Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu tổng quát:

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ của ngân hàng.

Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: tất cả các khách đang sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E- Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam TT Huế phát hành.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Khách thể nghiên cứu: khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế phát hành.

+ Số liệu thứ cấp từ năm 2010 đến 2012

+ Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 28/1/2013 đến ngày 10/4/2013.

+ Không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thị xã Hương Thủy. Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp là các điểm đặt máy ATM ở xung quanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1. Tiến trình nghiên cứu

Xác định

vấn đề

Mô hình nghiên cứu và thang đo của GoulrouAblollahi (2008)

Mô hình

và thang đo điều chỉnh

Thiết lập bảng câu hỏi

Nghiên cứu sơ bộ

Điều

chỉnh

Nghiên cứu chính thức

Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại

4 Xử lý,Phân

tích

Kết luận,

Báo cáo

Hình 1: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu

1.4.2.Thiết kế nghiên cứu

Bước

Nghiên cứu	Phương pháp
1	Sơ bộ	Định tính
2	Chính thức	Định lượng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 154 trang tài liệu này.

1.4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

*Dữ liệu thứ cấp:

- Danh sách (hoặc số lượng) khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

- Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế (lịch sử, phát tiển, tình hình kinh doanh, dịch vụ thẻ…)

- Các vấn đề liên quan đến lòng trung thành của khách hàng…

- Cách thu thập: Dữ liệu thứ cấp được chúng tôi thu thập từ các nguồn như sách báo, giáo trình, internet, các báo cáo tài chính, dữ liệu từ phòng Chăm sóc Khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp liên quan.

*Dữ liệu sơ cấp

- Các thông tin cụ thể của khách hàng được điều tra

-Đánh giá của khách hàng điều tra về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

-Thông tin liên quan đến lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế …

- Cách thu thập: tiến hành phát bảng hỏi và thu thập dữ liệu từ chính khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế phát hành.

1.4.4. Phương pháp chọn mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, do đặc trưng ngành ngân hàng nên dữ liệu khách hàng là một trong những tài sản quan trọng đối với bất kì ngân hàng nào, nên việc tính cỡ mẫu đã tham khảo theo phương pháp tính mẫu kinh nghiệm.

Để giải quyết được các mục tiêu đề ra, tiến hành xử lý và phân tích số liệu có sử dụng hồi quy bội, vì thế dựa vào kết quả nghiên cứu chọn mẫu theo kinh nghiệm của Tabachnick & Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50, với n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình.

Áp dụng công thích tính cỡ mẫu này đã xác định được cỡ mẫu là n ≥ 8x5+50 (trong mô hình có 5 biến độc lập là: Chất lượng dịch vụ, Quyết định lựa chọn, Rào cản, Sự lựa chọn, Thói quen sử dụng), tức n≥ 90. Bảng hỏi phát ra 150 bảng hỏi.

1.4.5. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

1.4.5.1. Tiến trình xử lý, phân tích số liệu

Tiến hành thông qua các bước:

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ nghiên cứu sơ bộ, tiến hành điều chỉnh mô hình, bảng hỏi cho phù hợp. Sau đó tiến hành điều tra bảng hỏi theo đúng kế hoạch đề ra. Sau khi thu thập bảng hỏi từ khách hàng,

Thứ nhất: tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.

Thứ hai: dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân khách hàng tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, mức thu nhập, và ngân hàng giao dịch).

Thứ ba: dữ liệu được đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu.

Thứ tư: dữ liệu được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến yếu tố lòng trung thành của khách hàng.

1.4.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết về sự ảnh hưởng giữa các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

H1: Có sự ảnh hưởng của yếu tố chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

H2: Có sự ảnh hưởng của yếu tố sự thỏa mãn lên lòng trung thành khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

H3: Có sự ảnh hưởng của yếu tố rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

H4: Có sự ảnh hưởng của yếu tố quyết đinh lựa chọn lên lòng trung thành khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

H5: Có sự ảnh hưởng của yếu tố sự thói quen lên lòng trung thành khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

- Giả thuyết về lòng trung thành của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa E- Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

H6: Có trên 50% khách hàng trung thành đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi

nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài.

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Một số khái niệm liên quan.

- Mô hình nghiên cứu.

Chương 2. Nội dung và kết quả nghiên cứu

- Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

- Lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

Chương 3. Định hướng và giải pháp

Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế.

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Một số khái niệm về lòng trung thành khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng

Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc xem xét hai khía cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành đã đề xuất chỉ số lòng trung thành dựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard, Howard 1997). Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng.

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghé thăm lai sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999).

Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi cho rằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích nhiều hơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong một số trường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành, khi tồn tại những yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty.

Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thành giả mạo. Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành.

1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng