Khái Niệm Chất Lượng, Chất Lượng Dịch Vụ, Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

- Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Mỗi đêm nếu khách sạn không có buồng phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng phòng đó. Người ta không thể “bán bù” được. Dó đó các khách sạn phải nên tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế, trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, dịch vụ vui chơi giải trí ngày càng có xu hướng tăng lên.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh.

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.

1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú & các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.2.1. Khái niệm chất lượng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Hiện nay, có rất nhiều các quan điểm khác nhau về chất lượng được các nhà nghiên cứu đưa ra trên cơ sở nghiên cứu ở các góc độ khác nhau.

Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000.“Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách du lịch.

Theo Philip.B.Groby cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định" (Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001)

Theo J.Juan cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với các mục đích và việc sử dụng"(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001).

Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: "Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật…làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác".

Theo tiêu chuẩn số 8402-86 (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 (Tiêu chuẩn Việt nam): "Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".

1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo TCVN ISO 9000:2000, “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách du lịch và các bên có liên quan”. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách du lịch và các bên khác thông qua tập hợp các đặc tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.

Chất lượng dịch vụ được tiếp cận trên quan điểm của khách du lịch:

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch (chất lượng bằng mức độ thỏa mãn về dịch vụ của khách du lịch)

Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Sự thỏa mãn là hiệu số giữa cảm nhận của khách hàng so với mong muốn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng muốn được cung cấp).

Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng ( chất lượng là hiệu số giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng).

Như vậy mức độ thỏa mãn của khách du lịch về dịch vụ chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách du lịch cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách du lịch là hiệu số giữa cảm nhận của khách du lịch khi tiêu dùng và mong đợi của khách du lịch trước khi tiêu dùng dịch vụ. Cụ thể:

S = P - E

(S là sự thỏa mãn, P là cảm nhận, E là kỳ vọng)

- Nếu P >E: Cảm nhận lớn hơn mong đợi thì khách du lịch hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, chất lượng dịch vụ vượt trội.

- Nếu P = E: Sự cảm nhận của khách du lịch tương ứng với kỳ vọng của họ, chất lượng dịch vụ đảm bảo.

- Nếu P < E: Cảm nhận nhỏ hơn mong đợi, khách du lịch không thỏa mãn với dịch vụ được cung ứng, dịch vụ không đảm bảo chất lượng.

Như vậy có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên trên cơ sở đề tài nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ tiếp cận quan điểm về chất lượng dịch vụ theo theo TCVN ISO 9000:2000. Trên cơ sở đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng.

1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú. Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách du lịch cảm nhận so với mức kỳ vọng mà khách du lịch mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ lưu trú tại thời điểm nghiên cứu.

1.1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm:

* Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác.

* Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tích cực và cung cấp dịch vụ một cánh hăng hái.

* Sự đảm bảo: Thực hiện dịch vụ lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, quan tâm và giữ bí mật cho họ.

* Sự đồng cảm: Chăm sóc khách hàng chu đáo, chú ý tới khách hàng cá nhân. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.

1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là sự đánh giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Theo quan điểm này, sự hài lòng chính là việc sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách du lịch.

Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo quan điểm của Kotler, sự hài lòng là cảm giác so sánh chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ sau khi tiêu dùng với những gì khách du lịch kỳ vọng.

Theo Đặng Ngọc Sự & Nguyễn Đình Phan (2012), “Sự thỏa mãn của khách du lịch đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách du lịch có được do sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ. Hay nói cách khác sự thỏa mãn của khách du lịch là kết quả của việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được hay không nhu cầu của khách du lịch”1.

1.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách du lịch thì sẽ không bao giờ khách du lịch hài lòng với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách du lịch cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ. Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của

1(http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh -nghia-ve-su- hai-long-cua-khach-hang)

khách du lịch, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách du lịch hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách du lịch tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách du lịch hiện tại. Ngược lại, nếu khách du lịch cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện và doanh nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.

1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ. Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch có thể chia thành 2 nhóm: Nhóm các nhân tố bên trong và nhóm các nhân tố bên ngoài.

Nhóm các nhân tố bên trong

- Nguồn nhân lực của doanh nghiệp: (Cán bộ quản lý và nhân viên): Trong ngành kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố rất quan trọng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tới được với khách du lịch. Cùng với công nghệ, có được đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu khách du lịch.

- Cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn: Bên cạnh đội ngũ nhân sự, yếu tố cơ sở vật chất, thiết bị của khách sạn cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú, quyết định đến sự hài lòng của khách du lịch. Tại Việt Nam cũng như tại nhiều nước trên thế giới, luôn có các luật lệ chặt chẽ về chất lượng công trình, yếu tố thiết bị, công nghệ thông tin thuộc khách sạn cần phải được đảm bảo để phục vụ khách du lịch. Cũng chính yếu tố cơ sở vật chất sẽ làm cơ sở đánh giá cho dịch vụ khách sạn cung cấp, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và giúp khách du lịch đánh giá khách sạn được rõ ràng hơn.

- Quy trình công nghệ của khách sạn: Quy trình công nghệ trong khách sạn là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự hài lòng về dịch vụ của khách du lịch. Quy trình công nghệ tốt, chuẩn hoá sẽ giúp khách sử dụng được dịch vụ nhanh chóng, đúng giờ, giảm thiểu tố đa thời gian chờ đợi. Bên cạnh đó, các khách sạn chuẩn hoá các quy trình sẽ tạo sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ, tạo dựng được hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.

Nhóm các nhân tố bên ngoài

- Nhà cung cấp dịch vụ của khách sạn: Trong một số trường hợp, các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về sản phẩm gia dụng, thực phẩm, nội thất… cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thức cung cấp và phương thức thanh toán… cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giá hay chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách du lịch. Giải pháp cho vấn đề này là tạo liên kết, mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức ép và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Các khách sạn có mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng uy tín, đó là cơ sở để khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho khách sạn.

- Yếu tố tự nhiên như thời tiết, khí hậu, ngoại cảnh: Các yếu tố này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mặc dù đây là các yếu tố không thể kiểm soát được, tuy nhiên nếu như các doanh nghiệp không chú ý đến nó, giả sử khi công ty du lịch tổ chức một tour cho khách đi du lịch đúng vào ngày trời mưa bão hay khách sạn tổ chức party ngoài trời cho khách với ngoại cảnh xấu… thì khách hàng khó có thể hài lòng về dịch vụ được.

- Yếu tố văn hóa xã hội, chính trị: Môi trường chính trị, xã hội ổn định, lành mạnh cũng là một yếu tố quan trọng tạo sự yên tâm, thoải mái khi khách du lịch sử dụng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của du khách.

Mặc dù đây là những yếu tố các khách sạn không trực tiếp tạo ra, nhưng các khách sạn vẫn có thể khéo léo quan sát, lựa chọn dịch vụ thuận theo sự biến

động của các yếu tố này nhằm kiểm soát được sự tác động của nó đến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.

1.1.4. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

Theo tác giả Phạm Xuân Hậu, để đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn có thể sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn (sự hài lòng) chung của khách du lịch.

Phương pháp này đo lường sự hài lòng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng từ đó biết được những yếu tố nào của khách sạn làm khách hàng hài lòng, yếu tố nào khách hàng chưa hài lòng, từ đó đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ và làm cơ sở cải tiến dịch vụ.

Các bước tiến hành phương pháp nghiên cứu:

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

KẾT LUẬN

Hình 1.1. Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn‌

(Nguồn: Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch)

Các bước cụ thể được diễn giải như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra