ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN QUYẾT THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên - 2 -
Khái Niệm Chất Lượng, Chất Lượng Dịch Vụ, Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú & Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú -
Cơ Sở Thực Tiễn Về Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Của Khách Sạn
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
THÁI NGUYÊN - 2017
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
TRẦN QUYẾT THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐINH HỒ NG LINH
TS. NGUYỄN VĂN HUÂN
THÁI NGUYÊN - 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào trước đây.
Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017
Tác giả luận văn
Trần Quyết Thắng
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể các thầy cô giáo
Trường Đai
hoc
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã
nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt quá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất trong thời gian học tập và nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học.
Với tình cảm trân trọng nhất, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS. Đinh Hồng Linh & TS. Nguyễn Văn Huân đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017
Tác giả luận văn
Trần Quyết Thắng
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG viii
DANH MỤC CÁC HÌNH x
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Đóng góp của đề tài 3
5. Kết cấu của đề tài 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 5
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm của dịch vụ khách sạn 5
1.1.2. Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú & các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 6
1.1.3. Khái niệm sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng & các nhân tố ảnh hưởng 9
1.1.4. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 15
1.2.1. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số điểm du lịch trong nước 15
1.2.2. Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú của một số quốc gia trong khu vực 18
1.2.3. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với kinh doanh lưu trú ở Thái Nguyên 20
1.3. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 22
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 24
2.1. Các câu hỏi nghiên cứu 24
2.2. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp 24
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 24
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin 24
2.2.3. Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp 25
2.3. Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp 25
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin 25
2.3.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 27
Chương 3. THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 29
3.1. Tổng quan về du lịch Tỉnh Thái Nguyên 29
3.1.1. Khái quát về tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên 29
3.1.2. Khái quát về tiềm năng phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên 30
3.2. Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 37
3.2.1. Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 37
3.2.2. Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 38
3.2.3. Một số kết quả về doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú ở thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 38
3.2.4. Tóm lược một số kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại đối với hoạt động du lịch tại thành phố Thái Nguyên 41
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên . 43 3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu 43
3.3.2. Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 45
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 49
3.4.1. Các nhân tố bên ngoài 49
3.4.2. Các nhân tố bên trong 51
3.5. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 56
3.5.1. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên đã làm khách du lịch hài lòng. 56
3.5.2. Những yếu tố về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng 56
Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO, 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 58
4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu phát triển của dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên58 4.1.1. Quan điểm và phương hướng kinh doanh 58
4.1.2. Mục tiêu tăng sự hài lòng của khách du lịch 58
4.2. Các giải pháp, đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên 59
4.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong Khách sạn .. 59
4.2.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tại Khách sạn và bổ sung các dịch vụ tại phòng 59
4.2.3. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của Khách sạn tiến tới đạt chuẩn. 60
4.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong các Khách sạn 74
4.2.5. Hoàn thiện một số chính sách marketing cho thị trường mục tiêu của Khách sạn 76
4.2.6. Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn 77
4.2.7. Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ của mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 83
4.2.8. Đề xuất, kiến nghị 83
4.3. Những hạn chế của đề tài 84
KẾT LUẬN 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 87