Thực Trạng Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Của Khách Sạn

Bước 5 : Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng Bước 6 : Lưu thông tin đặt phòng

Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng

(Nguồn: Phòng Hành chính - Khách sạn Dạ Hương)

- Quy trình dọn phòng của khách sạn Hoàng Mấm

Quy trình dọn phòng của khách sạn Hoàng Mấm được diễn ra qua các bước cụ thể sau:

Bước 1: Chuẩn bị dọn phòng Bước 2: Mở cửa phòng Bước 3: Vào phòng

Bước 4: Trải giường Bước 5: Làm phòng tắm Bước 5: Làm phòng ngủ Bước 6: Hút bụi

Bước 7: Kiểm tra lần cuối

(Nguồn: Phòng Hành chính - Khách sạn Hoàng Mấm)

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Tuy vậy, theo như tìm hiểu trực tiếp, các quy trình nghiệp vụ của các khách sạn chưa có các hướng dẫn rõ ràng về các công việc cụ thể phải làm, trình tự làm các công việc và quy định thời gian làm các công việc đó là bao lâu vì vậy dẫn đến:

- Khách du lịch không hài lòng về chất lượng dịch vụ do phải chờ đợi quá lâu để có thể sử dụng một dịch vụ nào đó.

- Nhân viên nghiệp vụ khó tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong lòng khách du lịch.

- Việc đo lường, đánh giá hiệu quả lao động của nhân viên rất kho khăn, thiếu công bằng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, hiện nay các khách sạn nên ứng dụng các quy trình phục vụ theo hướng dẫn mới nhất của Tổng cục du lịch, cần phải có các hướng dẫn chi tiết, cụ thể cho bảng mô tả công việc đối với từng vị trí. Điều này sẽ giúp nhân viên hiểu rõ quy cách làm việc và xác định được khả năng của mình. Nhân viên phục vụ trong khách sạn nên được đào tạo tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS do Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam (VTCB) phối hợp với tổng cục du lịch tổ chức để có được những kiến thức nghiệp vụ mới và phù hợp nhất nhằm đáp ứng cao yêu cầu của khách du lịch.

3.4.2.3. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên so với yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn 2 sao, 3 sao do Tổng cục Du lịch quy định là đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, do yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch, các trang thiết bị trong khách sạn phải được sửa sang, thay thế, nâng cấp thường xuyên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch và cạnh tranh được với các cơ sở kinh doanh du lịch khác trong và ngoài tỉnh

Đối với một số khách sạn đã xây dựng lâu năm, cơ sở vật chất ở một số phòng đã xuống cấp vẫn chưa được sửa sang, nâng cấp. Theo tiêu chuẩn về các trang thiết bị trong phòng khách sạn 2 sao, 3 sao (Các vật dụng cần có, chất liệu…) thì một số phòng trong khách sạn đến nay đã không đáp ứng được yêu cầu. Mặt tiền của khách sạn nhiều năm chưa được sửa sang nên không tạo được sự chú ý của khách du lịch.

Hệ thống an ninh tại khách sạn và trong phòng nghỉ của khách sạn cũng chưa được trang bị đầy đủ để giảm thiểu tối đa những rủi ro trong quá trình khách lưu trú. Ngoài đội bảo về, tuần tra, hiện tại trên địa bàn thành phố, chỉ có 2 khách sạn được trang bị hộp đen an ninh tại phòng nghỉ là khách sạn Hải Âu và Đông Á Plaza, còn lại các khách sạn khác đều chưa có. Trong kinh doanh

khách sạn, chỉ cần 1 trường hợp rủi ro đáng tiếc xảy ra có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới sự sống còn của khách sạn. Vì vậy, các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên cần phải trú trọng, đầu tư cho công tác an ninh hơn nữa.

3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

Theo các phân tích từ nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp ở trên, ta có thể nhận định khách du lịch chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú của của khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.

3.5.1. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã làm khách du lịch hài lòng.

- Chất lượng dịch vụ được khách du lịch đánh giá là tương xứng với giá cả của nó. Đây cũng là một yếu tố quan trọng tạo niềm tin nơi khách du lịch và là yếu tố sống còn của sản phẩm. Khách du lịch hài lòng về điều này.

- Cơ sở vật chất trong các khách sạn hầu hết vẫn đáp ứng được nhu cầu sử dụng thiết yếu của khách du lịch, trang thiết bị được khách du lịch đánh giá là sử dụng dễ dàng.

- Nhân viên trong các khách sạn trẻ hoá và có ngoại hình đẹp, được khách du lịch tin tưởng.

- Các khách sạn toạ lạc ở vị trí trung tâm, thuận lợi giao thương.

- An ninh trong khách sạn, buồng phòng được đánh giá là an toàn.

3.5.2. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng.

- Dịch vụ bổ sung tại phòng khách sạn rất hạn chế, dẫn đến khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thường ngắn ngày.

- Giá cả dịch vụ chưa linh hoạt theo đối tượng khách, cũng như theo thời

vụ.

- Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn còn nhiều hạn chế.

- Dịch vụ của khách sạn không nổi bật, không có điểm khác biệt để hấp dẫn, thu hút khách.

- Việc tiếp cận và tìm kiếm thông tin từ các khách sạn còn hạn chế, điều này ảnh hưởng tới quá trình đặt phòng của khách.

3.5.3. Nguyên nhân

- Hầu hết các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên được xây dựng hoặc mở rộng từ những nhà nghỉ có khuôn viên hẹp, cơ sở vật chất kém. Bên cạnh đó là nhận thức chưa đúng của các nhà quản lý khách sạn về vai trò quan trọng của các dịch vụ bổ sung.

- Các nhân viên làm việc trong khách sạn hầu hết là các sinh viên mới ra trường không được đào tạo chuyên ngành về khách sạn – du lịch, không có chuyên môn nghiệp vụ, không có kinh nghiệm làm việc thực tế và chủ yếu tốt nghiệp trình độ trung cấp, cao đẳng; trình độ hiểu biết và khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ kém…

- Chiến lược xúc tiến và quảng bá thương hiệu của các khách sạn 2 sao. 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên còn chưa bài bản, khoa học. Các website của khách sạn còn đơn điệu, thiếu thông tin, thiếu tính liên kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ khách sạn – du lịch, gây khó khăn đối với việc tiếp cận các thông tin của khách hàng.

- Các dịch vụ của khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên chủ yếu là cung cấp dịch vụ lưu trú mà chưa tập trung vào các dịch vụ như ăn uống, vui chơi giải trí, chăm sóc sắc đẹp, mua sắm…do đó các dịch vụ của khách sạn không có sự khác biệt và nổi bật với các khách sạn trong Tỉnh cũng như các khách sạn trên các địa phương khác.

- Giá cả của khách sạn phụ thuộc vào mục tiêu và định hướng kinh doanh của nhà quản lý khách sạn. Bên cạnh đó là ý trí chủ quan của nhà quản lý; Nhà quản lý khách sạn thiếu các thông tin về khách hàng, nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh dẫn đến thiếu linh hoạt trong chính sách về giá đối với từng thời điểm và đối tượng khách hàng.

Chương 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN‌‌

4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

4.1.1. Quan điểm và phương hướng kinh doanh

- Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn là yếu tố quyết định đến chiến lược, kết quả kinh doanh, sự thành công hay thất bại của khách sạn.

- Sự hài lòng của khách du lịch là trọng tâm của cải tiến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn (vì mọi cải tiến chất lượng dịch vụ mà không căn cứ vào nhu cầu của khách du lịch thì không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, từ đó dẫn tới thất bại trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú khách sạn cho khách du lịch).

- Sự hài lòng của khách du lịch là thước đo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, khi khách du lịch không hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thì cần tiến hành nghiên cứu, xem xét nguyên nhân và cải tiến chất lượng dịch vụ để làm thỏa mãn khách du lịch.

- Cung cấp dịch vụ tương xứng hoặc hơn so với kỳ vọng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn để tạo dựng niềm tin và cơ sở để khách du lịch quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn những lần tiếp theo.

4.1.2. Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách du lịch

- Bổ sung các dịch vụ vui chơi, giải trí, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, mua sắm… và các dịch vụ bổ sung tại phòng.

- Tăng cường công tác an ninh trong khách sạn nhằm đảm bảo an toàn tài sản và tính mạng của khách du lịch.

- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn, đào tạo bồi dưỡng những nhân viên có phẩm chất đạo đức và năng lực làm việc.

- Xây dựng môi trường và cảnh quan môi trường xung quanh khách sạn đảm bảo tính thẩm mỹ, an toàn, sạch sẽ và thân thiện

- Tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ trong khách sạn nhằm nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.

4.2. Các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

4.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn

Các khách sạn cần trích lập một nguồn ngân sách thoả đáng cho sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là với các khách sạn đã được xây dựng lâu năm. Công tác này cần được thực hiện theo định kỳ, bài bản để hạn chế tối đa các lỗ hổng trong qúa trình khách sử dụng dịch vụ.

Cần thay thế các thiết bị nội thất trong các phòng khi không sử dụng được hay đã cũ kỹ như phông rèm hay thiết bị vệ sinh đã hoen ố… Bổ sung các thiết bị còn thiếu để dần nâng cấp tất cả các phòng trong khách sạn, nâng giá tương xứng với chất lượng để cải thiện doanh thu, lợi nhuận so với giai đoạn trước.

Trang bị các trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách lưu trú.

Mặt tiền của khách sạn là minh chứng vật chất đầu tiên để thu hút khách du lịch. Vì vậy, chúng cần phải được quan tâm cải tiến thường xuyên để tạo môi trường vật chất sáng sủa, trang hoàng, trong lành, thu hút khách du lịch.

4.2.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung các dịch vụ tại phòng

Các khách sạn cần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch.

Đối với các dịch vụ bổ sung như: Thể thao, mua sắm, làm đẹp cần có sự đầu tư thoả đáng vì các nhu cầu này đã trở thành thiết yếu của khách du lịch

trong giai đoạn hiện nay khi họ đi du lịch và cũng là yếu tố để kéo dài thời gian lưu lại của khách tại khách sạn.

Tuy nhiên, một vấn đề khó khăn của các khách sạn này là hầu hết đã xây dựng từ trước nên hiện tại không còn không gian để cơi nới, mở rộng. Mặt khác, theo quy định của ngành, các khách sạn 2 sao, 3 sao cũng không nhất thiết phải có các dịch vụ này.

Từ các lý do trên dẫn tới, khách du lịch chưa cảm nhận được sự khác biệt giữa các khách sạn 2 sao, 3 sao này với các cơ sở lưu trú khác trên địa bàn tỉnh, ngày khách lưu lại tại khách sạn ngắn vì sự hạn chế của các dịch vụ.

Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số giải pháp:

- Các khách sạn có thể sắp xếp, bài trí lại không gian sẵn có để bổ sung thêm các loại hình dịch vụ để khách du lịch có đẩy đủ không gian du lịch trong khách sạn. Thay vì, bớt đi một phòng nghỉ, các khách sạn có thể dùng nó để mở thêm các dịch vụ khách như mua sắm, massage để tăng thêm sức hấp dẫn đối với khách.

- Liên kết với các đơn vị kinh doanh khác như: Hàng lưu niệm, đặc sản dân tộc, thời trang, các cơ sở vui chơi giải trí có uy tín và chất lượng để giới thiệu cho khách du lịch sử dụng sao cho quá trình nghỉ ngơi và giải trí của họ được sâu chuỗi lại thành một quy trình sử dụng dịch vụ hiệu quả, chất lượng.

- Cần bổ sung các dịch vụ bổ sung tại phòng như: Phục vụ ăn uống và các hàng hoá khác tại phòng để khách du lịch thuận tiện sử dụng dịch vụ đối với những khách bận rộn, ốm đau và một số trường hợp đặc biệt khác.

4.2.3. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của Khách sạn tiến tới đạt chuẩn

Hoàn thiện các quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn của ngành để tạo tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Dưới đây là hướng dẫn quy trình cho các nghiệp vụ căn bản có hướng dẫn của Tổng cục du lịch.

4.2.3.1. Quy trình nhận đặt phòng khách sạn

B1: Nhận yêu cầu đặt phòng

Nhân viên đặt phòng phải nắm được đầy đủ những thông tin sau:

- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.

- Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể cả mã vùng), email của khách.

- Số khách cùng đi trong đoàn.

- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.

- Số lượng phòng và loại phòng.

- Giá phòng và hình thức thanh toán

- Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo)

- Các yêu cầu đặc biệt của khách.

B2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn:

Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách du lịch, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng còn trống (available room) của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách du lịch hay không? (Kiểm tra trên hệ thống phần mềm)

Chấp nhận Overbooking với một tỷ lệ phần trăm nhất định nhằm tối đa công suất sử dụng phòng.

B3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách

Sẽ có 2 trường hợp:

Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.

Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán phòng sau:

- Giới thiệu một số loại phòng cho khách lựa chọn

Nhân viên giới thiệu cho khách 2 -3 loại giá phòng của khách sạn và hỏi khách thích loại phòng nào.

Khách du lịch có khuynh hướng lựa chọn giá phòng ở giữa.