Trung Bình Đánh Giá Của Khách Hàng Về Yếu Tố Dịch Vụ Bảo Hành

Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng có thái độ lịch sự, nhiệt tình, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp, đón tiếp khách hàng tận tình chu đáo”, có 60% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 22.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 16.7% khách hàng lựa chọn trung lập và có 0.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý, không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Cho thấy rằng nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp.

Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng”, có 53.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 31.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 12.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, và có 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý.Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy rằng nhân viên cửa hàng Honda Đại Nam có khả năng giải quyết nhanh các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.

Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng giải thích đầy đủ thông tin về sản phẩm”, có 61.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 34% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 4.7% khách hàng lựa chọn trung lập và không có khách hàng nào lựa chọn không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn bán hàng có kiến thức rộng hiểu biết sau về kiến thức thông tin của sản phẩm.

Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe”, có 54% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 37.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 8.7% khách hàng không đồng ý, không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn bán hàng hiểu và nắm rõ quy trình bán hàng, thủ tục bán xe tư vấn đầy đủ các thủ tục mua xe, tuy nhiên tỷ lệ chọn trung lập và không đồng ý cũng khá cao. Nên tư vấn bán hàng của công ty cần nắm rõ thông tin và tư vấn cho khách hàng đầy đủ hơn.

Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng trả lời tận tình các câu hỏi.”, nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng”, có 68% khách hàng có lựa chọn đồng ý, có 23.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý có 8.7% khách hàng lựa chọn trung lập. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy rằng tư vấn

bán hàng được đào tạo kỹ năng cũng như kiến thức bài bản từ đó nhanh nhạy xử lí

trong các tình huống, thắc mắc của khách hàng.

Về tiêu chí “Tư vấn bán hàng để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng”, có 64.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 18.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 14% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 2 % khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa theo tỷ lệ trên cho thấy tư vấn bán hàng của cửa hàng Honda Đại Nam có ấn tượng tốt trong lòng đa số khách hàng.

Về tiêu chí “Nhân viên kĩ thuật có trình độ cao, chuyên nghiệp, am hiểu rõ về sản phẩm”, có 64% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 18.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 14% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, và có 3.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Từ tỷ lệ trên cho thấy rằng nhân viên kỹ thuật của cừa hàng Honda Đại Nam là những người có chuyên môn trình độ kỹ thuật cao, chuyên nghiệp và am hiểu rõ về sản phẩm được đa số khách hàng đánh giá cao về tiêu chí này.

Về tiêu chí “Nhân viên xử lí thủ tục thanh toán nhanh và nhận xe nhanh”, có 53.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 4% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý , có 40.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 2% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy rằng khi mua xe xong khách hàng sẽ được nhân viên xử lí thủ tục thanh toán và nhận xe nhanh chóng.

Yếu tố dịch vụ bảo hành

Tên biến

Mô tả

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Độ lệch

chuẩn

Giá trị trung bình của nhân tố

BH1

Dịch vụ bảo hành

uy tín chất lượng

3.00

5.00

4.2000

0.64506

3.8483

BH2

Thời gian chờ bảo

hành là hợp lí

2.00

5.00

3.8933

0.67701

BH3

Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp

nhanh chóng

2.00

5.00

3.7600

0.72055

BH4

Chi phí sửa chữa,

bảo dưỡng hợp lý

2.00

5.00

3.5400

0.72009

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

Bảng 2. 16 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ bảo hành

(Nguồn: Số liệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý – 5

Hoàn toàn đồng ý)

Theo như đánh giá của 150 khách hàng về yếu tố dịch vụ bảo hành tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng Honda Đại Nam thì tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất đó là “ Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng”, với giá trị trung bình là 4.2000. Ba tiêu chí còn lại khách hàng đánh giá thấp hơn. Tiêu chí “Thời gian chờ bảo hành là hợp lí”, có giá trị trung bình bằng 3.8933, tiêu chí” Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng” có giá trị trung bình bằng 3.7600, tiêu chí “Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý”, có giá trị trung bình bằng 3.5400. Dựa trên những giá trị trên cho thấy dịch vụ bảo hành của cửa hàng Honda Đại Nam được khách hàng đánh giá khá cao.

Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về yếu tố về dịch vụ bảo hành

Về tiêu chí “Dịch vụ bảo hành uy tín chất lượng”, có 54.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 32.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 12.7% khách hàng lựa chọn trung lập và không có khách hàng nào lựa chọn không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy dịch vụ bảo hành được cửa hàng Honda Đại nam thực hiện khá tốt và được đa số khách hàng tin tưởng.

Về tiêu chí ” Thời gian chờ bảo hành là hợp lí”, có 57.3% khách hàng lựa chọn là đồng ý, có 24.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 16.7% khách hàng lựa chọn là hoàn toàn đồng ý và có 1.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào đánh giá hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy đa số khách hàng đánh giá thời gian chờ bảo hành là hợp lý và phù hợp tuy nhiên vẫn có lượng ít khách hàng không đồng ý và đánh giá trung lập cũng khá cao.

Về tiêu chí “Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải đáp nhanh chóng”, có 52.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 30.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 13.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có 3.3% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên những tỷ lệ trên cho thấy bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện khá tốt tuy nhiên vẫn có số lượng ít khách hàng vẫn chưa đồng ý với tiêu chí này.

Về tiêu chí “Chi phí sửa chữa, bảo dưỡng hợp lý”, có 47.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 39.3% khách hàng lựa chọn trung lập, có 9.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và cuối cùng có 4% khách hàng lựa chọn không đồng ý , không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy đa số khách hàng vẫn chưa đồng ý về chi phí sửa chữa và bảo dưỡng hợp lý với tỷ lệ chưa đến 50% khách hàng lựa chọn đồng ý và có đến 39.3% khách hàng lựa chọn trung lập và 4% khách hàng lựa chọn không đồng ý.

Yếu tố đánh giá chung về cửa hàng Honda Đại Nam

Bảng 2. 17 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung về

cửa hàng Honda Đại Nam

Mô tả

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Độ lệch

chuẩn

Giá trị trung bình của nhân tố

Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, có vị trí thuận lợi ở các trục đường chính của

thành phố

2.00

5.00

4.0000

0.65539

3.8507

Khu vực đỗ xe thuận tiện

2.00

5.00

3.7200

0.66676

Được phục vụ nhanh

thức uống

2.00

5.00

4.2067

0.61630

Khu ghế ngồi thoải mái,

nhà vệ sinh sạch sẽ

thoáng mát

2.00

5.00

3.5267

0.63136

Xe được trưng bày gọn

gàng, dễ quan sát , sạch sẽ

không trầy xước

2.00

5.00

3.8000

0.64506

(Nguồn: Số liệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý – 5

Hoàn toàn đồng ý)

Theo như 150 khách hàng được khảo sát về yếu tố đánh giá chung về cửa hàng Honda Đại Nam tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng, thì tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “ Được phục vụ nhanh thức uống” với giá trị trung bình là 4.2067 Tiếp đến là tiêu chí “Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, có vị trí thuận lợi ở các trục đường chính của thành phố” có giá trị trung bình là 4000, tiếp đến là tiêu chí “Xe được trưng bày gọn gàng, dễ quan sát , sạch sẽ không trầy xước” với giá trị trung bình là 3.8000. Ba tiêu chí còn lại khách hàng đánh giá khá thấp, tiêu chí “Khu vực đỗ xe thuận tiện” với giá trị trung bình là 3.7200, tiêu chí “Khu ghế ngồi thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ thoáng mát” với giá trị trung bình 3.5267.

Nguyên nhân 3 tiêu chí khách hàng đánh giá thấp là vì vị trí cửa hàng nằm ở mặt tiền nên diện tích mặt bằng khá hạn chế, bởi vậy khu vực để xe khá nhỏ nên khách hàng di chuyển xe ra vào khá khó khăn. Tiêu chí khu ghế ngồi và nhà vệ sinh cũng không được đánh giá cao, đây là yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của cửa hàng chưa được tốt.

Biểu đồ 2.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung về cửa hàng

Honda Đại Nam

Về tiêu chí “Cửa hàng sạch sẽ, thoáng mát, có vị trí thuận lợi ở các trục đường chính của thành phố”, có 61.3% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 20% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, 17.3% khách hàng lựa chọn trung lập và có 1.3% khách

hàng lựa không đồng ý. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy đa số khách hàng đánh giá cao sự sạch sẽ, thoáng mát và vị trí thuận lợi của cửa hàng Honda Đại Nam.

Về tiêu chí “Khu vực đỗ xe thuận tiện”, có 56% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 32% khách hàng lựa chọn trung lập, 9.3% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy khu vực đỗ xe có diện tích hạn chế khách hàng chưa đánh giá cao tiêu chí này với tỷ lệ 32% khách hàng lựa chọn trung lập và 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý.

Về tiêu chí “Được phục vụ nhanh thức uống”, có 60% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 30.7% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý, có 8.7% khách hàng lựa chọn trung lập và có 0.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa vào tỷ lệ trên cho thấy bộ phận chăm sóc khách hàng phục vụ nước uống cho khách hàng nhanh chóng và chu đáo được đa số khách hàng đánh giá cao.

Về tiêu chí “Khu ghế ngồi thoải mái, nhà vệ sinh sạch sẽ thoáng mát”, có 54% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 38.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 5.3 % khách hàng không đồng ý và có 2% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ trên cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao khu ghế ngồi và nhà vệ sinh của cửa hàng.

Về tiêu chí “Xe được trưng bày gọn gàng, dễ quan sát , sạch sẽ không trầy xước”, có 62.7% khách hàng lựa chọn đồng ý, có 24.7% khách hàng lựa chọn trung lập, có 10% khách hàng lựa chọn hoàn toàn đồng ý và có 2.7% khách hàng lựa chọn không đồng ý. Không có khách hàng nào lựa chọn hoàn toàn không đồng ý. Dựa trên tỷ lệ đánh giá trên cho thấy xe tại cửa hàng Honda Đại Nam được trưng bày gọn gàng, dễ quan sát và xe sạch sẽ không trầy xước.

Bảng 2. 18 Trung bình đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung về

hoạt động bán hàng.

Tên biến

Mô tả

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Độ lệch

chuẩn

ĐG1

Quý khách sẽ mua sản phẩm khác

của công ty khi có nhu cầu

3.00

5.00

4.2333

0.60664

ĐG2

Quý khách sẵn sàng giới thiệu

cho bạn bè hoặc người thân đến

mua xe

2.00

5.00

3.8800

0.81858

ĐG3

Quý khách hài lòng với chất lượng sản phẩm và hoạt động bán

hàng của công ty

2.00

5.00

3.8067

0.68244

(Nguồn: Số liệu điều tra) (Ghi chú: Thang đo các tiêu chí 1 đến 5 là từ 1: Hoàn toàn không đồng ý – 5

Hoàn toàn đồng)

Theo như 150 khách hàng được khảo sát về yếu tố đánh giá chung về hoạt động bán hàng của cửa hàng Honda Đại Nam tác động đến hoạt động bán hàng của cửa hàng, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất là “Quý khách sẽ mua sản phẩm khác của công ty khi có nhu cầu” với giá trị trung bình là 4.2333 tiếp đến là tiêu chí “Quý khách sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè hoặc người thân đến mua xe” với giá trị trung bình là 3.8800. Cuối cùng là tiêu chí “Quý khách hài lòng với chất lượng sản phẩm và hoạt động bán hàng của công ty” với giá trị trung bình là 3.8067.

Biểu đồ 2.15: Đánh giá của khách hàng về yếu tố đánh giá chung về hoạt động bán hàng