Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Việt Anh (2015), “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DREAM Thái Bình”

2. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Số 1, tr.11-22.

3. Vũ Văn Đông (2012), Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến du lịch ở Bà Rịa - Vũng Tàu.

4. Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn

- du lịch, Nxb ĐH Quốc gia Hà Nội.

5. Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng.

6. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân.

7. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2008), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân.

8. Phạm Thế Ninh (2011), Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Cửa Lò, Nghệ An, Kỷ yếu Nghiên cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại.

9. Phòng Kế toán - Tài chính, Báo cáo kết quả kinh doanh của một số khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên, Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016.

10. Sở Văn hóa Thể Thao và Du lịch tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016.

11. Một số Website

- http://www.thainguyen.gov.vn

- http://vietnamtourism.gov.vn/

- Website của một số khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên.

PHỤ LỤC 1

PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN

Thái Nguyên, ngày tháng năm

Xin quy khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân (nếu có thể): Tên:…………………………………….Tuổi……………………………….. Địa chỉ:………………………………Nghề nghiệp……………………….

Email…………………………………Điện thoại…………………………..

Dưới đây là bảng khảo sát về sự thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn. Quý khách vui lòng giúp chúng tôi điền thông tin chính xác và khách quan nhất. Những đóng góp của khách hàng sẽ là cơ sở quan trọng để Khách sạn có thể cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

Đối với mỗi tiêu chí đánh giá, sẽ có các câu hỏi tương ứng để khách hàng đánh giá về sự thoả mãn của mình. Khách hàng sẽ đánh giá theo thang điểm 5. Trong đó 5: Rất hài lòng, 4: Hài lòng, 3: Trung bình, 2: Không hài lòng, 1: Rất không hài lòng. Quý khách vui lòng đánh dấu X hoặc V vào ô mình lựa chọn

STT

Ký hiệu	Các tiêu chí	Mức độ đánh giá
1	A	Cảnh quan, môi trường của Khách sạn	1	2	3	4	5
	A1	Môi trường của Khách sạn sạch sẽ, thoáng mát
	A2	Khuân viên của Khách sạn rộng rãi
	A3	Tình trạng an ninh, an toàn ở Khách sạn
	A4	Tính thẩm mỹ về kiến trúc của Khách sạn
2	B	Cơ sở vật chất của Khách sạn	1	2	3	4	5
	B1	Cơ sở vật chất của Khách sạn hiện đại
	B2	Máy móc, thiết bị dễ dàng sử dụng
	B3	Trang thiết bị của khách sạn đồng bộ
	B4	Các dịch vụ bổ sung đa dạng
3	C	Tiện nghi và an ninh phòng nghỉ của Khách sạn	1	2	3	4	5
	C1	Dịch vụ bổ sung tại phòng nghỉ đa dạng
	C2	Cung cấp các dịch vụ tại phòng nhanh chóng, tiện lợi
	C3	Phòng nghỉ tiện nghi
	C4	Tình trạng an ninh trong phòng nghỉ
4	D	Giá cả phòng nghỉ	1	2	3	4	5
	D1	Giá cả cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng trên thị trường
	D2	Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ được cung cấp
	D3	Giá cả linh hoạt
	D4	Phương thức mua, thanh toán dễ dàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

STT

Ký hiệu	Các tiêu chí	Mức độ đánh giá
5	E	Thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn	1	2	3	4	5
	E1	Nhân viên thân thiện với khách hàng
	E2	Nhân viên luôn tận tụy trong quá trình cung cấp dịch vụ
	E3	Thái độ của nhân viên trân thành, đáng tin cậy
	E4	Luôn hoà nhã, thân thiện với đồng nghiệp
6	F	Trình độ nghiệp vụ của nhân viên	1	2	3	4	5
	F1	Giải quyết các nghiệp vụ nhanh chóng
	F2	Xử lý tình huống linh hoạt
	F3	Khả năng giao tiếp tốt
	F4	Trình độ hiểu biết sâu rộng
7	G	Đánh giá chung về mức độ thoả mãn	1	2	3	4	5

Những đóng góp kiến nghị

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

Xin chân thành cảm ơn!

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT, LẤY Ý KIẾN CỦA LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP

VỀ NHỮNG YẾU TỐ TRONG MÔI TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN

A. Xin chào ông (bà). Ông bà có thể giới thiệu một chút về bản thân?

…………………………………………………………………………………

B. Nhằm thu thập thông tin về những yếu tố của khách sạn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Ông bà có thể cung cấp cho tôi một số thông tin sau:

1. Ông bà đánh giá như thế nào về thực trạng cơ sở vật chất của Khách sạn?

……………………………………………………………………………………

2. Với hệ thống cơ sở vật chất như thê này, đối tượng khách nào là đối tượng mà khách sạn hướng tới?

……………………………………………………………………………………

3. Trong thời gian tới, Khách sạn có chủ chương sửa chữa, nâng cấp gì không?

……………………………………………………………………………………

4. Đánh giá của ông (bà) về thực trạng nguồn nhân lực trong khách sạn?

……………………………………………………………………………………

5. Khi tuyển dụng nguồn lao động mới, Khách sạn có cần đào tạo lại hay không?

……………………………………………………………………………………

6. Khách sạn đã áp dụng các quy trình nghiệp vụ theo một tiêu chuẩn nào chưa?

……………………………………………………………………………………

7. Khách sạn đã có những hướng dẫn rõ ràng cho các bước công việc trong quy trình nghiệp vụ chưa?

……………………………………………………………………………………

8. Khách sạn có thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ của mình hay không?

……………………………………………………………………………………

9. Chất lượng dịch vụ của khách sạn đã đạt được những tiêu chuẩn chất lượng nào hay chưa?

…………………………………………………………………………………

Xin trân trọng cảm ơn quý ông/bà!