các khách sạn ở trung tâm thành phố, trung tâm thương mại thuận lợi cho tham quan, mua sắm, shopping; Hệ thống các khách sạn tại các khu bảo tồn thiên nhiên, thuận lợi cho du khách thư giãn, nghỉ ngơi… Thái Nguyên là một điểm đến có rất nhiều tài nguyên du lịch, thiên nhiên hoang sơ. Đó là một điều kiện thuận lợi để phát triển các khu du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, khu du lịch làng nghề. Tuy nhiên, để thu hút được khách du lịch, các dịch vụ tại điểm đến cần phải đa dạng, đáp ứng được nhu cầu cao của khách ngay từ đầu. Một số khu du lịch sinh thái hiện nay như khu du lịch sinh thái Thái Hải, Phúc Xuân… dịch vụ vẫn còn nghèo nàn, chưa phải là điểm đến lý tưởng, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch.
- Nhân viên trong khách sạn, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là yếu tố cốt lõi, quan trọng nhất quyết định tới sự hài lòng của khách lưu trú. Mọi lỗ lực về chất lượng của khách sạn sẽ bỏ đi nếu nhân viên cung cấp dịch vụ trong khách sạn có thái độ phục vụ không tốt hay kỹ năng phục vụ yếu kém.
- Vì kinh doanh du lịch ở Việt Nam có tính thời vụ rất cao, vào thời điểm chính vụ thì cầu tăng rất cao và ngược lại. Thêm vào đó là nhu cầu du lịch của khách có tính cá thể cao. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, các doanh nghiệp du lịch nói chung và các khách sạn nói riêng phải áp dụng chiến lược phản ứng nhanh nhằm điều chỉnh mức giá, chất lượng tương xứng với kỳ vọng của khách, nâng cao sự hài lòng của họ.
1.3. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ khách sạn đã được quan tâm và nghiên cứu bởi 1 số tác giả tại một số khu vực nhất định. Một số nghiên cứu được kể đến như:
- Vũ Văn Đông (2012): “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến du lịch ở Bà Rịa - Vũng Tàu”
- Phạm Thế Ninh (2011): “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa lò, Nghệ An”.
- Đinh Công Thành và cộng sự (2011): “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với du lịch tỉnh Sóc Trăng”
- Trần Thị Trúc Linh (2008): “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 Thành Phố Cần Thơ”.
- Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh (2015): “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách du lịch tại một số khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”…
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
Một là: Khách du lịch đã hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hay chưa?
Hai là: Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên như thế nào?
Ba là: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm những yếu tố nào?
Bốn là: Để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú cần phải thực hiện những giải pháp nào?
2.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Nguồn số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo về nguồn lực của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016.
- Các bài báo đã được đăng ở các tạp chí trong và ngoài nước, luận văn đã bảo vệ có liên quan đến sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Các ấn phẩm đã phát hành của Tỉnh Thái Nguyên như niên giám thống kê 2014 - 2016.
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin
- Số liệu sau khi được thu thập sẽ được tập hợp lại, phân loại và chọn lọc các số liệu phù hợp phục vụ được cho các nội dung của nghiên cứu.
- Đối với các số liệu thống kê, tiến hành phân tích, lập bảng biểu, sơ đồ hoá để thông tin trở lên ngắn ngọn, dễ theo dõi và tiện lợi cho quá trình nghiên cứu.
2.2.3. Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp
Nguồn thông tin thứ cấp sau khi được thu thập, xử lý, tác giả dùng một số phương pháp như so sánh, phân tích, đánh giá thông tin để đưa ra được các kết luận phục vụ cho nghiên cứu.
2.3. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.3.1.1. Thiết lập các chỉ tiêu nghiên cứu
Theo tác giả Phạm Thế Ninh, sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ được khách hàng đánh giá bởi 2 nhóm yếu là: Nhóm yếu tố hữu hình và nhóm yếu tố vô hình. Trong đó:
Nhóm các yếu tố hữu hình nhằm nâng cao được sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bao gồm: Cảnh quan, môi trường của khách sạn; Cơ sở vật chất của khách sạn; Tiện nghi phòng nghỉ của khách sạn; Giá cả phòng nghỉ của khách sạn.
Nhóm các yếu tố vô hình tạo sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bao gồm: Thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn; Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn.
Từ cơ sở nghiên cứu trên, tác giả thiết lập các chỉ tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên bao gồm 6 chỉ tiêu:
- Cảnh quan, môi trường của khách sạn.
- Cơ sở vật chất của khách sạn.
- Tiện nghi phòng nghỉ.
- Giá cả phòng nghỉ.
- Thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn.
- Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn.
2.3.1.2. Thiết kế bảng hỏi
- Trên cơ sở 6 chỉ tiêu nghiên cứu đưa ra ở phần trên, với mỗi chỉ tiêu, tác giả đưa ra 4 câu hỏi đại diện để thu thập những đánh giá của khách du lịch về sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn. Các câu hỏi được thiết kế đảm bảo các tiêu chí là: dễ hiểu và ngắn gọn. Từ dùng trong câu hỏi phải rõ ràng, phù hợp với đối tượng khách được hỏi. (Bảng hỏi: Phụ lục 1)
2.3.1.3. Lập thang điểm
- Sau khi hoàn thành bảng hỏi tiến hành lập thang điểm cho những câu trả
lời.
Đối với mỗi một câu hỏi, khách hàng sẽ đánh giá sự hài lòng của họ theo
thang điểm 5. Trong đó 5: Rất hài lòng, 4: Hài lòng, 3: Trung bình, 2: Không hài lòng, 1: Rất không hài lòng.
2.3.1.4. Xác định mẫu nghiên cứu
Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n = 5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi trong bài.
Áp dụng công thức xác định mẫu nghiên cứu trên:
n = 5*m
Trong đó n là số lượng mẫu, m là tổng số biến (số quan sát trong nghiên cứu là 24)
Theo đó, xác định mẫu nghiên cứu là 120. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ khách du lịch sử dụng dịch vụ của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Trong đó số khách du lịch nội địa được điều tra có 105 người (chiếm 87,5%), khách du lịch quốc tế là 15 người (chiếm 12,5%).
2.3.1.5. Tiếp cận doanh nghiệp và phát phiếu điều tra
Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra theo phương thức:
Phát phiếu điều tra cho bộ phận lễ tân của các khách 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên; Lễ tân khách sạn sẽ phát phiếu điều tra cho khách du lịch đến đặt phòng; Nhân viên buồng phòng sẽ thu phiếu điều tra; Tác giả trực tiếp thu thập phiếu điều tra khách du lịch từ bộ phận lễ tân.
2.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Các dữ liệu thu thập được đều được kiểm tra lại và hiệu chỉnh theo 3 yêu cầu: Ðầy đủ, chính xác và logic.
- Sau khi hiệu chỉnh, các dữ liệu này được nhập vào máy tính và tổng hợp bằng phần mềm excel.
Sự hài lòng của khánh du lịch đối với mỗi một chỉ tiêu sẽ được đánh giá bằng cách tính điểm trung bình cho các câu trả lời và đối chiều mức ý nghĩa theo thang đo Likert.
Bảng 2.1: Thang đo Likert
Phạm vi | Ý nghĩa | |
5 | 4,21 – 5,0 | Rất hài lòng |
4 | 3,41 – 4,20 | Hài lòng |
3 | 2,61 – 3,40 | Bình thường |
2 | 1,81 – 2,60 | Không hài lòng |
1 | 1,0 – 1,80 | Rất không hài lòng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên - 2 -
Khái Niệm Chất Lượng, Chất Lượng Dịch Vụ, Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú & Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú -
Cơ Sở Thực Tiễn Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Của Khách Sạn -
Khái Quát Về Tiềm Năng Phát Triển Du Lịch Tỉnh Thái Nguyên -
Cơ Cấu Lượng Khách Đến Du Lịch Thành Phố Thái Nguyên Giai Đoạn 2014-2016 -
Mức Độ Hài Lòng Của Khách Du Lịch Về Tiện Nghi Phòng Nghỉ Của Khách Sạn
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
(Nguồn: stats.ytecongcong.com/.../thang-diểm-likert-cach-tinh-trong-nghien)
- Nếu mức điểm trung bình về sự hài lòng nằm trong phạm vi từ 1 đến 1.8 điểm: Khách hàng rất không hài lòng.
- Nếu mức điểm trung bình về sự hài lòng nằm trong phạm vi từ 1,81 đến 2,6 điểm: Khách hàng không hài lòng.
- Nếu mức điểm trung bình về sự hài lòng nằm trong phạm vi từ 2,61 đến 3,4 điểm: Sự thoả mãn của khách hàng chỉ đạt ở mức trung bình, khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ.
- Nếu mức điểm trung bình về sự hài lòng nằm trong phạm vi từ 3,41 đến 4,2 điểm: Khách hàng hài lòng.
- Nếu mức điểm trung bình về sự hài lòng nằm trong phạm vi từ 4,21 đến 5,0 điểm: Khách hàng rất hài lòng.
2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các số liệu sau khi được thống kê, tác giả tiến hành phân tích, mô tả, so sánh để đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Chương 3
THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
3.1. Tổng quan về du lịch Tỉnh Thái Nguyên
3.1.1. Khái quát về tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên
Những năm gần đây, cùng với cả nước, Thái Nguyên đã không ngừng nỗ lực, vượt qua khó khăn để ổn định và từng bước phát triển, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, đời sống của nhân dân từng bước được nâng cao. Đặc biệt, hoạt động du lịch được tỉnh xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, được quan tâm đầu tư và có những bước phát triển mạnh mẽ. Nhiều hoạt động Văn hóa - Du lịch có quy mô quốc gia và khu vực được tổ chức thành công, có sức quảng bá lớn, Ban chỉ đạo phát triển du lịch được kiện toàn và củng cố, công tác quy hoạch phát triển du lịch được tập trung thực hiện, các chương trình phát triển du lịch được triển khai tạo cơ sở vững chắc cho hoạt động du lịch phát triển. Vì vậy, môi trường đầu tư cho du lịch được cải thiện đáng kể. Nhiều sản phẩm du lịch mới được đầu tư, cơ sở hạ tầng được cải thiện, cơ sở lưu trú và dịch vụ du lịch được tăng cường khá đồng bộ. Công tác liên kết, hợp tác phát triển du lịch với các tỉnh Tây Bắc, các tỉnh Đông Bắc và các địa bàn du lịch trọng điểm khác luôn được quan tâm đẩy mạnh và tăng cường quảng bá, xúc tiến. Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực du lịch, phát triển cộng đồng doanh nghiệp du lịch cũng được quan tâm, đẩy mạnh, vì vậy lượng khách du lịch của Thái Nguyên đã giữ được mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước.
Giai đoạn 2014 - 2016, doanh thu du lịch hằng năm tăng khoảng 15%. Luợt khách đến qua các năm cũng tăng. Cụ thể là, năm 2014, tổng số lượt khách đến Thái Nguyên 1.801.980 lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt 70.043 lượt khách; Khách do cơ sở lưu trú phục vụ đạt 818.448 lượt khách; Tổng doanh thu