Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Trong Các Khách Sạn

- Luôn tôn trọng khách.

- Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thờ ơ đối với khách.

- Có lời xin lỗi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách.

- Luôn chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách.

- Ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng tạo ấn tượng tốt với khách.

4.2.3.3. Quy trình làm thủ tục Check-out

- Chào hỏi khách du lịch và tham khảo yêu cầu khách du lịch.

- Khi biết được yêu cầu trả phòng của khách du lịch, nhân viên lễ tân hỏi số phòng của khách du lịch và xác nhận lại thông tin trên hệ thống để đảm bảo đúng thông tin.

- Xin lại chìa khóa phòng của khách du lịch. Các trường hợp không trả lại chìa khóa phòng, áp dụng theo quy trình quản lý chìa khóa phòng của khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

- Thông báo các bộ phận liên quan: Thông báo Sales hỏi thăm khách du lịch, thông báo HK kiểm tra phòng và các dịch vụ của khách du lịch.

- Xác nhận với khách du lịch về các dịch vụ mới phát sinh trong phòng: Mini-bar…

- Đưa hóa đơn thanh toán cho khách du lịch và xác nhận lại các dịch vụ.

Trường hợp khách du lịch không phải thanh toán gì, xác nhận lại.

- Xác nhận hình thức thanh toán: Thẻ hay tiền mặt.

- Thanh toán hóa đơn.

- Gửi lại 1 bản hóa đơn cho khách du lịch.

- Hỏi thăm khách du lịch có hài lòng hay thắc mắc gì không?

- Tham khảo các yêu cầu đặc biệt của khách du lịch về việc trợ giúp thêm thông tin.

- Cảm ơn khách du lịch và chúc khách du lịch có chuyến đi vui vẻ.

4.2.3.4. Quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng

Quy trình phục vụ 1 lượt khách lưu trú tại khách sạn

Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng từ khi khách đến lưu trú đến khi khách rời khách sạn.

* Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách

* Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

* Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn.

Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách.

Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách và số phòng khách sẽ ở... thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện để đón tiếp và phục vụ khách.

+ Trường hợp nếu lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trưóc khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân chuyển lên cho bộ phận buồng).

Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú.

+ Trường hợp nếu khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhập phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.

Ví dụ: Lúc 15h ngày 30 tháng 8 năm 2002 có hai khách quốc tịch Pháp đến quầy lễ tân đặt phòng lưu trú tại khách sạn (ở ngay) trong đó 1 nam, 1 nữ họ sẽ ở phòng 1019, 1020.

Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị và đồ dùng cho khách như bật điều hoà, nước lọc, điện nước, minibar, hệ thống điện nước, vệ sinh phòng, chế độ đặt phòng, cách bài trí sản xuất trang thiết bị (dù phòng này đã được làm vệ sinh an toàn nhưng vẫn phải kiểm tra lại lần cuối để đảm bảo chắc chắn phục vụ khách).

Kiểm tra các trang thiết bị bằng điện như: Tivi, điều hoà, hệ thống âm thanh đài; Tủ, các loại đèn trong phòng xem có hoạt động bình thường không.

Ví dụ: kiểm tra phòng 1019 thấy một bóng đèn cháy thông báo cho tổ sửa chữa lên thay đảm bảo ánh sáng trong phòng.

Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước trong phòng vệ sinh có hoạt động bình thường không.

Ví dụ: Vặn vòi nước ở lavabô xem hệ thống nóng lạnh có bình thường không, ấn nút xả xem có bị tắc không?

Kiểm tra độ an toàn chắc chắn của đồ gỗ trong phòng ngủ như: Tủ, bàn ghế... có bị hỏng hóc, mối mọt không.

Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh, móc áo, khăn tắm, tay khăn chân, khăn mặt, cốc tách, bàn trải...

Ví dụ: Phòng 1020 thiếu một kim chỉ, 1 xà phòng cần bổ xung.

Ngoài ra phải thay hoa mới và đặt ở bàn uống nước một bát và trong phòng vệ sinh 1 bông.

Đặt hoa quả và nước uống cho khách nếu thiếu...

Kiểm tra xem các trang thiết bị đồ dùng đã được bố trí và sản xuất hợp lý chưa?

Đồng thời nhân viên buồng có biện pháp chống nóng, lạnh cho khách tuỳ vào thời tiết trong mùa trước khi khách vào phòng từ 15 - 20 phút, bật quạt thông gió.

Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn có thể xếp khách được, sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bàn trực để làm công việc đón khách.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

- Thông thường khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị. Với những khách đó đi theo đoàn thì trưởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho

đoàn cũng như giải quyết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lưu trú tại khách sạn.

- Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như tivi, điều hoà, đài, minibar, két sắt, đèn...

- Khi bước đến chỗ đặt ti vi nhân viên cầm điều khiển lên và giới thiệu "Tivi của chúng tôi bắt được 24 kênh của 11 nước trên thế giới và đây là bảng giới thiệu cách bấm các kênh nếu quý khách muốn xem chương trình của nước Nhật quý khách sẽ bấm...".

Vừa giới thiệu ta vừa bật cho khách thấy để khẳng định với khách là mọi hoạt động của tivi bình thường.

- Tiếp đến ta quay sang giới thiệu phòng vệ sinh cho khách biết và giới thiệu cách sử dụng bình sô vanh.

Ví dụ: "Khi nào quí khách muốn sử dụng bình sô vanh chỉ cần vặn vòi có nút đỏ".

- Đến tủ kê đầu giường có điện thoại thì giới thiệu và hướng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đưa cho khách quyển hướng dẫn.

Ví dụ: Nếu quý khách có nhu cầu gọi điện cho trực buồng xin bấm số 5... nếu muốn biết cụ thể xin quý khách xem bảng hướng dẫn sử dụng điện thoại đặt trên bàn làm việc hoặc trực tiếp gặp chúng tôi chúng tôi rất vui lòng phục vụ quý khách.

- Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn được đặt trên bàn làm việc gần cặp đặt phòng.

Quảng cáo - giới thiệu những dịch vụ bổ sung mà khách sạn có thể phục vụ khách.

Ví dụ: "Khách sạn chúng tôi nhận giặt là, phục vụ ăn tại phòng, gửi thư, tạp chí, fax... nếu qúy khách có nhu cầu xin liên hệ với chúng tôi".

Sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không? Nếu không thì chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.

Giai đoạn 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách

- Nắm được thời điểm khách rời khỏi khách sạn, Báo lại cho lễ tân.

- Phục vụ các yêu cầu của khách, giúp khách gói hành lý

- Kiểm tra các khoản phí phát sinh

- Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng hay mất mát gì không.

- Xác nhận thông tin với bộ phận lễ tân

- Kiểm tra nếu thấy khách để quên đồ thì báo lại ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trả cho khách.

- Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong các Khách sạn

Các khách sạn cần chú trọng tới nhân tố con người hơn nữa vì chính họ là người tạo ra dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng của lao động trong khách sạn cần được nâng cao không chỉ ở đội ngũ quản lý mà còn ở nhân viên phục vụ, bảo vệ…; Trình độ của nhân viên phải được nâng cao về tay nghề, nghiệp vụ, bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề…

Các giải pháp cụ thể như sau:

- Trước khi tiến hành bước tuyển dụng lao động, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng nội dung yêu cầu tuyển chọn lao động trên cơ sở xác định yêu cầu của công việc. Nó phải bao gồm đầy đủ các vấn đề: Nội dung công việc, yêu cầu về sức khỏe, tâm - sinh lý của công việc đối với con người, khả năng tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn và thời hạn đào tạo. Đồng

thời phải chú ý đến xu hướng và sở thích của người tham gia tuyển dụng. Phải trình bày rõ ràng về các công đoạn đặc thù của công việc, cũng như thời gian

cần thiết để thực hiện công việc đó. Bảng mô tả công việc nêu rõ chức danh của người thực hiện, chỉ định ngắn gọn, trách nhiệm làm việc, giờ giấc…

- Nguồn tuyển dụng lao động cho doanh nghiệp có thể qua sự giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo, qua các trường học… Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau để cung cấp đủ số lượng nhân viên đạt tiêu chuẩn trong một tổ chức kinh doanh. Sau khi tuyển dụng người lao động, cần bố trí, sắp xếp công việc cho người lao động, bố trí lao động cần đảm bảo đúng người đúng việc, phù hợp với chuyên môn người lao động, cũng đảm bảo có thể thay thế được cho nhau khi cần thiết.

- Các khách sạn cần có những lớp đào taọ , bồi dưỡng nâng cao tay nghề,

ngoại ngữ cho nhân viên. Cần tận dun

g những lao đôn

g lành nghề của doanh

nghiệp, mời thêm những chuyên gia bên ngoài tới giảng day

và hướ ng dân

cho

nhân viên. Bên caṇ h đó doanh nghiêp cần đưa ra một số nhân viên giỏi đi học

tâp̣ , nâng cao tay nghề để về hướng dẫn laị cho những nhân viên khác trong cơ sở .

- Cho nhân viên tham gia những cuộc thi về nghiêp

vụ của tỉnh. Thường xuyên

có những cuôc

thi nâng cao bâc

nghề của nhân viên trong doanh nghiêp̣ .

- Cần tổ chức, bố trí và phân công công việc hơp

lý, phát hiên

ra thế maṇ h

của nhân viên để từ đó tao

mình một cách tốt nhất.

điều kiên

cho nhân viên phát triển khả năng của

- Quản lý nhân viên tốt cũng là môt

biên

pháp để nâng cao hiêu

quả làm

việc của nhân viên. Thực hiện viêc

giám sát nhân viên nghiêm minh nhưng

cũng cần quan tâm tớ i đời sống của nhân viên, có những biên pháp khen thưởng

nhằm khuyến khích nhân viên làm viêc

tốt.

- Không những nâng cao trình độ nghiệp vu ̣ của lưc

lươn

g lao đôn

g, các

khách sạn cũng cần đăc

biêṭ chú ý bồi dưỡng, nâng cao năng lưc

chuyên môn

của cán bô ̣quản lý cơ sở vì đây là môt

công viêc

vô cùng phứ c tap.

- Nâng cao đao

đức nghề nghiệp cho ngườ i lao đôn

g. Đó chính là lòng yêu

nghề sự hăng say công việc, tận tụy với nghề; Là trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách; Là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể, lợi ích quốc gia, lợi ích cộng đồng…

- Đưa ra mứ c lương thưở ng hợp lý, minh bạch nhằm tạo tâm lý thoải mái cho người lao động. Doanh ngiệp có thể trả lương theo: Bậc nghề hay bậc lương, số giờ hay ngày làm việc trong tháng, loại công việc đảm nhiệm, sự đánh giá của khách. Điều quan trọng việc trả lương cho người lao động là đảm bảo chính xác công bằng, kích thích người lao động cống hiến nhiều hơn cho doanh nghiệp, mang lại hiệu quả cao.

- Doanh nghiêp

phải cải thiên

điều kiên

làm việc và chế đô ̣ làm viêc̣ , nghỉ

ngơi cho người lao động. Bởi chế đô ̣ làm viêc̣ , nghỉ ngơi liên quan trực tiếp đến

khả năng làm viêc

của người lao đôṇ g nên viêc

sắp xếp chế đô ̣này môt

cách hơp

lý mớ i tạo điều kiên

cho nhân viên thưc

hiên

tốt công viêc

của mình.

4.2.5. Hoàn thiện một số chính sách marketing cho thị trường mục tiêu của Khách sạn

* Chính sách giá

- Các khách sạn cần xây dựng chính sách giá linh hoạt theo thời vụ, theo đối tượng khách.

- Có các chương trình khuyến mãi vào thời kỳ thấp điểm để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm.

* Chính sách kênh phân phối

Để mở rộng được thị phần của mình, các khách sạn cần phải mở rộng hệ thống kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình gần hơn với nhu cầu của khách du lịch. Giải pháp cụ thể:

- Tạo dựng mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty du lịch tại những nơi có nguồn khách để đưa sản phẩm của mình đến gần hơn với khách du lịch.

- Tạo dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp khác trong phạm vi địa bàn để có thể chuyển nhượng, chia sẻ, giới thiệu khách du lịch cho nhau khi có điều kiện.

* Chính sách xúc tiến hỗn hợp

- Khách sạn cần xây dựng cho mình một trang Web với giao diện bắt mắt, các thông tin về dịch vụ, giá phòng…phải được cập nhật thường xuyên để khách du lịch dễ dàng tìm kiếm và chọn lựa.

- Tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện khác nhau như tivi, đài báo, tạp chí, internet để tìm kiếm đối tượng khách du lịch ở khắp mọi nơi.

- Tham gia các hội trợ du lịch trong và ngoài nước để quảng bá thương hiệu đồng thời tìm kiếm đối tác để mở rộng thị phần cho doanh nghiệp.

- Tăng cường công tác tuyên truyền, quan hệ công chúng để tuyền truyền hình ảnh thương hiệu khách sạn và thu phục khách du lịch.

4.2.6. Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn

Để các quy trình dịch vụ tiến dần đến chuẩn hoá về chất lượng theo quy định của ngành và đảm bảo tính chuyên nghiệp trong từng khâu phục vụ các khách sạn cần xây dựng cho mình một hệ thống phân phát dịch vụ thông suốt và đồng bộ. Bên cạnh đó, các khách sạn cần tăng cường quản trị chất lượng để đưa chất lượng dịch vụ tương xứng với thứ hạng sao mà các khách sạn được công nhận và tiến xa hơn.