Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách vì có khá nhiều biến nên khiến du khách khi trả lời bảng câu hỏi phải suy nghĩ lâu. Trong quá trình phỏng vấn, có một số du khách rất có trách nhiệm đối với việc trả lời nhưng có một số du khách chưa thực sự quan tâm, do đó dữ liệu thu thập được có thể chưa thực sự phản ánh chính xác, kết quả phần nào còn hạn chế.
5.4. Đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai
Từ những hạn chế nêu trên, tác giả có một số đề xuất cho các nghiên cứu sau nhằm hoàn thiện nghiên cứu hơn:
Chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, xác suất để mẫu đại diện hơn
Nghiên cứu này chỉ giới hạn cho Nha Trang. Phương pháp tiếp cận này có thể sử dụng để tạo lập thang đo sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch của các điểm đến khác. Từ đó giúp cho các nhà quản lý du lịch Việt Nam có cái nhìn khái quát về sự hài lòng của du khách đối với các điểm đến Việt Nam, làm cơ sở để xây dựng các chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng về tổng thể ngành du lịch Việt Nam.
Các nghiên cứu tiếp theo nên được thực hiện ở phạm vi rông hơn ngoài tỉnh để mẫu được đại diện hơn nhằm hoàn thiện nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ cho kết quả tổng thể về sự hài lòng của du khách từ khắp nơi về chất lượng dịch vụ Nha Trang./.
PHỤ LỤC
1. Tài liệu tham khảo
1.1. Tiếng việt
1. Vũ Văn Đông (2011), “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa - Vũng Tàu”, Tạp chí Phát triển và hội nhập, Tập 16 (6), Tr. 26 - 36.
2. Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013), “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến Phố cổ Hội An”, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, Tập 6 (6), Tr. 9 - 20.
3. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản lý chất lượng, NXB Đại Học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh.
4. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Tập 2 (19), Tr. 72 - 78.
5. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bênh nhân đối với bênh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng.
6. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân.
7. Vũ Thế Dũng, (2004), “Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng”, http://tuoitre.vn/Kinh-te/35936/Chi-so-muc-do-hai-long-cua-khach-hang.html.
1.2. Tiếng Anh
8. Anderson, H., & Jacobsen P.N., (2000), Creating Loyalty: Its Strategic Importance in Your Customer Strategy. In S. A. Brown (ed.), Customer Relationship Management, Ontario: John Wiley, pp. 55 - 67.
9. Bitner, M. J. and Hubert, A. R., (1994), “Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: the Customer’s Voice”, in Rust R T and Oliver R L (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, pp. 72 - 94.
10. Bloemer, J.M.M. and Kasper, J.D.P., (1995), “The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty”, Journal of Economic Psychology, 16, pp. 295 - 311.
11. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V., (1993), “A dynamic process model of service quality: form expectations to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, 30, pp. 7 - 27.
12. Bruhm, M. & Grund, M.A., (2000), “Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)”, Total Quality Management, 11(7), pp. 1017 - 1028.
13. Chaudhuri, A., (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice, Spring 99, pp. 136 - 146.
14. Chen Y., Zhang H., Qiu L. (2012), “A Review on Tourist Satisfaction of Tourism Destinations”, Proceedings of 2nd International Conference on Logistics, Informatics and Service Science, DOI 10.1007/978-3-642-32054-5-83, pp. 593 - 604.
15. Choi, J., Seol, H., Lee, S., Cho, H., Park, Y., (2008), “Customer satisfaction factors of Mobile commerce in Korea”, Mobile commerce in Korea, 3, pp. 313 - 335.
16. Cronin, J.J., Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56 (7), pp. 55 - 68.
17. Crosby, Philip B., (1979), Quality is Free: The art of marketing quality certain, New York, New American library.
18. Eiglier Pierre and Eric Langeard (1977), “Services as systems: marketing implications”, in pierre eiglier, eric langeard, Christopher H. lovelock, John e.G. bateson and robert f. Young (eds), Marketing Consumer Services: New Insights, report # 77-115 (november) Cambridge, marketing science institute, pp. 83-103.
19. Feigenbaum, Armand V., (1991), Total Quality Control (3 ed.), New
York, New York: McGraw-Hill, p. 109.
20. Fullerton G. Taylor S., (2002), “Mediating, Interactive, and Non- Linear Effects in Service Quality and Satisfaction with Services Research”, Canadian Journal of Administrative Sciences. 19 (2), pp. 124 - 136.
21. Gronroos, C., (1990), “Managing total market communication and image”, Lexington, Mass, Lexington Books.
22. Joseph F. Hair, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph E. Anderson (2009), “Multivariate data analysis”, seventh ed. Prentice - Hall, International, Inc., pp 832.
23. Kim, Y. P., Lee, S. H. Yun, D. G., (2004), “Integrating current and competitive service-quality level analyses for service-quality improvement programs”, Managing Service Quality, 14 (4), pp. 288 - 296.
24. Kotler, Philip., (2000), “Marketing Management”, The Millennium Edition, Upper Saddle River, Prentice Hall.
25. Kozak, M., (2001),. “Repeaters’ behaviour at two distinct destinations”, Annals of Tourism Research, 28 (3), pp. 784 - 807.
26. Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim va Mohd Rafiq (2014), “Service Quality Variables and Tourist Satisfaction at Destination Level - A Study of J K Tourism”, International Journal of Applied Research and Studies (iJARS). (2014), 3(2), pp. 1 - 9.
27. Martin - Consuegra, D., Molina, A. and Esteban, A., (2007), "An integrated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector," Journal of Product and Brand Management, 16 (7), pp. 459 - 468.
28. Mukhles Al-Ababneh (2013), “Service Quality and its Impact on Tourist Satisfaction”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business,12, pp. 164 - 177.
29. Oliver L., R. (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17 (4), pp. 460 - 469.
30. Parasuraman, A., Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4 ), pp. 420 - 450.
31. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. Berry, L.L., (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 14 - 40.
32 Pizam, A., Neumann, Y. & Reichel, A. (1978), “Dimensions of Tourist Satisfaction with a Destination Area”, Annals of Tourism Research, 5 (3), pp. 314 - 322.
33. Pike S. (2002), “Destination Image Analysis - a Review of 142 papers from 1973 to 2000”, Tourism Management, 23, pp. 541 - 549.
34. Ranaweera, C Prabhu, J., (2003), “The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting”, International Journal of Service Industry Management, 14 (4), pp. 374 - 395.
35. Russell, James P., (1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality press. 36.Selim Zaim et. al., (2010), “Measuring customer satisfaction in Turk Telekom company using structural equation modeling technique”, Journal of Global Strategic Management, 7, pp. 89 - 99.
37. Tribe, J., & Snaith, T. (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.
38. Trường Foster (2006) “Using HOLSAT to Evaluate Tourism Satisfaction at Destination: The Case of Australian Holidaymakers in Vietnam”, Tourism Management, 27, pp. 842 - 855.
39. Zeithaml, V. A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: A means - end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, 52, pp. 2 - 22.
40. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, New York, NY.
2. Bảng câu hỏi khảo sát định lượng sơ bộ
PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ
I. Giới thiệu/ Introduce:
Xin chào quý Anh/Chị/Hello
Tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang”. Anh/Chị vui lòng cung cấp một số thông tin cho Bảng khảo sát dưới đây. Bảng khảo sát chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và không có mục đích thương mại, các thông tin cung cấp sẽ được bảo mật. Kính mong các Anh/chị dành chút ít thời gian trả lời một số câu hỏi để hoàn thành khảo sát dưới đây. Xin chân thành cảm ơn các Anh/Chị và kính chúc Anh/Chị gặp nhiều may mắn, thành công trong cuộc sống.
I am doing the project "Assessing the satisfaction of tourists with the quality of tourism services in the city of Nha Trang". Please provide some information for the survey below. The survey is for research purposes only and is not for commercial use, the information provided will be kept confidential. We would like to invite you to take some time to answer some questions to complete the survey below. Thank you very much and I wish you lots of luck and success in life.
II. Nội dung khảo sát/ Survey content:
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của quý Anh/chị với những phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5:
Please indicate your level of agreement with the following statements on a scale of 1 to 5:
(Xin chỉ khoanh tròn một số thích hợp cho từng phát biểu) (Please circle only the appropriate number for each statement)
Hoàn toàn không đồng ý/ Strongly disagree | Không đồng ý/ Disagree | Bình thường/N either agree nor disagree | Đồng ý/ Agre e | Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree | ||
Độ tin cậy/Reliability | ||||||
1 | Nha Trang có các hoạt động như đã quảng bá. | | | | | |
Nha Trang has activities as advertised. | ||||||
2 | Nha Trang luôn có sự quan tâm giúp đỡ khi Anh (Chị) cần. | | | | | |
Nha Trang is always interested in helping you. | ||||||
3 | Theo Anh (Chị), nơi đây có thể hiện sự quan tâm và giải quyết thỏa đáng với sự cố, những vấn đề Anh (Chị) gặp phải. | | | | | |
According to you, this place can show interest and solve satisfactorily with incidents and problems you encounter. | ||||||
4 | Có thông báo kịp thời đến Anh (Chị) khi có sự thay đổi. | | | | | |
There is a timely notice to you when there is a change. | ||||||
Sự đáp ứng/The response | ||||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Kiểm Định Hiện Tượng Phương Sai Sai Số Tự Động -
Thống Kê Mô Tả Kiểm Định Sự Khác Nhau Về Sự Hài Lòng Theo Độ -
Bảng Hệ Số Beta Sau Khi Thực Hiện Hồi Quy -
Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang - 16
Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.
Hoàn toàn không đồng ý/ Strongly disagree | Không đồng ý/ Disagree | Bình thường/N either agree nor disagree | Đồng ý/ Agre e | Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree | ||
5 | Anh (Chị) luôn được phục vụ nhanh chóng, đúng hạn, luôn được hướng dẫn tận tình. | | | | | |
You are always served quickly and on time. | ||||||
6 | Nhân viên nơi đây luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh (Chị). | | | | | |
The staff here is always ready to help you. | ||||||
7 | Anh (Chị) luôn được phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách. | | | | | |
You are always well served even when crowded. | ||||||
Năng lực phục vụ/Service capabilities | ||||||
8 | Anh (Chị) nhận thấy nhân viên nơi đây lịch sự. | | | | | |
You find the staff here polite. | ||||||
9 | Nhân viên tại đây có thái độ ân cần niềm nở với Anh (Chị). | | | | | |
The staff here is attentive to you | ||||||
10 | Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho Anh (Chị). | | | | | |
The service attitude of the staff creates confidence for you | ||||||
11 | Nhân viên tại đây có kiến thức để trả lời thỏa đáng các câu hỏi của Anh (Chị). | | | | | |
The staff here is knowledgeable to adequately answer your questions. | ||||||
Phương tiện hữu hình/Tangible Media | ||||||
12 | Thông tin địa điểm khu du lịch rõ ràng cụ thể. | | | | | |
Clearly specific location information for the resort. | ||||||
13 | Phương tiện vận chuyển an toàn, thuận tiện, đa dạng. | | | | | |
Safe, convenient and diverse means of transportation. | ||||||
14 | Chất lượng cơ sở lưu trú tiện nghi; Dịch vụ du lịch độc đáo | | | | | |
Quality comfortable accommodation facilities. | ||||||
15 | Phong cảnh, công trình kiến trúc hấp dẫn. | | | | | |
Attractive architecture. | ||||||
Tính đặc thù của du lịch Nha Trang/Local characteristics | ||||||
16 | Thời tiết Nha Trang thoải mái, dễ chịu; Môi trường tự nhiên đẹp, sạch sẽ, bầu không khí trong lành, tạo sự thư giãn cho du khách | | | | | |
According to you, Nha Trang's weather is comfortable and pleasant. | ||||||
17 | Ẩm thực đa dạng, ngon và vệ sinh an toàn thực phẩm, Sản phẩm đặc sản địa phương hấp dẫn, mới lạ. | | | | | |
Hoàn toàn không đồng ý/ Strongly disagree | Không đồng ý/ Disagree | Bình thường/N either agree nor disagree | Đồng ý/ Agre e | Hoàn toàn đồng ý/Strong ly agree | ||
Diverse cuisine, delicious and hygiene food safety. | ||||||
18 | Sự hiếu khách của người dân địa phương. | | | | | |
The hospitality of the locals. | ||||||
19 | Giá cả dịch vụ phù hợp, rõ ràng, không tăng giá chèo kéo du khách; An ninh đảm bảo. | | | | | |
Security guaranteed. | ||||||
Sự hài lòng của du khách/Guests' satisfaction | ||||||
20 | Theo Anh (Chị), Nha Trang đáp ứng được các kỳ vọng của Anh (Chị) đối với Nha Trang | | | | | |
In your opinion, Nha Trang meets your expectations of Nha Trang | ||||||
21 | Anh (Chị) hài lòng với các hoạt động dịch vụ của Nha Trang đang sử dụng | | | | | |
You are satisfied with the service activities that Nha Trang is using | ||||||
22 | Dịch vụ du lịch tại đây làm Anh (Chị) hài lòng hơn so với nơi khác | | | | | |
The travel service here makes you more satisfied than other places | ||||||
III. Thông tin của Du khách/Visitor Information:
3. Giới tính/ Your gender | |
☐1. Dưới 18 tuổi/ under 18 ☐2. Từ 18 – 40 tuổi/18-40 ☐3. Từ 41 – 60 tuổi/41-60 ☐4. Trên 60 tuổi/ over 60 | ☐1. Nam/Male ☐2. Nữ/Female |
2. Nghề nghiệp/ Your current occupation | 4. Thu nhập/ Your total annual household income |
☐1. Không đi làm/ Housewife ☐2. Nghề tự do/ Self-employed ☐3. Nhân viên/ Staff ☐4. Quản lý/ Management | ☐1. Dưới 5 triệu/ Under $200,000 ☐2. Từ 5 đến 10 triệu/$200,00-$500,00 ☐3. Từ 10 đến 15 triệu/$500,00-$700,00 ☐4. Từ 15 đến 20 triệu/$700,00-$1.000,00 ☐5. Trên 20 triệu/over $1.000,00 |
Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của quý Anh/Chị Sincerely thank you for your kind cooperation.