* Các khách sạn có thể áp dụng mô hình phân phát dịch vụ trong khách sạn như sau để đảm bảo tính chuyên nghiệp và xác định rõ trách nhiệm cho các bộ phận trong khách sạn nhằm cung cấp cho khách các dịch vụ tốt nhất từ khi khách du lịch bắt đầu bước vào hệ thống đến khi khách du lịch bước ra khỏi hệ thống và quay chở lại.
Mô hình hê ̣thống phân phá t dịch vụ trong khách sạn:
Tiêṇ
Bán và marketing
Quá trình đăṭ chỗ
Nhâṇ phòng
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Của Khách Sạn -
Quy Trình Đón Tiếp Và Làm Thủ Tục Nhập Khách Sạn (Check In) -
Nâng Cao Chất Lượng Đội Ngũ Lao Động Trong Các Khách Sạn -
Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên - 13
Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.
Dic̣ h vu ̣ sảnh
Dịch vụ trong phòng
AU
trong
K
C Vào
nhà
K
Phuc vu phòng
HT điên thoai
Các hoạt đôṇ g khác
Dịch vu ̣ trong phòng
Nhà hàng
Khách hàng quay lai
Quá trình
Tra
Thanh toán
tiếp theo
phòng
(Ghi chú : C - có, K - không)
Hình 4.1. Mô hình phân phát dịch vụ trong Khách sạn
Nguồn: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, Phạm Xuân Hậu
* Mô hình trên được lý giải như sau:
Có hai cách khác nhau mà khách hàng có thể bước vào hê ̣thống phân phát dic̣ h vu ̣của hầu hết các khách saṇ :
- Tớ i thẳng khách sạn đăng ký nếu phòng còn sẵn
- Đăṭ phòng
Để đăt
phòng trướ c, khách hàng có thể gọi điên
thoai
trưc
tiếp tớ i khách
sạn hoặc goi
tớ i văn phòng đaị lý du lic̣ h. Sau đó văn phòng có thể gọi trưc
tiếp
tớ i khách san
hoặc sử dun
g hê ̣thống đăt
chỗ bằng máy tính. Quá trình đăt
chỗ
trước có thể đẩy khách hàng đến chỗ thỏa man toàn bộ sản phẩm của khách hàng.
hoăc
không thỏa man
đối với
Sự đặt chỗ trước thườ ng là môt
quá trình dic̣ h vu ̣ riêng re.
Các hê ̣thống
đặt chỗ miễn phí thườ ng cách xa khách sạn và các nhân viên đăt
chỗ có thể
không trực tiếp giao dic̣ h với khách hàng. Măṭ khác, các nhân viên đăṭ chỗ phần
lớn là ngườ i của các đaị lý du lich nên để viêc
đặt chỗ đaṭ hiêu
quả cao, các đại
lý và khách san phải quan hệ như là những khách hàng bên trong của nhau.
Khách sạn phải dưa
vào các đai
lý để phân phát các sản phẩm của ho,
khi xảy
ra sai sót cần tâp
trung vào viêc
sữa chữa hơn là quy trách nhiêm
cho bất cứ ai.
Khách hàng nói chung thườ ng quan tâm đến viêc
giải quyết vấn đề và viêc
quy
lỗi công khai sẽ vi pham
nguyên tắc làm viêc
đồng đôi.
Vớ i tất cả các khách san không phân biêṭ đoạn thi ṭ rường nào mà ho ̣đang
phuc
vu,̣ đều cung cấp bốn dic̣ h vu ̣cơ bản:
- Dich vụ nhân
phòng:
Ở khâu nhân
phòng khách du lịch sẽ đươc
giao chìa khóa phòng, để laị thẻ
tín duṇ g hoăc
đăṭ coc
bằng tiền măṭ và nhân
các thông tin về dic̣ h vu ̣của khách
saṇ . Các trông đơi
cơ bản của khách du lịch là sư ̣ chính xác, hiêu
quả và cũng
cần chú ý tâm lý khách hàng rất dễ bi ̣ứ c chế do bi ̣mêt
mỏi vì môt
chuyến đi
dài. Các khách san
thườ ng sử duṇ g cơ hôi
này để thẩm tra lai
đia
chỉ, số điên
thoaị, ngày trả phòng, giá phòng và bất kỳ môt
thông tin quan tron
g nào khác
về khách du lịch. Điều đó giúp cho viêc và chính xác.
trả phòng sau này đươc
nhanh chóng
Với sự sẵn có ngày càng tăng của các dữ liêu trên máy tính, nhiều khách
san
đang tạo ra và duy trì môt
cơ sở dữ liệu lớn về hồ sơ khách hàng thường
xuyên. Điều đó làm cho các yêu cầu thông thường của khách hàng như có hút
thuốc lá không, số thẻ tín duṇ g, hội viên câu lac bô,̣… trở nên rất rõ ràng đối
với nhân viên giao tiếp và như vậy cho phép họ đưa ra các dic̣ h vu ̣ mang tính
cá nhân một cách nhanh chóng hơn. Mặt khác, các khách san cũng thường sư
duṇ g giai đoan
này để tạo ra ấn tượng đầu tiên đối vớ i khách du lịch.
- Dich vụ phòng ở:
Dic̣ h vụ phòng ở bao gồm tất cả các thứ liên quan đến phòng trong đo
khách nghỉ laị. Khía cạnh quan tron
g nhất là sư ̣sac̣ h sẽ và trang hoàng tổng thể
trong phòng, mọi thứ đồ đac, trang thiết bi n
ên ở điều kiện tốt và mang đến cho
khách cảm giác an toàn, tiên
lơị . Khía cạnh khác của dic̣ h vu ̣phòng ở là sư ̣ thu
vị và tiện nghi, đó là những thứ nhỏ như xà phòng, dầu gôi
đầu, dao cao
râu va
bất cứ thứ gì khác mà khách hàng có thể cần nếu hành lý của họ bi m
ất hoăc bo
quên hoăc
viêc
đăṭ TV và điên
thoại trong phòng tắm,…
- Dich vụ thông tin:
Dịch vụ thông tin bao gồm máy điện thoaị, dic̣ h vụ thông tin trong phòng
và trong khách saṇ . Dịch vu ̣này yêu cầu chất lươn
g và sự kip
thờ i của viêc xư
lý các bức điêṇ , cung cấp các dic̣ h vu ̣điện thoai nóng. Trong nhiều khách san
đã sử duṇ g các công nghệ mớ i để tư ̣ đôṇ g hóa các quá trình đó nhằm giảm chi
phí và cũng nhằm giảm cơ hôi xảy ra sai sót.
Trong các phương tiện thông tin đăc
biêṭ quan tron
g trong khách san
để
dành cho các thương gia là máy tính nối maṇ g internet, FAX, COPY và các dic̣ h vu ̣thư nhanh.
- Dich vụ trả phòng:
Đây là cơ hội cuối cùng mà khách sạn có đươc
để tạo ra ấn tươn
g cuối
cùng với khách, trông đơi của khách hàng là hóa đơn chính xác và thanh toán
nhanh chóng. Một số khách san
tao
ra lơi
thế caṇ h tranh bằng cách gử i hóa đơn
trướ c cho khách hoăc
lập chương trình trong TV hoat
đôṇ g như môt
máy tính
cho phép khách tư ̣ trả phòng.
Tùy thuộc vào loai
hình khách san
nhiều công ty đưa ra 3 dich vu ̣ quan
troṇ g khác là dic̣ h vu ̣sảnh, dic̣ h vu ̣nhà hàng, dich vu ̣bar.
Tuỳ từng điều kiện cụ thể của các khách sạn mà có thể xây dựng mô hình phân phát chất lượng dịch vụ của mình sao cho phù hợp với điều kiện cụ thể của khách sạn mà vẫn linh hoạt và đủ thiết kế hệ thống như thế nào thì hệ thống này vẫn cần phải đảm bảo đựơc các yếu tố sau:
Đá p ứ ng các nhu cầu của khá ch hàng
Để đảm bảo cung cấp chất lương dic̣ h vụ cao đòi hỏi các công ty cần
phải thiết kế hệ thống phân phát dic̣ h vu ̣đáp ứ ng nhu cầu của khách du lịch chứ không cho phép chúng tiến triển một cách ngẫu nhiên. Để thiết kế hê ̣thống của
mình, các công ty phải nắm vững đươc hê ̣thống phân phát dic̣ h vu ̣và phân tích
chúng theo quan điểm của khách du lịch.
Phân tích được cá c hoạt đông
Trong hê ̣thống phân phát dic̣ h vụ cần phải phân điṇ h được pham
vi giữa
các hoạt động, đó là các vấn đề xảy ra trong môt
quá trình dic̣ h vu.
Chúng cần
được phân chia tới mức thấp nhất có thể để quyết điṇ h những pham
vi hoat
đôṇ g nào là đủ lớn đối với khách hàng. Điều quan trong là phải phân biêṭ đươc
sự khác nhau giữa cái đươc
coi là đủ lớn đối vớ i khách hàng thưc
tế và cái ma
nhà quản lý hoăc nhân viên cho là đủ, hai cái này nhiều khi không phải là môt.
Xá c định điểm quyết đinh
Trong hệ thống phân phát dịch vu ̣cần phải xác định điểm quyết điṇ h. Đo
là điểm mà taị đó cả khách hàng và nhân viên phuc vu ̣đều phải quyết điṇ h giữa
môt
hoăc
nhiều sự lưa
chon
. Điểm quyết định kiểm soát sư ̣ vận đôṇ g của môt
quá trình dic̣ h vu,̣ nó hướ ng dân chảy.
quá trình đi theo từ ng bướ c của môṭ sơ đồ dòng
Xá c định biểu thời gian
Sau khi đã xác định được pham
vi hoạt đôn
g và điểm quyết điṇ h, công
ty phải xác định biểu thờ i gian. Biểu thời gian quyết điṇ h tiến trình chung của
một quá trình gắn với mỗi giai đoan
cu ̣ thể. Biểu thờ i gian phải đươc
bàn bac
cu ̣thể để đảm bảo cung cấp các nguồn lưc
Xá c đinh điểm thất baị
cho thích hơp.
Qua xem xét toàn bộ quá trình vân
đôn
g, công ty có thể chỉ ra điểm thất
bại, đó là vị trí có thể xảy ra sai sót. Vớ i mỗi điểm thất baị, công ty có trách
nhiêm
tiến hành các hoat
động sử a chữa và đào tao
nhân viên theo yêu cầu.
Bằng cách này, nhân viên phục vu ̣ đươc
ủng hô ̣ tích cưc
để tìm những vấn đề
tiềm tàng sẽ xảy ra hơn là buôc
phải ứ ng phó môt
cách bi ̣đôn
g. Măc
dù viêc
dư ̣ đoán tất cả những sai sót là môt điều rất khó nhưng công ty phải dư ̣ đoán
đươc
những điểm chính yếu nhất.
Tổ chứ c phuc vu
Khi thiết kế hê ̣thống phân phát dic̣ h vu,̣ công ty phải tính tới viêc tổ chứ c
phuc
vu.
Đó là các văn phòng, hàng lang, lối đi, quầy hàng và bất cứ nơi nào
khác mà có thể truyền thông điêp tới khách hàng. Mặt khác, công ty cần phải
sắp đặt các hoạt đôn
g ở phía sau, nơi các nhân viên làm viêc
nhưng rất hiếm
khi khách hàng nhìn thấy.
Tao ra sự cân bằng trong quy mô
Cuối cùng, công ty phải có trách nhiêm
tao
ra sư ̣cân bằng trong quy mô,
sư ̣cân bằng giữa chi phí cho môt sản phẩm dich vu ̣và doanh thu. Công ty phải
thông báo những thông tin này cho nhân viên phuc
vu ̣ để ho ̣ nhân
thứ c đươc
thờ i gian của ho ̣là tiền bachàng.
của công ty và ho ̣phải tư ̣cân đối khi phuc
vu ̣khách
4.2.7. Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ của mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000
Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ của mình và tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000. Đó cũng như lời cam kết của các khách sạn tới khách du lịch về chất lượng dịch vụ, cam kết về sự đảm bảo, chuyên nghiệp của mình và nhờ đó khách du lịch cũng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, rút ngắn thời gian khách du lịch phân vân, do dự khi lựa chọn dịch vụ. Do đó, đưa khách tiến dần hơn tới tiến trình dịch vụ.
Lưu đồ áp dụng ISO 9000 của các doanh nghiệp du lịch có thể chia ra thành 7 công đoạn lớn:
- Cam kết của lãnh đạo và doanh nghiệp
- Lựa chọn tiêu chuẩn ISO thích hợp (Với doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng ISO - 9002)
- Bổ nhiệm giám đốc chất lượng hay đại diện lãnh đạo và tiến hành đào tạo.
- Hoạch định chính sách chất lượng.
- Soạn thảo tài liệu về hệ thống chất lượng (Thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc, các biểu mẫu thu thập thông tin, dữ liệu về chất lượng).
- Áp dụng hệ thống chất lượng đã được văn bản hóa.
4.2.8. Đề xuất, kiến nghị
Kiến nghị với các cơ quan chủ quản về du lịch của Tỉnh
1. Có các chính sách phù hợp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho các khách sạn kinh doanh và mở rộng kinh doanh.
2. Thường xuyên tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn và có các biện pháp xử lý thích đáng với hành vi kinh doanh trái phép của các khách sạn.
3. Xây dựng các tiêu chí nhằm đánh giá hiệu quả, chính xác chất lượng các dịch vụ của các khách sạn. Tiến hành hiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng của các khách sạn tạo động lực cho họ nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng của mình và khẳng định năng lực cạnh tranh trên thị trường.
4. Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực khách saṇ : Từng bước thực tiêu chuẩn
đối với các chức danh và cấp bậc ngành nghề khách san
như tiêu chuẩn chức
danh lãnh đạo các đơn vị quản lý nhà nước về du lich - khách san và giám đốc
doanh nghiêp
kinh doanh khách sạn theo tiêu chuẩn nghề khách saṇ , làm cơ sở
cho người học, cơ sở đào tạo và người sử dụng lao động.
5. Xã hội hoá mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng du lịch - khách saṇ : Tăng cường năng lực đào tạo của các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn (không phân biệt cơ sở đào tạo trực thuộc tỉnh hay bộ, ngành nào) và liên kết với các
cơ sở đào tạo du lịch - khách san
ngoài tỉnh. Sử dụng hiệu quả ngân sách nhà
nước về hỗ trợ đào tạo nghề và khuyến khích các thành phần kinh tế, nhân dân và người lao động đóng góp công sức, tiền của cho đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch - khách san.
6. Tích cực, chủ động hội nhập, hợp tác quốc tế để thu hút vốn đầu tư và
công nghệ tiên tiến phục vụ phát triển của các khách sạn.
4.3. Những hạn chế của đề tài
- Do giới hạn về thời gian nghiên cứu, để tài chỉ tập chung nghiên cứu đối với một số khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên chứ không tiến hành nghiên cứu toàn bộ.
- Nhóm các giải pháp chưa cụ thể cho từng khách sạn.
- Do khả năng và trình độ còn hạn chế, nghiên cứu có thể còn những thiếu xót.
KẾT LUẬN
Đánh giá được mức độ hài lòng của khách du lịch là yếu tố quan trọng giúp các cơ sở kinh doanh lưu trú nhận thức một cách rõ ràng về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp; Giúp các nhà quản lý khách sạn trên địa bàn thành phố Thái Nguyên nhận thức được những điểm mạnh, điểm yếu, tồn tại và nguyên nhân làm khách du lịch không hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã đánh giá được sự hài lòng của khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch.
Tác giả hy vọng đề tài sẽ tạo được cái nhìn đúng đắn cho các nhà kinh doanh khách sạn trên địa bàn Tỉnh và đề tài này sẽ được phổ biến, ứng dụng rộng rãi.