Theo kết quả đánh giá ở bảng trên về sự hài lòng của khách du lịch đối với cơ sở vật chất của khách sạn. Có ¾ tiêu chí được khách du lịch cho điểm đạt mức trung bình. Trong đó, “Các dịch vụ bổ sung đa dạng” được đánh giá thấp nhất, chỉ vừa mới chạm ngưỡng trung bình. Có 1 tiêu chí duy nhất được khách du lịch đánh giá đạt mức Hài lòng là “Máy móc, thiết bị dễ dàng sử dụng” (3,41 điểm).
3.3.2.3. Mức độ hài lòng của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn
Bảng 3.11: Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn
Tiêu chí | Trung bình | |
C1 | Dịch vụ bổ sung tại phòng nghỉ đa dạng | 2,83 |
C2 | Cung cấp các dịch vụ tại phòng nhanh chóng, tiện lợi | 3,04 |
C3 | Phòng nghỉ tiện nghi | 3,34 |
C4 | Tình trạng an ninh trong phòng nghỉ | 3,35 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phương Pháp Thu Thập, Xử Lý, Phân Tích Nguồn Thông Tin Thứ Cấp -
Khái Quát Về Tiềm Năng Phát Triển Du Lịch Tỉnh Thái Nguyên -
Cơ Cấu Lượng Khách Đến Du Lịch Thành Phố Thái Nguyên Giai Đoạn 2014-2016 -
Thực Trạng Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Của Khách Sạn -
Quy Trình Đón Tiếp Và Làm Thủ Tục Nhập Khách Sạn (Check In) -
Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Trong Các Khách Sạn
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả phân tích)
Theo kết quả thống kê trên, 100% các tiêu chí được khách du lịch đánh giá đạt mức trung bình, ngay cả yếu tố “Tình trạng an ninh trong phòng nghỉ” cũng không làm khách du lịch hài lòng.
3.3.2.4. Mức độ hài lòng của khách du lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách sạn
Bảng 3.12: Đánh giá của khách du lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách sạn
Tiêu chí | Trung bình | |
D1 | Giá cả cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng trên thị trường | 2,76 |
D2 | Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp | 3,41 |
D3 | Giá cả linh hoạt | 3,32 |
D4 | Phương thức mua, thanh toán dễ dàng | 3,17 |
(Nguồn: Tác giả phân tích)
Theo bảng thống kê trên, ¾ tiêu chí được khách du lịch cho điểm đạt mức trung bình đó là “Giá cả cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng trên thị trường”, “Giá cả linh hoạt”, “Phương thức mua, thanh toán dễ dàng”. ¼ tiêu chí được khách du lịch đánh giá đạt mức Hài lòng là “Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp” (3,41 điểm).
3.3.2.5. Mức độ hài lòng của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn
Bảng 3.13: Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn
Tiêu chí | Trung bình | |
E1 | Nhân viên thân thiện với khách du lịch | 3,35 |
E2 | Nhân viên luôn tận tuỵ trong quá trình cung cấp dịch vụ | 3,27 |
E3 | Thái độ của nhân viên trân thành, đáng tin cậy | 3,42 |
E4 | Luôn hoà nhã, thân thiện với đồng nghiệp | 3,05 |
(Nguồn: Tác giả phân tích)
Theo kết quả thống kê ở bảng trên, chỉ có ¼ tiêu chí được khách hài lòng là “Thái độ của nhân viên trân thành, đáng tin cậy”. ¾ tiêu chí còn lại chỉ được khách du lịch đánh giá đạt mức trung bình.
3.3.2.6. Mức độ hài lòng của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong Khách sạn
Bảng 3.14: Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong Khách sạn
Tiêu chí | Trung bình | |
F1 | Giải quyết các nghiệp vụ nhanh chóng | 3,38 |
F2 | Xử lý tình huống linh hoạt | 3,18 |
F3 | Khả năng giao tiếp tốt | 3,33 |
F4 | Trình độ hiểu biết sâu rộng | 2,83 |
(Nguồn: Tác giả phân tích)
Theo kết quả thống kê trên, 100% các tiêu chí được khách du lịch đánh giá chỉ đạt mức trung bình. Trong đó yếu tố “Trình độ hiểu biết sâu rộng” được khách du lịch đánh giá khá thấp (chỉ đạt 2,83 điểm).
3.3.2.7. Mức độ hài lòng chung của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn
Bảng 3.15: Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Tiêu chí | Trung bình | |
G | Mức độ hài lòng chung về dịch vụ lưu trú của Khách sạn | 3,27 |
(Nguồn: Tác giả phân tích)
Bên cạnh khảo sát sự hài lòng của khách sạn đối với 6 chỉ tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát sự lòng (Sự thoả mãn chung) của khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú. Kết quả cho thấy, đánh giá về sự thoả mãn chung tương xứng với sự đánh giá của khách du lịch về các chỉ tiêu tạo sự thoả mãn của khách du lịch. Theo đó khách du lịch chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của các Khách sạn (điểm trung bình đạt được là 3,27).
3.3.2.7. Tổng hợp sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
Bảng 3.16: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
Chỉ tiêu | Trung bình | |
A | Cảnh quan, môi trường của Khách sạn | 3,15 |
B | Cơ sở vật chất của Khách sạn | 3,04 |
C | Tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn | 3,14 |
D | Giá cả phòng nghỉ của Khách sạn | 3,17 |
E | Thái độ phục vụ của nhân viên trong Khách sạn | 3,27 |
F | Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong Khách sạn | 3,18 |
G | Đánh giá sự hài lòng chung | 3,27 |
(Nguồn: Tác giả phân tích)
Theo bảng tổng hợp kết quả trên, tất cả 6 tiêu chí đưa ra để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên đều được khách du lịch đánh giá ở mức trung bình. Điều này chứng tỏ khách du lịch chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố còn nhiều yếu kém, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch.
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên
3.4.1. Các nhân tố bên ngoài
3.4.1.1. Các nhà cung ứng
Các nhà cung ứng của các khách sạn 2 sao, 3 sao của Thái Nguyên hầu như vẫn còn nhỏ lẻ và chưa tạo được một hệ thống cung ứng dịch vụ thật sự chất lượng, chuyên nghiệp, mang đến sự tin cậy cao với khách du lịch.
Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ của các khách sạn như: Nhà cung cấp trang thiết bị trong phòng ngủ, nhà cung cấp sản phục vụ kinh doanh ăn uống…hầu hết chưa được các khách sạn công bố nhằm tạo dựng tên tuổi của họ và tạo lòng tin với khách du lịch. Trong một vài năm gần đây, có 1 số khách sạn trên địa bàn đã đưa một số thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng nhưng vẫn còn rất ít. Ví dụ: Khách sạn Hoàng Mấm, khách sạn Hải Âu, Đông Á plaza đưa thông tin về các đơn vị cung cấp trang thiết bị phòng ngủ lên Website của khách sạn để quảng bá.
Trên địa bàn thành phố Thái Nguyên hiện nay, đã có một số Công ty mở rộng phát triển kinh doanh theo kiểu tập đoàn như Công ty TNHH Hoàng Mấm, tập đoàn khách sạn Đông Á Thái Nguyên, Công ty TNHH Bộ Oanh. Tuy nhiên,
xu hướng kinh doanh du lịch đa ngành nghề vẫn chưa phát triển mạnh mẽ, do đó bản thân các công ty, tập đoàn vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng du lịch đa dạng của khách mà nguồn nguyên liệu, hàng hoá phục vụ du lịch phần nhiều vẫn phải mua từ các nhà cung cấp khác.
3.4.1.2. Yếu tố tự nhiên
Khí hậu ở Thái Nguyên chia ra làm 4 mùa rất rõ ràng, kinh doanh du lịch cũng ảnh hưởng không nhỏ từ điều kiện tự nhiên này và mang tính thời vụ rõ nét. Khách du lịch thuần tuý thường đến Thái nguyên vào mùa du lịch (Từ tháng 4 đến tháng 10 dương lịch), vào các thời điểm khác trong năm hầu hết là khách du lịch công vụ, khách đến tham dự các sự kiện.
Điều kiện thời tiết của Thái Nguyên cũng tương đối khắc nghiệt. Cụ thể vào mùa xuân khí hậu ẩm ướt, mùa hè thì nắng nóng và có nhiều đợt mưa bão. Những yếu tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú của các khách sạn. Đối với các khách sạn cơ sở vật chất còn nghèo nàn, dịch vụ bổ sung chưa đa dạng thì yếu tố thời tiết sẽ có những ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ.
3.4.1.3. Yếu tố chính trị, xã hội
Việt Nam hiện nay là một trong mười quốc gia có tình hình chính trị ổn định nhất thế giới. Đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi để phát triển du lịch. Sự hài lòng của khách du lịch sẽ được gia tăng khi họ cảm thấy yên tâm về chính trị, an ninh nơi họ đi du lịch.
Trên địa bàn thành phố Thái Nguyên hiện nay, tình hình an ninh được đánh giá là tương đối ổn định. Đây cũng là điều kiện để khách yên tâm đi du lịch.
Về yếu tố văn hoá xã hội: Trên địa bàn thành phố Thái Nguyên cũng có khá nhiều dân tộc anh em sinh sống như Tày, Nùng. Một số vùng miền còn giữ được những nét sinh hoạt văn hoá khá đặc trưng. Đây là những yếu tố thu hút khách du lịch đến Thái Nguyên và sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
3.4.2. Các nhân tố bên trong
Để thu thập thông tin về ảnh hưởng của các yếu tố của khách sạn đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ, bên cạnh nguồn thông tin thứ cấp thu thập được từ các khách sạn, báo cáo của Sở Văn Hoá, Thể thao và Du lịch. Với một số thông tin còn thiếu, tác giả tiến hành phỏng vấn một số lãnh đạo và nhân viên trong các khách sạn để có đủ thông tin phục vụ cho nghiên cứu (Bảng hỏi - Phụ lục 2).
3.4.2.1. Chất lượng nguồn nhân lực trong Khách sạn
Một đặc điểm tích cực của nhân lực trong các khách sạn 2 sao, 3 sao ở Thái Nguyên là nhân lực lao động trực tiếp đang dần được trẻ hoá, có ngoại hình đẹp. Theo báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, thống kê tính đến tháng 12 năm 2016, 72% nhân viên phục vụ trực tiếp trong các khách sạn có độ tuổi từ 25 đến 40 (con số này là 61% theo số liệu thống kê năm 2013). Các khách sạn đã đầu tư cho nhân viên đi học tập nâng cao trình độ. Tuy nhiên, chất lượng nguồn lao động lại được đánh giá là chưa được nâng cao rõ rệt.
Tình hình nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.17: Cơ cấu nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, năm 2016
ĐVT: Người
Trình độ | ||||||||
Tổng | Nam | Nữ | Đại học | Cao đẳng | Trung cấp | |||
278 | 116 | 162 | 80 | 108 | 90 | |||
Đúng chuyên ngành | Khác chuyên ngành | Đúng chuyên ngành | Khác chuyên ngành | Đúng chuyên ngành | Khác chuyên ngành | |||
43 | 37 | 75 | 33 | 50 | 40 | |||
(Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch Thái Nguyên, năm 2016)
Nhìn vào bảng cơ cấu chúng ta có thể thấy rằng, trình độ lao động của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên còn thấp, số lao động tốt nghiệp Đại học còn ít trong đó có tới ½ là chưa tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch. Một tình trạng báo động nữa đó là nhân viên phục vụ cũng có gần một nửa chưa qua một trường lớp đào tạo nghề cơ bản.
* Nguồn nhân lực quản lý: Theo thống kê của các khách sạn, lao động quản lý trong các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên hiện nay hầu hết đã có trình độ Đại học. Tuy nhiên lại không phải là các bằng cấp đúng chuyên môn và rất nhiều trong số đó là bằng phi chính quy.
Kết quả của quá trình quản lý chưa hiệu quả thể hiện qua một số khía cạnh sau:
- Mức lương bình quân của lao động trong khách sạn còn thấp: Theo báo cáo của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Thái Nguyên, mức lương bình quân năm 2014, đạt xấp xỉ 3 triệu/tháng đối với các khách sạn 2 sao và 3,5 triệu/tháng đối với các khách sạn 3 sao; Mức lương bình quân năm 2016, đạt 3,3 triệu/tháng đối với các khách sạn 3 sao, và 3,9 triệu/tháng đối với các khách sạn 3 sao. Như vậy, mức lương của người lao động khá thấp và chưa được cải tiến nhiều qua các năm.
- Mặc dù các khách sạn đã trải qua một thời gian dài hoạt động xong các hạng mục, công trình kiến trúc hầu như không được sửa đổi, cải tiến, nâng cấp. Minh chứng là hầu hết các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên thứ hạng, các dịch vụ cung cấp không có sự thay đổi, bổ sung qua các năm.
* Nhân viên nghiệp vụ: Tuy là nhân viên của các khách sạn hàng đầu trên địa bàn thành phố, xong nhân viên phục vụ trong các khách sạn này hầu hết còn thiếu và yếu trình độ nghiệp vụ, thiếu ngoại ngữ. Theo thống kê của các khách sạn, số nhân lực thành thạo ngoại ngữ tại các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa
bàn thành phố Thái Nguyên chỉ chiếm khoảng 6% trong tổng số nhân viên, số thành thạo kỹ năng nghiệp vụ nhỏ hơn 40% trên tổng số nhân viên.
Lý do của việc thiếu và yếu về cả chuyên môn và nghiệp vụ này phần lớn là do các khách sạn chưa đầu tư bài bản cho công tác tuyển dụng, đào tạo, phát triển người lao động. Các khách sạn không xây dựng một hệ thống quy chuẩn nào cho trình độ cần có của nhân viên nên chưa tạo được sức ép, cũng như động lực cho các nhân viên nỗ lực nâng cao trình độ trong từng giai đoạn cụ thể. Nhân viên trong các khách sạn chưa được đầu tư học tập để nâng cao trình độ nghiệp vụ thường xuyên do đó khách du lịch vẫn còn phàn nàn về sự thiếu chuyên nghiệp, cũng như kỹ năng xử lý các tình huống của họ là chưa nhanh nhậy, tháo vát.
3.4.2.2. Thực trạng các quy trình nghiệp vụ được áp dụng trong Khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, mặc dù máy móc không thể thay thế được sức lao động của con người, nhưng hầu hết các nghiệp vụ đều có thể thực hiện theo các quy trình cụ thể.
Hiện nay, các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố hầu hết đã áp dụng các quy trình nghiệp theo hướng dẫn của Tổng cục du lịch vào phục vụ khách du lịch như: Quy trình đón tiếp và bàn giao buồng cho khách, quy trình làm vệ sinh buồng phòng, quy trình làm thủ tục cho khách rời khỏi khách sạn, quy trình phục vụ khách ăn uống… Dưới đây là một số quy trình phục vụ của một số khách sạn được khảo sát.
- Quy trình đặt phòng của khách sạn Dạ Hương
Quy trình nhận đặt phòng của khách sạn Dạ Hương trải qua 8 bước cụ thể như sau:
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng