Phương pháp này là cách bán phòng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách du lịch thuê phòng với mức giá TB, tránh khách lựa chọn với mức giá hấp. Khách du lịch không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.
- Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống
Nhân viên giới thiệu với khách loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả tiện nghi, trang thiết bị có trong phòng. Có 2 khả năng xảy ra:
- Khách đồng ý với mức giá phòng cao đó.
- Khách không đồng ý với mức giá cao nhất. (Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có giá thấp hơn theo nguyên tắc từ cao xuống thấp cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn phòng).
Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán cao.
- Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
Phương pháp này thường áp dụng với những khách du lịch đặt phòng
trước.
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Cấu Lượng Khách Đến Du Lịch Thành Phố Thái Nguyên Giai Đoạn 2014-2016 -
Mức Độ Hài Lòng Của Khách Du Lịch Về Tiện Nghi Phòng Nghỉ Của Khách Sạn -
Thực Trạng Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Của Khách Sạn -
Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Trong Các Khách Sạn -
Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên - 12 -
Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên - 13
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên Lễ tân khéo léo
gợi ý khách thuê loại phòng có mức giá cao hơn.
Chẳng hạn như “Chỉ thêm 15 đô la ông sẽ có được phòng với tầm nhìn đẹp hơn”.
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…).
Trường hợp khách không đồng ý thì xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list).
Chú ý: Nhân viên có thể từ chối nhận đặt phòng đối với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn hay không có khả năng thanh toán).
Danh sách khách chờ (Waiting list) Là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc, và những thông tin cần thiết của khách đặt phòng mà chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.
Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo ngay cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng của khách.
B4: Nhập các thông tin đặt phòng
Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập các thông tin đặt phòng theo mẫu của khách sạn
Có 2 loại mẫu đặt phòng:
- Mẫu đặt phòng cho khách lẻ (Room Reservation Form)
- Mẫu đặt phòng cho khách đoàn (Group function sheet)
B5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng
Sau khi nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng ĐT, thư, Fax, hoặc email theo quy định của khách sạn.
Một số thông tin cần khẳng định:
- Tên khách du lịch, địa chỉ, SĐT
- Loại phòng, giá phòng
- Số lượng phòng và số lượng khách.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt phòng có đảm bảo hay không
- Phương thức thanh toán
- Số đặt phòng (số của phiếu đặt phòng)
B6 : Lưu thông tin đặt phòng
Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần Aphabê.
B7: Nhận khẳng định lại từ khách
Thông thường, các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ).
Nếu khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước
sau:
- Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó
- Nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách
Sửa đổi:
Kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của
khách hay không?
Khẳng định lại với khách về sự thay đổi của khách.
Huỷ bỏ:
Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phòng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý do khách muốn huỷ và thuyết phục khách thêm một lần nữa.
Cảm ơn khách đã thông báo cho khách sạn và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách.
Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách về số tiền khách phải trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng.
Chú ý:Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau:
- Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng được yêu cầu.
- Tên người yêu cầu thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng
- Ngày, tháng, năm thực hiện.
- Tên nhân viên ghi nhận thông tin.
- Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng.
- Liên hệ với khách đặt phòng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách.
B8: Tổng hợp tình hình đặt phòng
Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
* Những điều chú ý khi nhận đặt phòng:
- Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện thoại, muốn làm được điều này, nhân viên phải mỉm cười trước khi nhấc máy trả lời.
- Nhân viên luôn phải tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng tên của khách.
- Khi nói phải phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây sự hiểu lầm cho khách.
- Gợi ý khách thuê phòng giá cao bằng cách miêu tả lợi ích và giá trị của phòng khách sạn muốn bán.
- Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách sẽ tới bằng cách nhấn mạnh số khách. (chú ý vì trong nhiều trường hợp người đặt phòng không phải là khách thuê phòng). Nhân viên yêu cầu khách đánh vần tên (nếu là khách nước ngoài).
- Thống nhất giá phòng với khách
- Ghi lại tên, số điện thoại của người cần liên hệ
- Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu của khách).
- Nhớ nhắc lại tất cả các thông tin về khách để đảm bảo sự chính xác.
- Nhân viên đặt phòng kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách, cám ơn khách về việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng.
* Khi nhận đặt phòng của khách đoàn, nhân viên cần chú ý:
- Thông báo quy định về đặt phòng với người đặt
- Xác định rõ số phòng và loại phòng được đặt.
- Ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách theo thoả thuận.
- Những yêu cầu chi tiết về ăn uống (nếu có)
- Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức thanh toán.
- Hạn cuối cùng khẳng định lại số lượng phòng và danh sách khách trong đoàn cho khách sạn.
- Ghi lại tên, điạ chỉ, SĐT, fax, email của người đặt.
- Để giữ được nguồn khách lâu dài nên chú ý đến chính sách khuyến mại đặc biệt đối với khách đi theo đoàn.
- Kiểm tra thông tin trước đây của đoàn khách này đã từng ở khách sạn gồm: Số phòng báo huỷ, số phòng đặt nhưng không tới và những thay đổi.
4.2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check in)
B1: Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên Lễ tân đối với khách du lịch.
- Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không coi là lịch sự)
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.
B2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trước hay không?
Khách có đặt phòng trước:
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
- Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách.
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán phòng có mức giá cao hơn)
- Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.
- Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Thoả thuận và thuyết phục khách
B3: Làm thủ tục đăng ký khách:
- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
- Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký
B4: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá phòng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán:
Khách tự thanh toán:
Tiền mặt (kể cả séc du lịch): Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền phòng ngay khi đăng ký.
Thẻ tín dụng: Nhân viên Lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
- Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?
- Xem thẻ còn có hiệu lực không?
- Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không?
- Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?
- Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó.
Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên Lễ tân có thể cà thẻ để in ra các liên.
Khách được các Công ty thanh toán:
Nhân viên Lễ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định, tiền tạm ứng…)
Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách tự trả.
Thanh toán bằng Voucher:
Khách du lịch có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành.
Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách du lịch.
Khách sạn thu các Voucher của khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho các Công ty phát hành để thanh toán.
Nhân viên Lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các Công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách, nhân viên cần xem tên khách du lịch, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ.
B5: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách
B6: Giới thiệu thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi khách lên phòng, nhân viên Lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu về 1 số quy định, dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng và các dịch vụ có trong khách sạn.
Sau cùng, nhân viên Lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn.
B7: Đưa khách lên phòng
B8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên Lễ tân cần hoàn tất những công việc sau:
- Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
- Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách.
Một số lưu ý trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho đoàn:
- Chào đón khách: Tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà GĐ khách sạn hay trưởng Lễ tân phải chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn.
- Mời khách vào sảnh nghỉ
- Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn
- Nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để điền vào giấy đăng ký.
- Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn về các chính sách ưu đãi, các quy định, các dịch vụ có trong khách sạn.
- Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu cầu cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo số phòng để tiện giao dịch như: chuyển điện thoại, tin nhắn, và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân.
Những điều cần lưu ý khi đón tiếp khách:
- Chủ động tươi cười, chào dón khách.
- Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách.
- Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp và phục vụ.