Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 16



3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình


Model Summaryb

Model

R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1

.825a

.681

.669

.26582

1.616

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế - 16

a. Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, MDDC, MDDU

b. Dependent Variable: HL


4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình


ANOVAa

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.


Regression

20.197

5

4.039

57.168

.000b

1

Residual

9.468

134

.071




Total

29.666

139




a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, MDDC, MDDU


5. Kiểm định phân phối chuẩn


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test


STC

MDDU

MDDC

NLPV

PTHH

HL

N

Mean

Normal Parametersa,b

Std. Deviation

Absolute Most Extreme Differences Positive

Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

140

4.1814

.48333

.142

.142

-.135

1.682

.007

140

4.1268

.48493

.174

.174

-.136

2.062

.000

140

4.1161

.48206

.159

.148

-.159

1.876

.002

140

4.0171

.44333

.273

.273

-.141

3.225

.000

140

4.1643

.50338

.214

.214

-.171

2.528

.000

140

3.8357

.46198

.207

.207

-.121

2.450

.000

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH MANN-WHITNEY


1. Giới tính


Descriptive Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Minimum

Maximum

HL

Gioi tinh

140

140

3.8357

1.1786

.46198

.38437

3.00

1.00

5.00

2.00


Ranks


Gioi tinh

N

Mean Rank

Sum of Ranks


Nam

115

70.84

8147.00

HL

Nữ

25

68.92

1723.00


Total

140




Test Statisticsa


HL

Mann-Whitney U

1398.000

Wilcoxon W

1723.000

Z

-.221

Asymp. Sig. (2-tailed)

.825

a. Grouping Variable: Gioi tinh


PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH KRUSKALL-WALLIS


1. Độ tuổi


Descriptive Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Minimum

Maximum

HL

Do tuoi

140

140

3.8357

2.5857

.46198

.80453

3.00

1.00

5.00

4.00


Ranks


Do tuoi

N

Mean Rank


Từ 18 - 30 tuổi

12

68.38


Từ 31 - 40 tuổi

50

73.17

HL

Từ 41 - 50 tuổi

62

67.05


Trên 50 tuổi

16

77.13


Total

140



Test Statisticsa,b


HL

Chi-Square df

Asymp. Sig.

1.191

3

.755

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Do tuoi


2. Nghề nghiệp


Descriptive Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Minimum

Maximum

HL

Nghe nghiep

140

140

3.8357

2.2143

.46198

1.08479

3.00

1.00

5.00

4.00


Ranks


Nghe nghiep

N

Mean Rank


Cán bộ công nhân viên chức

41

72.15


Kinh doanh, buôn bán

57

78.27

HL

Công nhân, lao động tự do

13

54.58


Nghề nghiệp khác

29

60.03


Total

140



Test Statisticsa,b


HL

Chi-Square df

Asymp. Sig.

6.448

3

.092

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Nghe nghiep


3. Thu nhập


Descriptive Statistics


N

Mean

Std. Deviation

Minimum

Maximum

HL

Thu nhap

140

140

3.8357

1.8571

.46198

.55712

3.00

1.00

5.00

3.00


Ranks


Thu nhap

N

Mean Rank


Dưới 10 triệu đồng/tháng

33

66.91


HL

Từ 10 đến 20 triệu

đồng/tháng


94


68.37


Trên 20 triệu đồng/tháng

13

95.04


Total

140



Test Statisticsa,b


HL

Chi-Square df

Asymp. Sig.

5.583

2

.061

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable: Thu nhap


PHỤ LỤC 9


1. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty

1.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”


Statistics


STC1

STC2

STC3

STC4

STC5


N

Valid

Missing

140

0

140

0

140

0

140

0

140

0

Mean


4.2786

4.3429

3.8786

4.2143

4.1929

Median


4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

Mode


4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

Sum


599.00

608.00

543.00

590.00

587.00


STC1


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

7

5.0

5.0

5.0


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

87

46

62.1

32.9

62.1

32.9

67.1

100.0


Total

140

100.0

100.0



STC2


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

7

5.0

5.0

5.0


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

78

55

55.7

39.3

55.7

39.3

60.7

100.0


Total

140

100.0

100.0



STC3


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Không đồng ý

3

2.1

2.1

2.1


Trung lập

40

28.6

28.6

30.7

Valid

Đồng ý

68

48.6

48.6

79.3


Rất đồng ý

29

20.7

20.7

100.0


Total

140

100.0

100.0



STC4


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

16

11.4

11.4

11.4


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

78

46

55.7

32.9

55.7

32.9

67.1

100.0


Total

140

100.0

100.0



STC5


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

19

13.6

13.6

13.6


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

75

46

53.6

32.9

53.6

32.9

67.1

100.0


Total

140

100.0

100.0



1.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng”


Statistics


MDDU1

MDDU2

MDDU3

MDDU4

MDDU5


N

Valid

Missing

140

0

140

0

140

0

140

0

140

0

Mean


4.2071

4.3071

4.2500

4.0000

3.7429

Median


4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

Mode


4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

Sum


589.00

603.00

595.00

560.00

524.00


MDDU1


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

10

7.1

7.1

7.1


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

91

39

65.0

27.9

65.0

27.9

72.1

100.0


Total

140

100.0

100.0



MDDU2


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

12

8.6

8.6

8.6


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

73

55

52.1

39.3

52.1

39.3

60.7

100.0


Total

140

100.0

100.0



MDDU3


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

11

7.9

7.9

7.9


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

83

46

59.3

32.9

59.3

32.9

67.1

100.0


Total

140

100.0

100.0



MDDU4


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

21

15.0

15.0

15.0


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

98

21

70.0

15.0

70.0

15.0

85.0

100.0


Total

140

100.0

100.0



MDDU5


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Không đồng ý


5


3.6


3.6


3.6


Trung lập

44

31.4

31.4

35.0

Valid

Đồng ý

73

52.1

52.1

87.1


Rất đồng ý

18

12.9

12.9

100.0


Total

140

100.0

100.0



1.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm”


Statistics


MDDC1

MDDC2

MDDC3

MDDC4

MDDC5


N

Valid

Missing

140

0

140

0

140

0

140

0

140

0

Mean


4.3143

3.9571

4.2500

3.9429

4.3000

Median


4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

4.0000

Mode


4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

Sum


604.00

554.00

595.00

552.00

602.00


MDDC1


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

6

4.3

4.3

4.3


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

84

50

60.0

35.7

60.0

35.7

64.3

100.0


Total

140

100.0

100.0



MDDC2


Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent


Trung lập

35

25.0

25.0

25.0


Valid

Đồng ý

Rất đồng ý

76

29

54.3

20.7

54.3

20.7

79.3

100.0


Total

140

100.0

100.0


Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Danh mục

Bimage 1

Bài viết tương tự

Xem nhiều

Bimage 2

Bài viết mới

Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số