MỤC LỤC
MỤC LỤC
Danh mục bảng
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế - 2 -
Mối Liên Hệ Giữa Thói Quen Lựa Chọn Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng -
Mô Hình Nghiên Cứu Của Đỗ Tiến Hòa Về Sự Thõa Mãn Của Khách Hàng Ngân Hàng Tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
1.4.1. Tiến trình nghiên cứu 4
1.4.2.Thiết kế nghiên cứu 5
1.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu 5
1.4.4. Phương pháp chọn mẫu 6
1.4.5. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 6
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI 9
Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10
1.1. Cơ sở lý luận 10
1.1.1. Một số khái niệm về lòng trung thành khách hàng 10
1.1.2. Thẻ thanh toán 15
1.1.3. Giới thiệu những nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu về Lòng trung thành của khách hàng và các yếu tố tác động 18
1.1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu 22
1.2. Cơ sở thực tiễn 25
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 28
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 28
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động 29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietinbank – Nam TT Huế 32
2.1.4. Tình hình lao động 34
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – Nam Thừa Thiên Huế
qua 3 năm 2010 – 2012 36
2.1.7. Khái quát về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Vietinbank 41
2.2. Kết quả nghiên cứu đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh
Nam Thừa Thiên Huế 48
2.2.1.Thống kê mô tả 48
2.2.2. Kiểm định thang đo 54
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 57
2.2.4. Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi
quy 64
2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình 75
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA E- PARTNER CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THỪA THIÊN HUẾ 79
3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới của Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam và Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế 79
3.2. Nhóm giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng 81
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84
1. Kết luận 84
2. Kiến nghị 85
Phụ lục
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng ngân hàng TMCP Công thươngViệt Nam – Chi nhánh Nam Thừa
Thiên Huế với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner 21
Bảng 2: Tình hình lao động của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 28
Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 32
Bảng 4: Tình hình kết quả kinh doanh tại chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 33
Bảng 5: Số lượng thẻ được phát hành trong 3 năm 2010-2012 38
Bảng 6: Kết quả kinh doanh qua thẻ của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 39
Bảng 7: Số lượng DVCNT và ATM của chi nhánh qua 3 năm 2010-2012 40
Bảng 8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 42
Bảng 9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành 47
Bảng 10: Kết quả nhân tố 1 sau khi loại biến 49
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett's Test 51
Bảng 12: Hệ số tải nhân tố tương ứng với các quan sát 52
Bảng 13: Kết quả thang đo nhân tố trung thành khách hàng 55
Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn 57
Bảng 15: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 60
Bảng 16: Kết quả hồi qui sử dụng phương pháp Stepwise 61
Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội 63
Bảng 18: Kiểm định về sự phù hợp mô hình hồi qui 64
Bảng 19: Kết quả kiểm định One simple T-test đối với từng nhân tố 69
Bảng 20: Kết quả kiểm định One simple T-test mức độ trung thành 70
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu 4
Hình 2: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh 16
Hình 3: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thõa mãn của khách hàng NH tại thành phố Hồ Chí Minh 17
Hình 4: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana về các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng tại thị trường châu âu 18
Hình 5: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi 19
Hình 6: Mô hình nhóm nghiên cứu đề xuất 20
Hình 7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí 27
Hình 8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank 44
Hình 9: Số lần giao dịch thẻ trong 1 tháng 45
Hình 10: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng 45
Hình 11: Khách hàng đã từng sử dụng thẻ của NH khác 46
Hình 12: Khách hàng đang sử dụng thẻ của NH khác 46
Hình 13: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 58
Hình 14: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 66
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng Thương mại
TMCP Thương mại Cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TTQT Thanh toán quốc tế
TT Huế Thừa Thiên Huế
HĐQT
Hội đồng quản trị
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
TS
Tài sản
NV
Nguồn vốn
NH
Ngân hàng
KH
Khách hàng
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Trải qua hơn 60 năm hình thành, xây dựng, phát triển và hoàn thiện, ngành ngân hàng Việt Nam- ngành kinh tế dịch vụ ngày càng khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với nền kinh tế và còn trên nhiều lĩnh vực khác. Trong bối cảnh toàn cầu hoá kinh tế, với đường lối đa phương hoá, đa dạng hoá quan hệ quốc tế…ngành ngân hàng đang bắt gặp nhiều cơ hội nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức. Cơ hội là được “vùng vẫy”trong một “sân nhà” đầy tiềm năng với dân số hơn 85 triệu người trong đó chỉ có trên khoảng 20% người dân mở tài khoản ở ngân hàng (theo Vneconomy, 2008). Thách thức đó chính là môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liêt với những đối thủ mạnh trong và ngoài nước.
Với tính chất “ra ngõ gặp ngân hàng” của thị trường ngân hàng hiện nay thì có thể nói, khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn về dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi, thích ứng với tình hình mới, không ngừng phát triển và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ mới. Với tính năng ưu việt cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ mà đăc biệt là thẻ ghi nợ nội địa E-Partner đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990, nhìn lại những năm qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngày càng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động. Tính đến hiện tại, có khoảng 47 triệu thẻ được phát hành (Theo thống kê của Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam, 2012). Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ra đời năm 1988 sau khi được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn NHTM nhà nước lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, Vietinbank với sự nỗ lực không ngừng của mình đang
nắm giữ thị phần tương đối lớn trên thị trường thẻ. Sản phẩm thẻ của Ngân hàng này khá đa dạng và phong phú, ngày càng đáp ứng được nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng. Một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó là những khách hàng trung thành. Việc kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa E-Partner cũng vậy, nhận ra vai trò của khách hàng có ý nghĩa lớn trong việc xây dựng, giữ vững và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng cần có cơ sở hoạch định chiến lược nhằm xây dựng và giữ vững lòng trung thành ở khách hàng.
Với sự quan tâm đến thị trường thẻ ghi nợ nội địa E-Partner ở ngân hàng và thực trạng mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, tôi đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế”