 | 3.8357 2.2143 | .46198 1.08479 | 3.00 1.00 | 5.00 4.00 |
Ranks
Nghe nghiep | N | Mean Rank | |
Cán bộ công nhân viên chức | 41 | 72.15 | |
Kinh doanh, buôn bán | 57 | 78.27 | |
HL | Công nhân, lao động tự do | 13 | 54.58 |
Nghề nghiệp khác | 29 | 60.03 | |
Total | 140 |
Test Statisticsa,b
HL | |
Chi-Square df Asymp. Sig. | 6.448 3 .092 |
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: Nghe nghiep
3. Thu nhập
Descriptive Statistics
N | Mean | Std. Deviation | Minimum | Maximum | |
HL Thu nhap | 140 140 | 3.8357 1.8571 | .46198 .55712 | 3.00 1.00 | 5.00 3.00 |
Ranks
Thu nhap | N | Mean Rank | |
Dưới 10 triệu đồng/tháng | 33 | 66.91 | |
HL | Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng | 94 | 68.37 |
Trên 20 triệu đồng/tháng | 13 | 95.04 | |
Total | 140 |
Test Statisticsa,b
HL | |
Chi-Square df Asymp. Sig. | 5.583 2 .061 |
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: Thu nhap
PHỤ LỤC 9
1. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
1.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”
Statistics
STC1 | STC2 | STC3 | STC4 | STC5 | ||
N | Valid Missing | 140 0 | 140 0 | 140 0 | 140 0 | 140 0 |
Mean | 4.2786 | 4.3429 | 3.8786 | 4.2143 | 4.1929 | |
Median | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | |
Mode | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | |
Sum | 599.00 | 608.00 | 543.00 | 590.00 | 587.00 |
STC1
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 7 | 5.0 | 5.0 | 5.0 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 87 46 | 62.1 32.9 | 62.1 32.9 | 67.1 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
STC2
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 7 | 5.0 | 5.0 | 5.0 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 78 55 | 55.7 39.3 | 55.7 39.3 | 60.7 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
STC3
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Không đồng ý | 3 | 2.1 | 2.1 | 2.1 | |
Trung lập | 40 | 28.6 | 28.6 | 30.7 | |
Valid | Đồng ý | 68 | 48.6 | 48.6 | 79.3 |
Rất đồng ý | 29 | 20.7 | 20.7 | 100.0 | |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
STC4
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 16 | 11.4 | 11.4 | 11.4 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 78 46 | 55.7 32.9 | 55.7 32.9 | 67.1 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
STC5
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 19 | 13.6 | 13.6 | 13.6 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 75 46 | 53.6 32.9 | 53.6 32.9 | 67.1 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
1.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”
Statistics
MDDU1 | MDDU2 | MDDU3 | MDDU4 | MDDU5 | ||
N | Valid Missing | 140 0 | 140 0 | 140 0 | 140 0 | 140 0 |
Mean | 4.2071 | 4.3071 | 4.2500 | 4.0000 | 3.7429 | |
Median | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | |
Mode | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | |
Sum | 589.00 | 603.00 | 595.00 | 560.00 | 524.00 |
MDDU1
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 10 | 7.1 | 7.1 | 7.1 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 91 39 | 65.0 27.9 | 65.0 27.9 | 72.1 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
MDDU2
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 12 | 8.6 | 8.6 | 8.6 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 73 55 | 52.1 39.3 | 52.1 39.3 | 60.7 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
MDDU3
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 11 | 7.9 | 7.9 | 7.9 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 83 46 | 59.3 32.9 | 59.3 32.9 | 67.1 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
MDDU4
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 21 | 15.0 | 15.0 | 15.0 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 98 21 | 70.0 15.0 | 70.0 15.0 | 85.0 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
MDDU5
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Không đồng ý | 5 | 3.6 | 3.6 | 3.6 | |
Trung lập | 44 | 31.4 | 31.4 | 35.0 | |
Valid | Đồng ý | 73 | 52.1 | 52.1 | 87.1 |
Rất đồng ý | 18 | 12.9 | 12.9 | 100.0 | |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
1.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”
Statistics
MDDC1 | MDDC2 | MDDC3 | MDDC4 | MDDC5 | ||
N | Valid Missing | 140 0 | 140 0 | 140 0 | 140 0 | 140 0 |
Mean | 4.3143 | 3.9571 | 4.2500 | 3.9429 | 4.3000 | |
Median | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | 4.0000 | |
Mode | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 4.00 | |
Sum | 604.00 | 554.00 | 595.00 | 552.00 | 602.00 |
MDDC1
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 6 | 4.3 | 4.3 | 4.3 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 84 50 | 60.0 35.7 | 60.0 35.7 | 64.3 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |
MDDC2
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Trung lập | 35 | 25.0 | 25.0 | 25.0 | |
Valid | Đồng ý Rất đồng ý | 76 29 | 54.3 20.7 | 54.3 20.7 | 79.3 100.0 |
Total | 140 | 100.0 | 100.0 |