DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT
ĐH : Đại học
DL : Du lịch
QTKD : Quản trị kinh doanh
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TP : Thành phố
VH-TT&DL : Văn hóa - Thể thao và Du lịch
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên - 1 -
Khái Niệm Chất Lượng, Chất Lượng Dịch Vụ, Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú & Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú -
Cơ Sở Thực Tiễn Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Của Khách Sạn -
Phương Pháp Thu Thập, Xử Lý, Phân Tích Nguồn Thông Tin Thứ Cấp
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Likert 27
Bảng 3.1: Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 37
Bảng 3.2: Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) 38
Bảng 3.3. Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) 38
Bảng 3.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú 39
Bảng 3.5: Doanh thu của các khách sạn 2 sao, 3 sao đóng góp vào doanh thu lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 39
Bảng 3.6: Công suất sử dụng buồng phòng của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 40
Bảng 3.7: Ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 41
Bảng 3.8. Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 43
Bảng 3.9: Đánh giá của khách du lịch về cảnh quan, môi trường của Khách sạn 45
Bảng3.10: Đánh giá của khách du lịch về cơ sở vật chất của Khách sạn 45
Bảng 3.11: Đánh giá của khách du lịch về tiện nghi phòng nghỉ của Khách sạn 46 Bảng 3.12: Đánh giá của khách du lịch về giá cả phòng nghỉ của Khách sạn 46
Bảng 3.13: Đánh giá của khách du lịch về thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn 47
Bảng 3.14: Đánh giá của khách du lịch về trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong Khách sạn 47
Bảng 3.15: Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 48
Bảng 3.16: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 48
Bảng 3.17: Cơ cấu nhân sự của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, năm 2016 51
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình các bước đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 13
Hình 4.1. Mô hình phân phát dịch vụ trong Khách sạn 78
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của du lịch thì sự phát triển của dịch vụ lưu trú là vô cùng quan trọng. Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiết yếu cho con người như: Ăn, ngủ, các hoạt động vui chơi, giải trí; Đây là hoạt động không thể thiếu đối với mỗi khách du lịch sau mỗi chuyến đi thăm quan. Khi dịch vụ lưu trú được cung cấp một cách tốt nhất sẽ góp phần nâng cao sức khỏe và tinh thần của khách du lịch.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Thái Nguyên có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú như các nhà nghỉ, khách sạn. Theo thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Tỉnh Thái Nguyên, tính đến tháng 12 năm 2016, trên địa bàn thành phố có 240 cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú trong đó có 195 nhà nghỉ và 45 khách sạn đạt tiêu chuẩn 1 sao đến 4 sao. Trong số 45 khách sạn chỉ có 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao (Đông Á Plaza), 4 khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế (Dạ Hương, Kim Thái, Hải Âu, Đông Á 2), 7 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao còn lại là các khách sạn 1 sao. Số liệu trên cho thấy, mặc dù trên địa bàn thành phố có nhiều cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú nhưng hầu hết các cơ sở kinh doanh đều chỉ đạt tiêu chuẩn 1 sao và đủ điều kiện phục vụ khách (chưa đủ điều kiện xếp hạng sao).
Những năm gần đây, thông qua các hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch du lịch Thái Nguyên không ngừng phát triển, lượng du khách đến với Thái Nguyên cũng tăng lên cả về khách du lịch nội địa và quốc tế. Doanh thu du lịch hằng năm đều tăng, luợt khách đến du lịch Thái Nguyên qua các năm cũng tăng. Theo số liệu thống kê của sở Văn hoá Thể thao và Du lịch, số lượt khách đến du lịch Thái Nguyên trong giai đoạn 2014 - 2016 là khá cao và có sự tăng trưởng khá ổn định. Cụ thể năm 2014 là xấp xỉ 1,8 triệu lượt, đến năm 2015 số lượng này lên xấp xỉ 1,9 triệu lượt, tăng 7,16% so với năm 2014; Năm 2016, lượt khách đến xấp xỉ 2,2 triệu lượt, tăng gần 14% so với năm 2015.
Lượng khách du lịch đến tham quan các điểm du lịch ở Thái Nguyên ngày
càng tăng đã tạo động lực cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú gia tăng về mặt số lượng. Cụ thể, năm 2014 số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên là 215, năm 2015 là 227, năm 2016 là 240 cơ sở. Tuy nhiên, theo thống kê của sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch, ngày khách lưu trú bình quân của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 chỉ xấp xỉ 2 ngày và hầu như không có nhiều thay đổi qua các năm.
Vì dịch vụ du lịch là sản phẩm có tính vô hình nên khách du lịch thoả mãn hay không thoả mãn về dịch vụ mà họ được cung cấp, đó là yếu tố cốt lõi để khẳng định dịch vụ có chất lượng hay không. Từ những đánh giá của khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cũng có cơ sở để nâng cấp, cải tiến chất lượng dịch vụ của mình sao cho phù hợp với những nhu cầu của khách. Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu với mục đích là đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú họ sử dụng, mức độ hài lòng của họ, những điểm hài lòng và những điểm không hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng được những nhu cầu về dịch vụ của khách du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Từ đó đưa ra giải pháp giúp các cơ sở kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng để gia tăng sự hài lòng của khách du lịch, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hoàn thiện, bổ sung, làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Thu thập thông tin, phân tích, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Xem xét nguyên nhân và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian:
- Do hạn chế về mặt thời gian, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đối với các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
* Phạm vi thời gian
- Số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ 10/2016 - 3/2017.
- Số liệu thứ cấp của các khách sạn được thu thập trong phạm vi 3 năm gần đây (2014 - 2016).
4. Đóng góp của đề tài
Kết quả nghiên cứu đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên tạo tiền đề cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch. Tạo cơ sở cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú triển khai các chiến lược kinh doanh.
Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các bài viết có liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú.
Chương 3: Thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Philip kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9004 - 2:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản vật vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…
(Quản trị Chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Xuân Hậu, 2001)
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như những hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Từ khái niệm về dịch vụ trên chúng ta có thể hiểu dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhân viên phục vụ tại các cơ sở lưu trú và khách lưu trú nhằm đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác của khách du lịch.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn