Định Hướng Nâng Cao Năng Lực Viên Chức Của Chi Nhánh Nhpt Đến Năm 2020

Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về nhân viên ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Ngoài ra, trình độ cán bộ nghiệp vụ tại Chi nhánh thì có giới hạn và không được bố trí theo nghiệp vụ theo chiều hướng chuyên sâu nên việc cập nhật đầy đủ và tuân thủ các quy định hiện hành vẫn còn hạn chế. [11, tr.26].

Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với nhân viên sẽ giúp cho ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn nữa trong công tác và bồi dưỡng nhân viên của mình. Sau đây là kết quả điều tra mong muốn của khách hàng về nhân viên Chi nhánh NHPT Quảng bình như sau (thống kê trên 110 phiếu phát ra):

Bảng 1.1 Mong muốn của khách hàng đối với nhân viên

STT

Yếu tố	Tần suất xuất hiện	Tỷ lệ
1	Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ	93	84,5%
2	Khả năng tạo dựng lòng tin và sự yên tâm	81	73,6%
3	Nhanh nhẹn, năng động	93	84,5%
4	Nhiệt tình, niềm nở, lịch sự trong giao tiếp	86	78,2%
5	Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng	79	71,8%
6	Ngoại hình, trang phục	80	72,7%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

(Nguồn: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên của Chi nhánh NHPT Quảng Bình)

Phần lớn khách hàng đến giao dịch với khách hàng đều mong muốn nhân viên phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình cà có thái độ lịch thiệp.

Một số khách hàng lại mong muốn nhân viên là những người có ngoại hình, trang phục đẹp và lịch sự, phải biết quan tâm đến nhu cầu của họ. Các ý kiến này có lẽ tập trung vào các khách hàng có sự quan tâm đến ấn tượng về ngân hàng hoặc muốn tạo cho họ cảm giác về sự chuyên nghiệp của khách hàng.

Về phía ngân hàng, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình, một mặt cần động viên khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, mặt khác, cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên, đồng thời có những quy định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng.

Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên, qua điều tra cho thấy khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên như sau:

Bảng 1.2. Khách hàng đánh giá về chất lượng nhân viên

STT

Yếu tố	Kém	Bình thường	Tốt	Rất tốt
1	Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ	12	40	37	4
2	Khả năng tạo dựng lòng tin và sự yên tâm	9	50	15	7
3	Nhanh nhẹn, năng động	12	41	34	6
4	Nhiệt tình, niềm nở, lịch	16	30	25	15

sự trong giao tiếp

Quan tâm đến nhu cầu

của khách hàng

Ngoại hình, trang phục

(Nguồn: Đánh giá của khách hàng đối với nhân viên của Chi nhánh NHPT Quảng Bình)

Qua bảng số liệu trên cho thấy, đa số khách hàng đánh giá nhân viên của Chi nhánh NHPT Quảng Bình ở mức độ trung bình. Một bộ phận khách hàng đánh giá tốt, khoảng 30,9%, tính nhanh nhẹn năng động. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá khá tốt về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng tạo dựng niềm tin và sự yên tâm cho khách hàng, nhiệt tình, niềm nở, lịch sự trong giao tiếp.

Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến đánh giá chưa tốt về nhân viên về tất cả các mặt chiếm tỷ trọng trên dưới 15%, nhất là về ngoại hình và trang phục (20%). Nhiều khách hàng phàn nàn về trình độ nghiệp vụ, chuyên môn còn yếu, thái độ phục vụ chưa có tính chuyên nghiệp. Vì vậy, để khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch, Chi nhánh NHPT cần phải chú trọng đến công tác bồi dưỡng và chỉnh đốn tác phòng làm việc của viên chức của mình.

Việc nâng cao năng lực viên chức của Chi nhánh NHPT Quảng Bình là một tất yếu khách quan, xuất phát từ nhiệm vụ chính trị, nhiệm vụ tổ chức, trên cơ sở những chủ trương, chính sách nhất quán của Đảng và NN ta.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, tác giả đã khái quát quá trình hình thành phát triển Chi nhánh NHPT Quảng Bình, cơ cấu bộ máy cũng như nêu chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh NHPT Quảng Bình, một số kết quả hoạt động của Chi nhánh trong giai đoạn 2010 – 2015. Thông qua các tiêu chí đánh giá, cũng như kết quả khảo sát thông qua các phiếu khảo sát, tác giả đã phân tích, đánh giá thực trạng viên chức công tác tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình để làm rõ chất lượng cũng như năng lực của độ ngũ viên chức công tác tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình, qua các nội dung đánh giá tại chương này làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực viên chức tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình ở Chương 3.

Chương 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC VIÊN CHỨC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH

3.1. Định hướng nâng cao năng lực viên chức của Chi nhánh NHPT Quảng Bình đến năm 2020

3.1.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh NHPT Quảng Bình

NHPT hoạt động theo kế hoạch được Thủ tướng giao hàng năm, việc thành lập NHPT đã thể hiện quyết sách đúng đắn của Chính phủ, qua đó đã có sự thay đổi căn bản về phương thức hỗ trợ phát triển của NN, chuyển từ tài trợ cấp phát của NN sang cho vay thu hồi vốn, giảm sự bao cấp của NN. NN đã có thêm công cụ quan trọng để hỗ trợ phát triển KTXH, góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế và đạt được nhiều kết quả tích cực. [8, tr.4].

Trong bối cảnh hiện tại, NHPT đang tái cơ cấu hoạt động theo Chiến lược phát triển NHPT đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030. Theo chiến lược này, NHPT phải thực hiện rất nhiều công việc khác nhau, trong đó có việc rà soát lại danh mục dự án, ngành hàng thuộc đối tượng vay vốn TDĐT và TDXK của NN, đồng thời thực hiện các giải pháp hiện đại hóa hoạt động và áp dụng các chỉ tiêu an toàn tài chính, quản trị rủi ro theo chuẩn mức quốc tế. [9, tr.8]. Theo đó, xây dựng NHPT trở thành một ngân hàng chính sách của Chính phủ, đảm bảo thực hiện hiệu quả chính sách TDĐT phát triển, TDXK của NN và các nhiệm vụ khác do Chính phủ giao, góp phần thực hiện Chiến lược và kế hoạch phát triển KTXH của đất nước qua từng thời kỳ. [12, tr.8].

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế, một trong những yêu cầu đặt ra đối với Chi nhánh NHPT Quảng Bình là từng bước phải đáp ứng được quá trình hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Trong công tác thẩm định, quản lý dự án và quản lý rủi ro cần phải từng bước đáp ứng được yêu cầu: bảo đảm tính rõ

ràng công khai và minh bạch trong các quyết định; tiêu chuẩn hóa các hoạt động nghiệp vụ đáp ứng các chuẩn mực của Ngân hàng thế giới trong các mặt nghiệp vụ.

Trở thành tổ chức tài chính lành mạnh và tin cậy của Chính phủ, một tổ chức tư vấn tài chính uy tín đối với khách hàng, là đối tác tin tưởng của các tổ chức tín dụng và là tổ chức tài chính có tính tự chủ cao, có tình hình tài chính lành mạnh.

Dần tiến tới tự chủ và tự bù đắp chi phí: đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả hoạt động và tự bù đắp chi phí và tự chủ trong các quyết sách hoạt động.

3.1.2 Định hướng nâng cao năng lực viên chức của Chi nhánh NHPT đến năm 2020

Con người là yếu tố trung tâm và mang tính quyết định tới sự thành, bại của mọi chủ trương hay chính sách, chính vì vậy việc không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực luôn là mục tiêu trong mọi thời kỳ của các quốc gia, của các chủ thể trong nền kinh tế và của NHPT. [7, tr.22].

Mặc dù đã đạt nhiều kết quả hoạt động trong thời gian qua, góp phần phát triển Chi nhánh NHPT tỉnh Quảng Bình, tuy nhiên theo các đánh giá gần đây cho thấy, hiệu quả của hoạt động Chi nhánh chưa cao, chậm đổi mới theo cơ chế thị trường, tỷ lệ cho vay vốn và thu hồi nợ còn thấp, chưa đạt chỉ tiêu đề ra.

Hoạt động ngân hàng đang đứng trước những thách thức mới, trong bối cảnh tái cấu trúc nền kinh tế và tái cấu trúc hệ thống ngân hàng theo định hướng nâng cao giá trị gia tăng và phát triển bền vững, nhiệm vụ của Chi nhánh NHPT tỉnh Quảng Bình nói riêng và NHPT Việt Nam nói chung cần được đề cao thực hiện để thích ứng với yêu cầu phát triển mới.

3.1.2.1 Nâng cao nhận thức cho viên chức Chi nhánh NHPT Quảng Bình về vai trò của họ trong hoạt động của Chi nhánh

Tiếp tục nâng cao nhận thức cho viên chức của Chi nhánh NHPT QB về vai trò của con người trong hoạt động kinh doanh và tầm quan trọng của việc phát triển nhân lực, coi trọng nhân tố con người, tiếp tục đầu tư phát triển con người, quản lý, khai thác và sử dụng có hiệu quả nguồn lực con người.

3.1.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực về lâu dài, đủ mạnh cả về chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi nhánh NHPT Quảng Bình trong tương lai

Cần phải xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của Chi nhánh NHPT Quảng Bình, có đủ năng lực cạnh tranh trong thời kỳ mở cửa hội nhập. Trong đó, tập trung xây dựng lãnh đạo, quản lý vững mạnh về năng lực và phẩm chất.

3.1.2.3 Thực hiện tốt công tác chăm lo đời sống cho viên chức của Chi nhánh NHPT Quảng Bình

Tiếp tục thực hiện tốt công tác chăm lo đời sống cho viên chức của Chi nhánh NHPT Quảng Bình về mọi chế độ theo quy định của NN cụ thể như: tiền lương, tiền thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, ….. Xây dựng cơ chế, chính sách phù hợp để viên chức phát huy tối đa năng lực, khuyến khích viên chức học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ. Cùng với đó, có những đãi ngộ hợp lý đối với những viên chức giỏi, tạo cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, hình thành sự gắn bó mật thiết giữa họ với Chi nhánh.

3.2. Giải pháp nâng cao năng lực viên chức của Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Quảng Bình

Đối với NHPT Việt Nam là một tổ chức tài chính thuộc Chính phủ có hoạt động đặc thù không giống bất kỳ một tổ chức tín dụng nào khác, yếu tố

“con người” là đặc biệt quan trọng. Vì vậy, chiến lược phát triển nguồn nhân lực nên tập tập trung vào: phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao thông qua tuyển dụng và lựa chọn, phân công công việc và đánh giá kết quả, đào tạo và phát triển đội ngũ kế nhiệm. [13, tr.34].

Từ khi chuyển đổi mô hình hoạt động từ Quỹ hỗ trợ phát triển sang Ngân hàng Phát triển (năm 2006), nhân lực của NHPT Việt Nam nói chung và Chi nhánh NHPT Quảng Bình nói riêng đã có sự phát triển đáng kể cả về số lượng và chất lượng, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều bất cập. Xét về năng lực thực thi nhiệm vụ vẫn chưa đáp ứng yêu vầu và sẽ gặp nhiều khó khăn khi môi trường hoạt động của thị trường tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng có nhiều biến động trong thời gian tới. Điều đó đặt ra yêu cầu cấp thiết cho hoạt động phát triển nguồn nhân lực cũng như nâng cao năng lực viên chức tại Chi nhánh NHPT Quảng Bình, xây dựng nhân lực có chất lượng cao đáp ứng các yêu cầu phát triển của ngành và quá trình hội nhập kinh tế.

3.2.1. Đổi mới công tác quản lý viên chức

Một là, Xác định cơ cấu, tiêu chuẩn chức danh viên chức

Xác định vị trí việc làm, cơ cấu và tiêu chuẩn chức danh viên chức trong từng phòng nghiệp vụ để làm căn cứ tuyển dụng, bố trí, sử dụng viên chức là việc làm hết sức quan trọng. Ở một mức độ nhất định có thể coi xác định đúng cơ cấu, tiêu chuẩn viên chức là nền móng để tạo nên và nâng cao năng lực viên chức.

Cơ cấu tổ chức là “kết cấu bên trong của một tổ chức, bao gồm các bộ phận cấu thành tổ chức và mối quan hệ giữa các bộ phận đó như sự phân công, chức năng, nhiệm vụ, xác định thẩm quyền giữa các bộ phận, cơ chế lãnh đạo, điều hành, phối hợp trong hoạt động của các tổ chức nhằm đạt đến mục tiêu chung đã đề ra” [20, tr.85]. Từ cơ cấu và mục tiêu hoạt động tổng